Call center IPContact : comment fournir un accueil téléphonique de qualité à ses clients ? Les règles d’or à respecter…

Dans notre call center, l’efficacité de la permanence téléphonique et de nos services CRM sont notre marque de fabrique. Depuis 2001, notre professionnalisme passe par des exigences de travail qui vont dans le sens de la performance de nos clients.

Souvenez-vous que le contact téléphonique est, bien souvent, le seul contact humain que votre client ou prospect a avec votre entreprise. Par conséquent, il vaut mieux que la qualité de votre accueil ou de votre hotline externalisée soit optimale pour assurer la pérennité de la relation. Autrement dit, il est nécessaire que les assistants commerciaux, téléopérateurs, téléassistantes de votre plateforme téléphonique répondant en votre nom, soient à la hauteur. Car ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.
Secrétariat bilingue IPContact
Secrétaires externalisées pour un accueil téléphonique en cabinet médical à Dijon
Formation de téléopérateurs
Secrétaire à distance pour enregistrer les réservations
Emission d'appels telephoniques

Un call center de confiance pour un accueil téléphonique de qualité

Pour répondre aux exigences de nos clients à travers la France, nous avons constitué un réseau de call centers qui s’est étoffé au fil des années avec des spécificités métiers. Centre de contacts, centre d’appels, centre d’assistance, centre de profit, standard externalisé ou permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7. Au sein de ces callcenters d’appels, des hommes et des femmes formés à l’accueil et à la permanence téléphonique sont alors à votre disposition pour assurer votre télésecrétariat et votre gestion commerciale. Disponibles et à l’écoute, ces collaborateurs de confiance sont, de fait, les premiers garants de la qualité de service et de la relation client que nous revendiquons.

Les qualités indispensables d’un agent de call center

Pour renvoyer une image positive dès les premiers mots échangés, assurez-vous donc que votre assistant téléphonique ait ces 4 compétences :
Premièrement : le sens de l’écoute. C’est une évidence mais qui ne se vérifie pas toujours quand on appelle les entreprises… Un agent d’accueil en call center doit effectivement savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant.

Deuxièmement : la patience. Quelle que soit la durée de la conversation téléphonique, le téléopérateur doit vraiment fait preuve d’une patience sans faille et rester calme face à n’importe quel comportement de son interlocuteur.
Troisièmement : la disponibilité. Il est important que les conseillers téléphoniques aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record. Ce qui nuirait à la qualité de la réponse apportée et du lien tissé.

Quatrièmement : l’empathie. Quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et qu’il sente que son interlocuteur va lui apporter une solution.

De plus : la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse !

“Je vais me renseigner et je vous rappelle…”. Ou “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…”. Contrairement à ces formulations, il est impératif que l’opérateur soit armé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée. En effet, aucun appel ne doit rester sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, même s’il appelait, au départ, pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement. Car c’est le parcours client, sa satisfaction et sa fidélisation dans son intégralité qui sont impactés, si le relationnel n’est pas au rendez-vous.

Savoir qualifier les appels entrants, une compétence essentielle pour tous les agents de call centers

Il va de soi qu’être capable de bien communiquer avec les clients est essentiel. D’ailleurs, s’adapter à toutes les situations fournit un excellent service client. En fait, pour restituer clairement la teneur des appels (ou les messages laissés dans l’outil CRM, par e-mail ou par SMS), vos secrétaires doivent maîtriser parfaitement le français, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Si vous perdez plus de temps à déchiffrer le message que vous a adressé votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez en efficacité. Vous obtenez alors le résultat inverse de ce que vous aviez cherché en externalisant votre standard. À savoir : être flexible, gagner en réactivité, en temps et en efficacité !

User d’un vocabulaire métier approprié

Bien entendu, la connaissance du vocabulaire lié à votre activité est un atout supplémentaire. L’aisance à l’oral est donc, là aussi, une compétence très appréciable. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…

Savoir manier les outils CRM

Formé à l’utilisation d’un standard téléphonique, votre télésecrétariat a accès aux informations des fiches client. De cette manière, les agents alimentent la conversation et rentrent dans les détails pour qualifier efficacement chaque appel entrant.
télésecrétaire  
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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Suivi qualité pour une bonne performance
les Centres d'appels régionaux IPContact

Tous les appels téléphoniques sont traités en France sur nos outils CRM et télécom

100 % des appels gérés dans les callcenters IPContact sont traités en France. À noter que nos centres d’appels sont répartis sur tout le territoire français pour garantir efficacité et proximité. Ils constituent un réseau complet et fiable. Ils nous permettent ainsi de vous proposer, si vous le souhaitez, un service externalisé de télésecrétariat et d’assistance technique, géographiquement proche de vous.

En outre, ce fonctionnement en réseau nous offre un second avantage : la virtualisation des plateaux téléphoniques. Comme elles travaillent sur la même suite logicielle, avec le même système d’information, nos plateformes téléphoniques s’associent grâce à nos outils informatiques et télécom. Ainsi, quel que soit l’endroit où nos téléopérateurs se trouvent, ils peuvent se réunir virtuellement pour traiter un dossier.

Cette virtualisation apporte une souplesse en matière de ressources humaines. Cet aspect organisationnel est un atout précieux, notamment pour traiter nos missions de gestion de crise.

  

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