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Accueil téléphonique : 3 services publics épinglés

Accueil téléphonique : 3 services publics épinglés

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET QUALITÉ • À l’ère de la dématérialisation générale, l’accueil téléphonique se retrouve parfois très négligé. Et ce sont les populations les plus fragiles qui en payent le prix, notamment en matière de droits sociaux. Car pour les personnes qui n’ont pas accès à Internet, la dématérialisation systématique des démarches peut devenir un sérieux handicap pour faire valoir ses droits. La preuve en 3 exemples concrets.


Accueils téléphoniques testés : le contexte

Pour mesurer l’égalité des chances de la population française face aux droits de chacun des citoyens, le Défenseur des droits et l’INC-60 millions de consommateurs ont décidé de procéder à des tests anonymes auprès des plateformes téléphoniques de 3 services publics français majeurs :
l’Assurance maladie,
le pôle Emploi,
la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF).
L’enjeu de cette enquête était important, car l’accueil téléphonique est encore très fréquemment le seul moyen, pour une part de la population non négligeable, de communiquer avec ces services et de faire valoir leurs droits. Certains usagers – personnes âgées, personnes d’origine étrangère, populations défavorisées… qui ont le plus besoin d’être guidées, conseillées, orientées -, n’ont en effet toujours pas accès à internet.

• 17 % des Français ne disposent pas d’internet chez eux et ne l’utilisent jamais
• 37 % des usagers n’utilisent probablement pas Internet pour effectuer leurs démarches et faire valoir leurs droits

Chiffres : baromètre numérique du Crédoc


Tests des accueils téléphoniques : le protocole

Pour effectuer leur enquête, le Défenseur des droits et l’INC-60 millions de consommateurs ont choisi des profils d’usagers spécifiques à qui ils ont fait passer des appels-mystères aux 3 organismes choisis :
des interlocuteurs malentendants,
des interlocuteurs sans Internet,
des interlocuteurs avec un accent africain prononcé,
des interlocuteurs “classiques” sans signes particuliers.

Pour chacun des services publics contactés, les “appelants-tests” se sont retrouvés confrontés à un accueil très différent en fonction de leur profil.


Résultat : des accueils téléphoniques discriminants

Premier élément négatif : de manière générale, les centres d’appels des trois services ne répondent à leurs interlocuteurs qu’après un temps d’attente extrêmement long, souvent bien supérieur au temps accordé pour la réponse. Mais ce n’est pas là l’unique problème : la qualité d’information est largement insuffisante, et quasiment systématiquement, on renvoie les interlocuteurs vers un site Internet pour leur demander de chercher les informations par eux-mêmes ou d’effectuer une démarche en ligne.

Autre constatation très inquiétante : les personnes avec un accent sont moins bien informées et pus vite éconduites que les autres. Dans plus de 50% des cas, elles sont immédiatement renvoyées vers Internet par la plateforme téléphonique de l’assurance maladie (39% en moyenne pour les interlocuteurs de la CAF et 36% pour ceux du Pôle emploi). Les personnes malentendantes, en revanche, bénéficient d’un accueil plus clément.

Dans 50% des cas, les personnes “déconnectées” sont malgré tout renvoyées vers Internet par la Pôle Emploi et par la CNAF dans 90% des cas. L’assurance maladie semble être plus à l’écoute et plus patiente que les deux autres organismes, malgré cela, la moitié des interlocuteurs, tous profils confondus, se déclarent insatisfaits de la réponse obtenue après leur appel (61 % des personnes parlant avec un accent, 32 % des personnes malentendantes). À la CNAF, seule 1 personne sur 5 a réussi à obtenir des informations sur les démarches à effectuer, les autres ont simplement été invités à consulter leur compte en ligne.

Ce que prouve ce test, c’est que nous ne sommes pas tous égaux face à nos droits, et pour ceux qui n’ont pas accès à Internet, l’accueil téléphonique et l’accueil physique en agences restent encore et toujours les moyens les plus efficaces et les plus humains de faire valoir leurs droits.

Étude du Défenseur des droits et de l’INC-60 millions de consommateurs publiée le 27 septembre 2016 (1 400 appels passés auprès des 3 organismes)