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1 client perdu, 10 de retrouvés ? Quelques erreurs à éviter pour garder ses clients

1 client perdu, 10 de retrouvés ? Quelques erreurs à éviter pour garder ses clients

Le bon vieil adage ne fonctionne pas toujours. Un client de perdu, c’est souvent plutôt 10 de perdus que 10 de retrouvés. Le bouche à oreille fait en général effet très rapidement… Alors le mieux reste encore de tout faire pour ne pas perdre ses clients. Et si perdre ses clients est la hantise de tout chef d’entreprise, tout n’est pas toujours fait pour les garder. Voici une petite check list des erreurs à éviter pour une satisfaction client garantie…

Écoutez ses clients pour développer ses ventes et son activité

Professionnaliser son accueil téléphonique pour améliorer la satisfaction clients

Comment les marques gèrent leur réputation

la digitalisation et l'e-réputation ont influé les comportements des internautes

Soigner sa réputation est un atout pour l’augmentation des ventes et du chiffre d'affaire

Anticiper toutes les menaces qui viennent des réseaux sociaux

Satisfaction client : les erreurs à ne pas commettre

90% des Français déclarent que selon la qualité du contact avec le service client, ils peuvent changer d’avis au moment de l’achat. Et 70% d’entre eux disent qu’ils déconseillerait l’entreprise si le contact passait mal.* Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client.  Faute de temps ou de réelle motivation?

Pour commencer, voici quelques conseils de base pour valoriser l’image de votre activité.

  • Indiquez clairement toutes vos coordonnées. Tous vos supports papiers et numériques doivent comporter au minimum le téléphone pour que l’on puisse toujours vous joindre rapidement sans avoir à chercher des heures. Car un prospect qui ne trouve pas votre numéro de téléphone trouvera celui de votre concurrent.
  • Ne soyez pas trop prometteur. N’annoncez jamais plus que ce que vous pouvez offrir. Mieux vaut dire la vérité, même si vous êtes moins-disant que la concurrence.
  • Prenez en compte les remarques et les critiques de vos clients. Pour amorcer une politique d’amélioration de la satisfaction client, il faut faire sentir à vos clients que vous les écoutez vraiment.
* Sondage réalisé par BVA (Observatoire des services clients)

Ces petits plus qui augmentent la satisfaction client

Si autant de clients sont insatisfaits de certains services, c’est souvent à cause de l’accueil glacial, voire antipathique, qu’ils reçoivent au téléphone.

Alors n’oubliez pas que répondre au téléphone est un vrai métier. Il demande des compétences et un certain savoir-faire.

L’accueil téléphonique contribue à la satisfaction client dès les premiers échanges

  • Gardez le sourire au téléphone, quelles que soient les circonstances et le ton adopté par votre interlocuteur.
  • Sachez vous rendre disponible pour répondre au téléphone. Un appel perdu peut être une opportunité perdue. Une fois l’appel pris en charge, soyez patient, aimable et répondez au mieux à la demande.
  • Quand on vous laisse un message, prenez le temps de recontacter rapidement votre interlocuteur.
  • Assurez un suivi de vos clients grâce à des outils CRM performants pour pouvoir répondre plus efficacement à chaque nouvel appel téléphonique. Si la fiche client apparaît systématiquement à l’écran quand vous recevez un appel, vous serez immédiatement plus réactif et même plus facilement pro-actif. Vous pourrez également mieux gérer votre relation client.
  • Ne vous laissez jamais emporter et ne raccrochez jamais avant d’avoir au pire apaisé le climat, au mieux réglé une situation conflictuelle.
  • Si vous ne savez pas, dites que vous allez vous renseigner, et faites-le.

Et si vous pensez que tout cela demande trop d’efforts, trop de temps, trop d’investissement personnel ; si vous trouvez que ce n’est pas votre rôle ou pas votre tasse de thé… Pensez à externaliser votre accueil téléphonique, une option qui reste encore la meilleure solution pour une satisfaction client garantie !

Le nouveau rôle des centres d’appel dans la gestion de l’e-réputation

La notion de réputation est essentielle pour chaque activité professionnelle. Tout d’abord, elle répond aux récents changements de modes de consommation. Mais aussi les internautes deviennent de plus en plus sensibles aux avis présents sur le web.
Pas de gestion de l’e-réputation sans un dispositif de veille performant. Pour pouvoir développer et protéger l’e-réputation de son activité, il faut d’abord la comprendre. Les télésecrétaires qui gèrent au quotidien l’accueil téléphonique sont au plus près des demandes. De par leur position, ils deviennent de fait, les meilleurs ambassadeurs capables de juger et de suivre habilement le parcours client dans un monde hyper-connecté.

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