10 points pour améliorer son accueil téléphonique

Améliorer son accueil téléphonique n’est pas un simple outil. C’est, en fait, la clé de voûte d’une relation client réussie et l’un des piliers de la bonne image d’une entreprise. C’est pourquoi il ne faut pas le négliger.
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5 bonnes raisons de ne pas négliger son accueil téléphonique

  • Premièrement, le téléphone est très souvent le premier contact d’un client ou d’un prospect avec une entreprise.
  • Deuxièmement, les Français préfèrent le téléphone pour communiquer avec une entreprise.
  • Troisièmement, si l’attente est trop longue, le client passe à la concurrence.
  • Quatrièmement, certes l’accueil téléphonique est indispensable à l’après-vente. Mais il est aussi un formidable outil d’aide à la vente.
  • Cinquièmement, un client bien accueilli, c’est un client déjà à moitié conquis.

  

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Secrétaires externalisées pour un accueil téléphonique en cabinet médical à Dijon

10 points pour améliorer son accueil téléphonique

Comme il est capital pour l’image de votre société, l’accueil téléphonique est donc la première chance de donner une bonne impression.

1 • Courtoisie

Le client a effectivement besoin qu’on l’écoute. De fait, il aime être accueilli de manière polie, bienveillante et sympathique. Autrement dit, il doit sentir que vous portez un intérêt à sa demande. C’est pourquoi le téléopérateur ou la téléopératrice qui assure votre accueil téléphonique doit impérativement être agréable.

2 • Personnalisation

De plus, le client aime être reconnu, surtout lorsqu’il appelle pour la 5e fois pour le même motif ! Personnaliser l’accueil au maximum permet alors de satisfaire le client. Or, les outils CRM et télécom actuels permettent de voir apparaître la fiche de l’appelant pour avoir accès à son historique d’appels.

3 • Appels simultanés illimités

Le problème avec un accueil téléphonique classique, c’est qu’il ne peut prendre qu’un seul appel à la fois. En outre, lorsque la secrétaire s’absente quelques minutes, personne ne répond. Par conséquent, vous perdez un nombre important d’appels.

Pour y remédier, vous pouvez externaliser et améliorer votre accueil téléphonique avec une solution de téléphonie multilingue. Ainsi, plus aucun appel n’est perdu.

4 • Professionnalisme et image de marque

En cas d’externalisation, il est également important de faire appel à un centre d’appels spécialisé dans votre secteur d’activité. Car il y va de la crédibilité de votre entreprise. À défaut, l’interlocuteur s’interrogera sur vos qualités métier.

5 • Indicateur de performance et de qualité

Ensuite, optez pour un service d’audit de votre permanence téléphonique. De cette manière, vous aurez accès à des informations extrêmement précieuses. Nombre d’appels reçus en une journée, nombre d’appels perdus, temps d’attente avant réponse, horaires d’appels préférés de vos interlocuteurs, etc.

6 • Flux d’appels et pic d’activité

De même, choisissez une solution souple et évolutive vous permettant non seulement de dimensionner votre standard téléphonique en fonction de la quantité d’appels reçus, selon les périodes de l’année. Mais aussi de répondre au téléphone jusqu’à 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.

7 • Message pré-décroché

Ne négligez pas vos messages pré-enregistrés. Car ils contribuent aussi à l’image de votre entreprise quand le standard est fermé.

8 • Fournir des réponses

Ne laissez jamais une question sans réponse. En fait, exigez de vos opérateurs qu’ils répondent à toutes les demandes. C’est pourquoi vous devez particulièrement veiller à leur donner tous les éléments pour qu’ils puissent le faire aisément.

9 • Répondre efficacement

Aussi, n’oubliez pas de fournir (ou de valider) à votre prestataire d’accueil téléphonique des scénarios de réponses précis. Afin que le centre d’appels puisse traiter au mieux les demandes de vos interlocuteurs.

10 • Renforcer les compétences et améliorer son accueil téléphonique

Enfin, effectuez régulièrement des appels tests anonymes pour vérifier que la façon dont les clients de votre entreprise sont accueillis est satisfaisante.