7 points pour améliorer son accueil téléphonique
Améliorer son accueil téléphonique externalisé ne se résume pas à une simple stratégie de communication. C’est, en fait, la clé de voûte d’une relation client à distance réussie. L’un des éléments essentiels dans le but de maintenir une image professionnelle positive de votre entreprise, et le meilleur service pour offrir des réponses téléphoniques satisfaisantes à vos interlocuteurs. C’est pourquoi il est crucial de lui accorder toute l’attention qu’il mérite.
Les bonnes raisons de ne pas négliger son accueil téléphonique
- Premièrement, le téléphone est souvent le premier point de contact d’un appelant (client ou prospect) avec une entreprise, ce qui en fait la base de la relation.
- Deuxièmement, les Français privilégient le téléphone pour communiquer un message avec une entreprise, recherchant avant tout un service qualitatif et une communication rapide avec votre standardiste.
- Troisièmement, si l’attente est trop longue, la personne passe à une société concurrente. Ce qui souligne la place importante du décroché, de la formation et de la transmission de l’information pour une gestion efficace.
- Quatrièmement, l’accueil téléphonique n’est pas seulement essentiel pour l’après-vente. Il joue également un rôle majeur dans la relation globale des entreprises, en fournissant des informations et des réponses aux appelants (service info, réservation, prise de RDV…) .
- Cinquièmement, un interlocuteur bien accueilli est déjà un client à moitié conquis. C’est là tout le potentiel de l’accueil téléphonique.
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7 points pour améliorer la place de son accueil téléphonique d'entreprise
Comme il est capital pour l’image de votre société, la gestion de l’accueil téléphonique est donc la première chance de donner une bonne impression à chaque conversation. Découvrez les 7 points qui transforment un accueil en accueil téléphonique qualitatif professionnel !
1 • Gérer des appels simultanés illimités
Le problème avec un accueil téléphonique d’entreprise sur un standard classique , c’est qu’il ne peut prendre qu’un seul appel à la fois. En outre, lorsque la secrétaire s’absente quelques minutes, personne ne répond. Par conséquent, vous perdez un nombre important d’appels clients.
Pour y remédier, vous pouvez externaliser et améliorer votre accueil téléphonique avec une solution de téléphonie multilingue. Ainsi, plus aucun appel n’est perdu et l’appelant pris en charge.
2 • Fournir des réponses personnalisées
De plus, le client aime être reconnu, surtout lorsque cet personne appelle pour la 5e fois pour le même motif ! Personnaliser l’accueil au maximum permet alors de satisfaire le client. Or, les outils CRM et télécom actuels permettent de voir apparaître la fiche de l’appelant pour avoir accès à son historique d’appels et les messages transmis.Les outils CRM (Customer Relationship Management) et télécom modernes offrent des fonctionnalités avancées pour faciliter cette personnalisation de l’expérience client. En utilisant ces outils, les agents peuvent accéder instantanément aux informations pertinentes concernant chaque client, telles que les interactions passées, les préférences de communication et les problèmes résolus. Cette connaissance approfondie des clients permet à les opérateurs de fournir des réponses plus pertinentes et adaptées à leurs besoins spécifiques, renforçant ainsi la satisfaction client et la fidélité à long terme.
3 • Répondre efficacement à chaque appel
N’oubliez pas de fournir (ou de valider) à votre prestataire d’accueil téléphonique des scénarios de réponses précis pour chaque service ou numéro de ligne et chaque conversation. Afin que le centre d’appels puisse traiter au mieux les demandes de vos interlocuteurs et clients. Ne laissez jamais une question sans réponse. En fait, exigez de vos opérateurs qu’ils répondent à toutes les demandes et donnent l’information de façon naturelle. C’est pourquoi vous devez particulièrement veiller à leur donner tous les éléments pour qu’ils puissent le faire aisément avec une belle connaissance des produits ou services (vocabulaire métier, politiques de l’entreprise, liste des personnes-clés, horaires de travail et jours fériés).4 • Assurer professionnalisme et valoriser l’image de marque
En cas d’externalisation de votre service client, il est également important de faire appel à un centre d’appels spécialisé dans votre secteur d’activité. Car il y va de la crédibilité de votre entreprise. À défaut, l’interlocuteur s’interrogera sur la qualité de vos services métier. A défaut l’interlocuteur s’interrogera sur la qualité de vos services métier.En faisant appel à un centre d’appels spécialisé dans votre secteur d’activité, vous bénéficiez de plusieurs avantages significatifs. Tout d’abord, les agents du centre d’appels auront une compréhension approfondie des spécificités de votre industrie, de vos produits ou services, ainsi que des attentes et des besoins de vos clients. Cela leur permettra de fournir des réponses précises et pertinentes, renforçant ainsi la crédibilité de votre entreprise.
De plus, en externalisant votre service client vers un centre d’appels spécialisé, vous démontrez votre engagement envers l’excellence et la qualité dans toutes les interactions avec vos clients.
5 • Faire preuve de courtoisie auprès de l’appelant
Le client a effectivement besoin qu’on l’écoute. De fait, il aime être accueilli de manière polie, bienveillante et sympathique. Autrement dit, il doit sentir que vous portez un intérêt à sa demande ou la prise de son message. C’est pourquoi le téléopérateur ou la standardiste qui assure votre accueil au téléphone de qualité doit impérativement être agréable avec une voix positive.Lorsque le téléopérateur fait preuve de courtoisie et d’amabilité lors de chaque appel, cela crée une expérience client positive qui peut renforcer la relation entre votre entreprise et ses clients. En accueillant l’appelant de manière polie, bienveillante et sympathique, vous envoyez un message clair selon lequel vous valorisez son temps et son importance en tant que client. L’appelant doit sentir qu’il est écouté attentivement et que sa demande ou son message est pris en considération avec sérieux et professionnalisme.
6 • Mettre en place un indicateur de performance et de qualité
Ensuite, optez pour un service d’audit de votre permanence téléphonique. De cette manière, vous aurez accès à des informations extrêmement précieuses sur vos taux de traitement. Nombre d’appels entrants reçus, transférés ou perdus, de messages diffusés ou de mise en attente, temps d’attente avant décroché ou réponse, horaires préférés de vos interlocuteurs, numéro saturé, etc. en une journée, par semaine ou par mois.7 • Enregistrer un message pré-décroché
Ne négligez pas vos messages pré-enregistrés sur votre répondeur vocal, car ils contribuent également à l’image de votre entreprise quand le standard est fermé. Et oui, votre répondeur garantit aussi une expérience d’écoute à chaque appel, à chaque prise de message vocal pour chaque interlocuteur. Téléchargez notre livre blanc !
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