• Accueil
  • /Actualités
  • /Accueil téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre
Accueil téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre

Accueil téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ ET PERLES DE LA RELATION CLIENT…

Pour savoir comment bien gérer son accueil téléphonique, on peut commencer par se demander comment ne pas mal le gérer ! En la matière, le rapport du Human Consulting Group peut apporter des indications précieuses. Chaque année, le groupe teste en effet la qualité du service d’accueil de grandes entreprises, et le bilan 2016 n’est pas forcément très positif…

Premier constat : depuis 8 ans, il semble que la qualité de l’accueil téléphonique soit en baisse constante, toutes entreprises confondues, phénomène qui génère de plus en plus d’insatisfaction client. La preuve avec les notes distribuées cette année : la meilleure attribuée est un 17 sur 20, alors que les notes montaient jusqu’à plus de 19 en 2012. Et si certains ont visiblement placé l’accueil téléphonique de leur clientèle en tête de leurs priorités (notamment Century 21, Randstad, BMW), d’autres n’ont pas encore compris que bien recevoir un client, quelle que soit sa demande, c’est s’assurer des ventes supplémentaires et soigner son image de marque.


Palmarès de la relation client

Les exemples à ne pas suivre

Parmi les mauvais comportements les plus souvent rencontrés, on retrouve pêle-mêle : un langage trop familier (“Vous avez besoin du nom de mon boss ?”), un manque de concentration voire d’implication, un manque de formation flagrant (“Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas”), un manque de respect de l’interlocuteur (“Vous me parlez en Schtroumpf, là”), un manque de politesse, une expression orale en mauvais français (“Je ne peux pas vous communiquer les informations que vous n’avez pas besoin.”), un ton agressif, des réponses absurdes, un renvoi systématique au site Internet de l’entreprise pour avoir les informations requises (“On donne aucun mail. Vous allez sur le site internet et vous le trouverez”)… Les mauvaises manières en matière d’accueil téléphonique sont monnaie courante, mais la Palme d’Or revient sans doute au centre d’appel de Schneider Electric qui a répondu, lors d’un test anonyme effectué par le cabinet Human Consulting Group : “On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider”. On a rarement fait mieux comme incitation à aller voir la concurrence !


Et vous, et vous, et vous ?

Face à ces réponses écrites noir sur blanc, on ne peut s’empêcher de sourire. Et pourtant… il serait bon, quand on est une entreprise ou un fournisseur de services, de s’interroger sur la façon dont on reçoit soi-même ses clients, et de ne jamais négliger le potentiel d’un accueil téléphonique de qualité. Il paraît même évident de tester régulièrement ses services en charge de l’accueil téléphonique, et de les former correctement, soit en amont (ce qui reste encore le mieux), soit après constatation de failles.
Parmi les questions à se poser en priorité :
– mes clients sont-ils reçus avec courtoisie, bonne humeur et patience lors de leurs appels téléphoniques ?
– les télé-opérateurs apportent-ils toujours une réponse aux questions posées ?
– Prennent-ils le temps de bien comprendre et de bien répondre ?
Quand on sait qu’un client qui n’est pas satisfait fait plus de publicité autour de lui qu’un client satisfait ; et qu’une réclamation bien gérée peut transformer le mécontentement client en satisfaction, on comprend combien il est urgent de se pencher sur les mesures à prendre pour assurer à son entreprise un accueil téléphonique de qualité.