Optimiser la rétention client : gardez-en un, attirez-en dix !
Contrairement à l’adage bien connu, perdre un client peut entraîner la perte de dix autres. Le bouche-à-oreille fonctionne malheureusement rapidement. Ainsi, il est essentiel de mettre en place des stratégies visant à satisfaire les clients pour les conserver. Bien que cela soit la préoccupation de tous les chefs d’entreprise, ils ne déploient pas toujours tous les efforts nécessaires pour assurer cette satisfaction client.
Voici une check-list à renforcer afin d’assurer une rétention client. Et rappelez-vous, l’accueil téléphonique reste la première priorité pour obtenir le meilleur centre d’appels !
Voici une check-list à renforcer afin d’assurer une rétention client. Et rappelez-vous, l’accueil téléphonique reste la première priorité pour obtenir le meilleur centre d’appels !
Rétention client : les erreurs à ne pas commettre
À ce jour, 90% des Français déclarent que selon la qualité du service client, ils peuvent changer d’avis au moment de l’achat. Et même 70% d’entre eux indiquent qu’ils déconseilleraient l’entreprise si le contact passait mal.* Il est donc très important pour votre image de marque de faire bonne impression dès le première échange téléphonique.
Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client. Dès lors, il convient de se demander : est-ce par faute de temps, manque de motivation, ou simplement par négligence quant à la nécessité d’améliorer son accueil téléphonique ?
*Source : journaldunet.com
Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client. Dès lors, il convient de se demander : est-ce par faute de temps, manque de motivation, ou simplement par négligence quant à la nécessité d’améliorer son accueil téléphonique ?
*Source : journaldunet.com
Le petit plus de l'accueil téléphonique qui augmente la satisfaction client
Si autant de clients sont insatisfaits de certains services client, c’est souvent à cause de l’accueil glacial, voire antipathique, qu’ils reçoivent au téléphone. En effet, répondre au téléphone est un vrai métier. Il est indéniable qu’il requiert des compétences et un certain savoir-faire, notamment dans la mise en place d’un accueil téléphonique qualitatif.
La puissance d’un accueil téléphonique de qualité : attirez et fidélisez vos clients
Guide Pratique pour la satisfaction client
- Gardez le sourire au téléphone, quelles que soient les circonstances et le ton adopté par votre interlocuteur.
- Rendez vous disponible pour répondre au téléphone. Un appel perdu peut être une opportunité perdue. Une fois l’appel pris en charge, montrez-vous patient, aimable et répondez au mieux à la demande.
- Prenez le temps de recontacter rapidement votre interlocuteur, quand il vous a laissé un message.
- Assurez un suivi de vos clients grâce à des outils CRM performants pour pouvoir répondre plus efficacement à chaque nouvel appel téléphonique. De fait, si la fiche client apparaît systématiquement à l’écran quand vous recevez un appel, vous serez immédiatement plus réactif et même plus facilement pro-actif. Vous pourrez également mieux gérer votre relation client.
- Ne vous laissez jamais emporter et ne raccrochez jamais avant d’avoir au pire apaisé le climat, au mieux réglé une situation conflictuelle.
- Enfin, si vous ne savez pas quoi répondre, dites que vous allez vous renseigner et faites-le.
Externalisez votre accueil téléphonique et simplifiez la rétention client
Et si vous pensez que tout cela demande trop de temps, trop d’investissement personnel, ou si vous trouvez que ce n’est pas votre rôle, pensez à externaliser votre accueil auprès d’un centre d’appels. En effet, cette option reste encore la meilleure solution.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
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Le nouveau rôle des centres d’appel dans la gestion de l’e-Réputation
Il va de soi que la notion de réputation est essentielle pour chaque activité professionnelle. Bien entendu, elle doit répondre aux récents changements de modes de consommation. En outre, il convient de noter que les internautes deviennent de plus en plus sensibles aux avis présents sur le web.
Autrement dit, pas de gestion de l’e-Réputation sans un dispositif de veille performant. De sorte que pour pouvoir développer et protéger l’e-réputation de son activité, il faut d’abord la comprendre.
Or, les télésecrétaires qui gèrent au quotidien l’accueil téléphonique sont au plus près des demandes. De par leur position, ils deviennent les meilleurs ambassadeurs capables de juger et de suivre habilement le parcours client dans un monde hyper-connecté.
Or, les télésecrétaires qui gèrent au quotidien l’accueil téléphonique sont au plus près des demandes. De par leur position, ils deviennent les meilleurs ambassadeurs capables de juger et de suivre habilement le parcours client dans un monde hyper-connecté.
Veiller son e-Réputation devient vite chronophage
La mise en œuvre implique donc une organisation rigoureuse. Un télésecrétariat gérant les réponses peut alors vous seconder.- Contrôle de la couverture médiatique et des critiques en ligne.
- Réponses et gestion des comptes de médias sociaux.
- Respect de la philosophie d’entreprise et des stratégies conçues autour de la résolution de problème.
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