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Accueil téléphonique banque et assurances : plus de qualité ?

Accueil téléphonique banque et assurances : plus de qualité ?

Les banques et sociétés d’assurance sont, comme beaucoup d’entreprises, soucieuses de l’image de marque qu’elles renvoient. Elles sont aussi toujours en recherche d’outils nouveaux et d’innovations pour améliorer leur relation client. Proximité, service, écoute sont les mots-clés de ces secteurs très attentifs aux besoins et attentes du consommateur. Or, pour beaucoup d’entre elles, un point essentiel reste négligé. L’accueil téléphonique. Pourtant, c’est par lui que commence la qualité de service, l’écoute évidemment, et c’est de lui que découle la proximité… Reste à faire en sorte que les services innovants qui se multiplient viennent inverser cette tendance pour offrir un accueil téléphonique banque et assurance digne de ce nom. Un service à la hauteur des ambitions et des établissements de ces secteurs.

Accueil téléphonique banque : comment optimiser la relation téléphonique ?

Secrétariat externalisé hors des heures d'ouverture

Tranquilité assuré

Standardiste avec du repondant

Retrait d'espece

Accueil téléphonique pour établissement bancaire

Comment concilier accueil téléphonique et satisfaction client ?

Malgré les profondes mutations qui s’opèrent dans ces domaines, l’accueil téléphonique banque et assurances est encore à l’évidence trop négligé. La relation client est au coeur de toutes les stratégies. Et pourtant, la dématérialisation augmente les contacts. Et l’utilisation massive des canaux numériques exige que l’on replace l’accueil téléphonique au coeur de la relation client. Premier contact humain entre la banque et son client, entre l’assurance et l’assuré, le canal téléphonique doit plus que jamais être humain, efficace et à l’écoute, réactif et attentif.

Pour satisfaire ces exigences en apparence basique, quelques outils sont nécessaires. Ils contribuent à assurer un accueil téléphonique satisfaisant pour tout le monde. Le premier de ces outils est l’identification de l’interlocuteur. Identifier un appelant, c’est pouvoir traiter sa demande plus facilement en ayant sous les yeux ses coordonnées et son historique d’appels. Le couplage du système d’information (CTI : couplage téléphonie-informatique entre l’informatique et les telecoms) permet de faire remonter toutes ces informations depuis la base de données. L’opérateur peut alors disposer des éléments nécessaires au traitement efficace et pertinent de l’appel entrant. Le client de la banque ou de la société d’assurance se sent attendu, reconnu. Il n’a donc pas besoin de répéter à chaque appel les mêmes informations. La proximité entre client et banque ou société d’assurance est ainsi renforcée.


Comment concilier accueil téléphonique banque et efficacité ?

Des outils existent également pour identifier efficacement une demande. Par exemple, répondre en priorité à celles qui sont les plus urgentes. Et ce sans perte de temps inutile, ni pour le client, ni pour la société. Crédit immobilier, gestion du compte courant, déclaration de perte de CB, demande de crédit à la consommation, placement, déclaration de sinistre, demande de conseil, calcul d’intérêt… Mais aussi demande d’information, ouverture de compte ou nouvelle demande d’assurance… les raisons d’entrer en contact avec un accueil téléphonique banque ou assurance peuvent être multiples.

Là encore, il existe des systèmes qui permettent de diriger les appels vers le bons services. On peut également mettre en place un SVI (serveur vocal interactif). Il permet alors de décrocher automatiquement et d’identifier la demande de l’interlocuteur par le biais d’un menu vocal. L’interlocuteur doit appuyer sur les touches correspondant au motif de son appel. Ce scénario d’accueil prédéfini a pour conséquence une distribution optimale des appels, sans faire attendre les clients. L’organisation interne des banques et sociétés d’assurance s’en trouve optimisée. Et ils peuvent ainsi se recentrer sur leur activité de conseil, surtout si ce service et l’accueil téléphonique en général sont externalisés, et donc gérés par un centre d’appels externe à l’entreprise.


Comment gérer les débordements de l’accueil téléphonique banque ?

Si l’accueil téléphonique banques et assurances n’est pas externalisé, des solutions existent pour optimiser son fonctionnement. On peut en effet très simplement améliorer la prise en charge des demandes ou des déclarations, le temps de traitement et le taux de décroché. Il suffit de mettre en place un système de de débordement. Lorsque l’agence ne peut pas prendre l’appel ou que le conseiller financier est déjà en ligne, le système de débordement transfère l’appel sur le centre de relation client externalisé qui prend alors le relais.

Les établissements de banque et d’assurance peuvent alors assurer une présence en 24/7 particulièrement appréciée de leurs clients. Et l’accueil téléphonique banque est ainsi complet. Accueil des demandes, rebond commercial vers un conseiller, intégration des demandes clients dans le dossier client du CRM, prise de messages, prise de RDV… plus aucune action n’est négligée, et surtout, plus aucun appel ne reste sans réponse. L’accueil téléphonique banque et assurances bénéficie alors d’une amplitude horaire maximale pour mieux servir les clients. L’agenda s’organise même en dehors des jours et horaires d’ouverture. La continuité de service est assurée. Grâce à l’accueil téléphonique banque en débordement ou en externalisation complète, les établissements bancaires et société d’assurances peuvent aussi proposer à leur clients de pendre rendez-vous en ligne directement. Ils peuvent aussi les relancer, notamment en leur envoyant des consignes automatisées.

L’exploitation intelligente des nouvelles technologies télécoms et informatiques rendent les service d’accueil téléphonique toujours plus performants. Les banques et sociétés d’assurance ont donc tout intérêt à capitaliser sur ces technologies pour améliorer sans cesse leur expérience client et la satisfaction de leurs interlocuteurs.


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