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10 points pour améliorer son accueil téléphonique

10 points pour améliorer son accueil téléphonique

L’accueil téléphonique n’est pas un simple outil, c’est la clé de voûte d’une relation client réussie et l’un des piliers de la bonne image d’une entreprise. C’est pourquoi il ne faut pas le négliger.

L'accueil téléphonique est le 1er contact d'une entreprise

Le téléphone est l'outil de communication préféré des Français

Un temps d'attente trop long engendre des mécontentements et de l'insatisfaction

Accueillir de manière courtoise et polie

CRM et Télécoms connectés aux télésecrétaires

Plus aucun appel perdus avec un secrétariat externalisé

5 bonnes raisons de ne pas négliger son accueil téléphonique

1 • Le téléphone est très souvent le premier contact d’un client ou d’un prospect avec une entreprise.
2 • Les Français préfèrent le téléphone pour communiquer avec une entreprise.
3 • Si l’attente est trop longue, le client passe à la concurrence.
4 • L’accueil téléphonique est indispensable à l’après-vente mais il est aussi un formidable outil d’aide à la vente.
5 • Un client bien accueilli, c’est un client déjà à moitié conquis.

10 points pour améliorer son accueil téléphonique

Capital pour l’image de votre société, l’accueil téléphonique est la première chance de donner une bonne impression.

Courtoisie

1 • Le client a besoin qu’on l’écoute. Il aime être accueilli de manière polie, bienveillante et sympathique. Il doit sentir que vous portez un intérêt à sa demande.  Le téléopérateur ou la téléopératrice qui assure votre accueil téléphonique doit impérativement être agréable.

Personnalisation

2 • Il aime aussi être reconnu (surtout lorsqu’il appelle pour la 5e fois pour le même motif). Personnaliser l’accueil un maximum permet de satisfaire le client. Les outils CRM et télécom actuels permettent de voir apparaître la fiche de l’appelant pour avoir accès à son historique d’appels.

Appel simultané illimité

3 • Le problème avec un accueil téléphonique classique, c’est qu’il ne peut prendre qu’un seul appel à la fois. Et que lorsque la secrétaire s’absente quelques minutes, personne ne répond. Vous perdez ainsi un nombre important d’appels. Pour y remédier, vous pouvez externaliser votre accueil téléphonique avec une solution de téléphonie multilingue. Plus aucun appel n’est perdu.

Professionnalisme et image de marque

4 • En cas d’externalisation, il est également important de faire appel à un centre d’appels spécialisé dans votre secteur d’activité. Il en va de la crédibilité de votre entreprise. A défaut, l’interlocuteur s’interrogera sur vos qualités métier.

Indicateur de performance et de qualité

5 • Optez pour un service d’audit de votre permanence téléphonique : vous aurez ainsi accès à des informations extrêmement précieuses : nombre d’appels reçus dans une journée, nombre d’appels perdus, temps d’attente avant réponse, horaires d’appels préférés de vos interlocuteurs…

Flux d’appel et pic d’activité

6 • Choisissez une solution souple qui vous permet de dimensionner votre standard en fonction de la quantité d’appels reçus selon les périodes de l’année, mais aussi de répondre au téléphone jusqu’à 24H/24, 7J/7 si nécessaire.

Message pré-décroché

7 • Ne négligez pas vos messages pré-enregistrés, ils contribuent aussi à l’image de votre entreprise quand le standard est fermé.

Fournir des réponses

8 • Ne laissez jamais une question sans réponse, exigez de vos opérateurs qu’ils répondent à toutes les demandes et veillez à leur donner tous les éléments pour qu’ils puissent le faire aisément.

Répondre efficacement

9 • N’oubliez pas de fournir des scénarios de réponses précis à votre prestataire d’accueil téléphonique pour que le centre d’appels puisse traiter au mieux les demandes de vos interlocuteurs.

Renforcer les compétences et la qualité d’accueil

10 • Effectuez régulièrement des appels tests anonymes pour vérifier que la façon dont les clients de votre entreprise sont accueillis est satisfaisante.

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