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GESTION DE CRISE ET PLANIFICATION DE LA CONTINUITÉ DE SERVICE…

Confiez-nous votre gestion de crise

Que vous soyez une entreprise , une institution ou un travailleur libéral, dans certaines situations exceptionnelles, vous pouvez être contraint de devoir gérer un grand flux d’appels téléphoniques entrants : incident majeur, accident, grève, phénomène météorologique, incendie, vandalisme, problème d’approvisionnement, risque sanitaire, problème de santé publique.

Vos patients, usagers ou clients peuvent être amenés à vouloir vous joindre rapidement face à une inquiétude que vous ne pouvez pas prendre à la légère. Dans ces circonstances particulières, la qualité de votre relation client dépendra de votre efficacité en matière de gestion de crise. La plateforme de services Ipcontact fournit des solutions d’accueil téléphonique rapides et efficaces, adaptées à la gestion de crise en temps réel et à une communication de crise.

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Laissez-nous vos coordonnées et nous prendrons contact avec vous…

 Mme M.

Permanence telephonique externalisée
Gérer une crise avec les solutions d'accueil téléphonique Ipcontact
Une permanence téléphonique externalisée associée avec des outils CRM
Un service R&D pour résoudre les problématiques nouvelles
Stratégie pour gérer une crise
Un référent pour assurer la qualité de la prestation

Gérer une crise efficacement

Grâce à un réseau de plus de 160 centres d’appels français et employant des télé-assistantes de langue maternelle française, Ipcontact peut mobiliser, en seulement quelques heures, les ressources humaines et techniques nécessaires à la résolution de votre problème, quel qu’il soit.

L’accueil téléphonique doit pouvoir être assuré quel que soit l’afflux.

Pour ce faire, il vous faut avoir anticiper les crises, par exemple dans le cadre d’un PCA (plan de continuité d’activité) ou d’un PRA (plan de reprise d’activité) pour lequel nous effectuons une permanence téléphonique de veille.

Préserver son image

Savoir gérer une crise ou une situation exceptionnelle est primordial pour votre image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non, Ipcontact vous garantit de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande avec précision pour vous permettre de garder une haute qualité d’accueil.

Des services de gestion de crise extensibles

Les services de gestion de crise d’Ipcontact sont mobilisables de nuit, le week-end et les jours fériés, ils peuvent être multilingues si nécessaire.

La procédure d’urgence Ipcontact

1 Ipcontact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre aux appels d’urgence 24 H /24 et 7 J/7 si nécessaire. Ce numéro de téléphone dédié aux usagers, clients ou patients est diffusé sur l’ensemble des médias disponibles : site internet, human callback, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous conservez le même numéro.

2 Un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, les téléopérateurs de la plateforme Ipcontact accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes et gèrent les appels d’urgence en fonction de leur priorité. Ces assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant ou qualifier la demande.

3 Ipcontact vous permet de réguler les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. Vous pouvez également, en fonction de vos besoins :
organiser l’échange d’informations avec les services d’astreintes, les journalistes, les forces de l’ordre
adapter le nombre d’opératrices au flux d’appels et aux horaires
obtenir les statistiques générales de l’opération et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps d’attente moyen…

Exemple de gestion de crise prise en charge avec succès par Ipcontact

Aéroport de Brest le 18 décembre à 18H, quelques jours avant Noël
Prise en charge, en moins de 3 heures, de l’ensemble de la relation usagers de l’aéroport de Brest suite à un préavis de grève interne du personnel de l’aéroport, pour le lendemain matin. Poursuite de l’opération de gestion de crise suite à la grève des contrôleurs aériens. Information en temps réel sur les vols annulés, remplacés et les transferts possibles par navette vers d’autres aéroports ou gares.

Logo Aéroprt de Brest

La procédure d’urgence Ipcontact sera mise en place avec une plus grande réactivité si nous avons anticipé ensemble la crise et pris les dispositions nécessaires bien en amont (PCA et PRA).