1 client perdu, 10 de retrouvés ?

1 client perdu, 10 de retrouvés ?

GARDER SES CLIENTS : LES ERREURS À ÉVITER…

Le bon vieil adage ne fonctionne pas toujours. Un client de perdu, c’est souvent plutôt 10 de perdus que 10 de retrouvés, le bouche à oreille faisant en général effet très rapidement… Alors le mieux reste encore de tout faire pour ne pas perdre ses clients. Et si perdre ses clients est la hantise de tout chef d’entreprise, tout n’est pas toujours fait pour les garder. Petite check list des erreurs à éviter.


Satisfaction client : les erreurs à ne pas commettre

90% des Français déclarent que selon la qualité du contact avec le service client, ils peuvent changer d’avis au moment de l’achat, et 70% d’entre eux disent qu’ils déconseillerait l’entreprise si le contact passait mal.*
Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises au quotidien, faute de temps ou de réelle motivation. Pour commencer, quelques conseils de base :

Indiquez clairement toutes vos coordonnées sur tous vos supports papiers et numériques pour que l’on puisse toujours vous joindre rapidement sans avoir à chercher des heures. Un prospect qui ne trouve pas votre numéro de téléphone trouvera celui de votre concurrent.
Ne soyez pas trop prometteur, n’annoncez jamais plus que ce que vous pouvez offrir. Mieux vaut dire la vérité, même si vous êtes moins-disant que la concurrence.
Prenez en compte les remarques et les critiques de vos clients pour amorcer une politique d’amélioration et faire sentir à vos clients que vous les écoutez vraiment.


Augmenter la satisfaction client avec votre accueil téléphoniqueCes petits plus qui augmentent la satisfaction client

Si autant de clients sont insatisfaits de certains services, c’est souvent à cause de l’accueil glacial, voire antipathique, qu’ils reçoivent au téléphone. Alors n’oubliez pas que répondre au téléphone, c’est un vrai métier qui demande des compétences et un certain savoir-faire.

Gardez le sourire au téléphone, quelles que soient les circonstances et le ton adopté par votre interlocuteur.
Sachez vous rendre disponible pour répondre au téléphone. Un appel perdu peut être une opportunité perdue. Une fois l’appel pris en charge, soyez patient, aimable et répondez au mieux à la demande.
Quand on vous laisse un message, prenez le temps de recontacter rapidement votre interlocuteur.
Assurez un suivi de vos clients grâce à des outils CRM performants pour pouvoir répondre plus efficacement à chaque nouvel appel téléphonique. Si la fiche client apparaît systématiquement à l’écran quand vous recevez un appel, vous serez immédiatement plus réactif et même plus facilement pro-actif. Vous pourrez également mieux gérer votre relation client.
Ne vous laissez jamais emporter et ne raccrochez jamais avant d’avoir au pire apaisé le climat, au mieux réglé une situation conflictuelle.
Si vous ne savez pas, dites que vous allez vous renseigner, et faites-le.

Et si vous pensez que tout cela demande trop d’efforts, trop de temps, trop d’investissement personnel ; si vous trouvez que ce n’est pas votre rôle ou pas votre tasse de thé… pensez à externaliser votre accueil téléphonique, une option qui reste encore la meilleure solution pour une satisfaction client garantie !

*Sondage réalisé par BVA (Observatoire des services clients 2013)