10 points pour améliorer son accueil téléphonique

10 points pour améliorer son accueil téléphonique

L’accueil téléphonique n’est pas un simple outil, c’est la clé de voûte d’une relation client réussie et l’un des piliers de la bonne image d’une entreprise. C’est pourquoi il est important de ne pas le négliger.


5 bonnes raisons de ne pas négliger son accueil téléphonique

1. Le téléphone est très souvent le premier contact d’un client ou d’un prospect avec une entreprise.

2. Le téléphone est le moyen préféré des Français pour communiquer avec une entreprise.

3. Si l’attente est trop longue, le client passe à la concurrence.

4. L’accueil téléphonique est indispensable à l’après-vente mais il est aussi un formidable outil d’aide à la vente.

5. Un client bien accueilli, c’est un client déjà à moitié conquis.


10 points pour améliorer son accueil téléphonique

1. Le client est un être humain comme les autres, il aime être accueilli de manière courtoise et sympathique, il est donc indispensable que la voix du téléopérateur ou de la téléopératrice qui assure votre accueil téléphonique soit agréable et souriante.

2. Il aime aussi être reconnu (surtout lorsqu’il appelle pour la 5e fois pour le même motif). L’accueil doit donc être personnalisé au maximum. Les outils CRM et télécom actuel permettent de voir apparaître la fiche de l’appelant pour avoir accès à son historique d’appels.

3. Le problème avec un accueil téléphonique classique, c’est qu’il ne peut prendre qu’un seul appel à la fois et que lorsque la secrétaire s’absente quelques minutes, personne ne répond. Vous perdez ainsi un nombre important d’appels. Pour y remédier, il est intéressant d’externaliser son accueil téléphonique. Plus aucun appel n’est perdu.

4. En cas d’externalisation, pour la crédibilité de votre entreprise, il est également important de faire appel à un centre d’appels spécialisé dans votre secteur d’activité.

5.Optez pour un service d’audit de votre permanence téléphonique : vous aurez ainsi accès à des informations extrêmement précieuses : nombre d’appels reçus dans une journée, nombre d’appels perdus, temps d’attente avant réponse, horaires d’appels préférés de vos interlocuteurs…

6. Choisissez une solution souple qui vous permet de dimensionner votre standard en fonction de la quantité d’appels reçus selon les périodes de l’année, mais aussi de répondre au téléphone jusqu’à 24H/24, 7J/7 si nécessaire.

7. Ne négligez pas vos messages pré-enregistrés, ils contribuent aussi à l’image de votre entreprise quand le standard est fermé.

8. Ne laissez jamais une question sans réponse, exigez de vos opérateurs qu’ils répondent à toutes les demandes et veillez à leur donner tous les éléments pour qu’ils puissent le faire aisément.

9. N’oubliez pas de fournir des scénarios de réponses précis à votre prestataire d’accueil téléphonique pour que le centre d’appels puisse traiter au mieux les demandes de vos interlocuteurs.

10. Effectuez régulièrement des appels tests anonymes pour vérifier que la façon dont les clients de votre entreprise sont accueillis est satisfaisante.