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3 clés pour réussir un accueil téléphonique de qualité

3 clés pour réussir un accueil téléphonique de qualité

L’édition 2019 du palmarès de la relation client réalisée par The Human Consulting Group laisse interrogateur. 200 grandes entreprises ont été testées. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, le résultat moyen général est …très bas ! À l’heure où les entreprises veulent remettre le client au centre des échanges, l’accueil et la relation client ont encore des progrès à faire.

Réussir un accueil téléphonique de qualité demande en effet d’avoir les bons outils et des compétences humaines que l’on a parfois tendance à mettre de côté. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ?

Le mobile une clef de la relation client

Réussir son accueil téléphonique

Standard externalisé de qualité pour gérer l'accueil téléphonique

Qualité de service et réponse individualisée

Données sécurisées RGPD : Quel impact pour les centres d'appels ?

Hotline 24/7 personnalisée pour support technique

Au cœur d’un accueil téléphonique de qualité : la relation client

Associer le digital aux compétences humaines

Le virage numérique des entreprises, largement entamé, conditionne de nouvelles pratiques. Le consommateur habitué à « cliquer » ou encore « surfer » cherche des réponses rapides à ses questions. Il lui faut donc une interface efficace et ergonomique et la possibilité de joindre une hotline en cas de besoin particulier. Si la digitalisation permet aux professionnels d’optimiser leurs temps et leurs ressources humaines, le contact humain reste indispensable pour une relation client réussie.

Fidélisation de la clientèle et réputation de l’entreprise

Un appel pris en charge correctement laisse une bonne impression du service client. En effet, la réputation de l’entreprise et son développement sont étroitement liés. Plus l’accueil téléphonique est de qualité, plus les impressions sont bonnes et plus les clients reviennent vers l’entreprise. Il y a une question de confiance qui vient se greffer sur tout ce qui englobe la relation client.

Les compétences humaines : un accueil professionnel et bienveillant

Les compétences professionnelles indispensables

Exercer le métier de télésecrétaire demande des compétences globales élevées. Tout d’abord, il faut avoir une diction parfaite, être intelligible et savoir se faire comprendre. Il faut également pouvoir comprendre vite les demandes et pouvoir synthétiser les informations efficacement afin de faire le lien avec la société. Il est aussi de plus en plus demandé aux télésecrétaires d’être bilingues ou trilingues pour répondre aux besoins des entreprises à l’international. De plus, il faut ajouter deux qualités humaines véritablement indispensables : savoir garder son calme et être à l’écoute !

Un atout gagnant : personnaliser l’accueil téléphonique

Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres d’appel, comme Ipcontact, travaillent avec des entreprises très différentes, qui ont par conséquent des besoins différents. Par exemples les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes. Les télésecrétaires doivent pouvoir répondre de manière personnalisée aux demandes usuelles. Elles doivent également pouvoir gérer les urgences, ce qui peut aller jusqu’au plans blancs et à la gestion de crise (aéroports en grève par exemple avec basculement des lignes vers le centre d’appel).

Télésecrétaire bilingue pour améliorer la qualité de l'accueil téléphonique

Accueil de qualité pour les spécialistes du droit, utiliser le bon vocabulaire pour la réception d'appel

Permanence telephonique pour les ateliers de productions

Clés de l'e-commerce pour un premier contact réussi

stockage des données selon RGPD, réglementation et certification

Permanence téléphonique de qualité pour une bonne relation client

Disponibilité et flexibilité : un accueil 24h/24 et 7j/7

L’accueil téléphonique externalisé apporte aux professionnels une grande souplesse dans la mise en place de leur permanence téléphonique sur mesure. Aussi, ils peuvent se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer pleinement à leurs clients.

L’astreinte téléphonique

Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Ou encore, ils doivent parfois faire face à une crise qu’il faut gérer en urgence. Cela peut aussi être l’activité internationale de l’entreprise qui nécessite l’ouverture d’un accueil téléphonique selon des horaires décalés. Un accueil téléphonique de qualité répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les entreprises. C’est pour cela que l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.

Qu’est-ce que la gestion d’escalade ?

C’est en fait une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait entièrement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Et surtout, cela permet de valoriser les clients et leurs demandes et donc, encore une fois, de renforcer la relation client et la bonne image de l’entreprise.

Le processus d’alerte

C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que ses services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas de mise en place d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’installer un système de contrôle de bon fonctionnement. Il est relié à l’accueil téléphonique. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut intervenir en cas de dysfonctionnement.
Réussir son accueil téléphonique dépend donc de la mise en place de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une vraie relation client et une réputation positive de l’entreprise.

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