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Accueil téléphonique et dépannage
Chez les garagistes, le taux de satisfaction téléphonique plafonne à 60 %. Le guide comparatif Allogarage s’est intéressé à l’accueil téléphonique des clients automobilistes dans les ateliers, avec une nouvelle étude. Conclusion : peut mieux faire !
Garage, concessionnaire, atelier… vous souhaitez profiter d’une meilleure relation client ? Et si vous envisagiez d’externaliser votre accueil téléphonique? Pourquoi cette solution est-elle choisie par de plus en plus de garagistes ? Pourquoi présente-t-elle une solution intéressante en matière de relation client ? Qui externalise et pourquoi ?
Une secrétaire téléphonique externalisée pour les garagistes
Si 98 % des automobilistes privilégient le téléphone pour une prise de RDV, l’accueil qui leur est réservé, ne semble pas toujours être à la hauteur de leurs attentes… En effet, un baromètre dévoilé par le comparateur Allogarage révèle que le taux de satisfaction des clients auprès des ateliers n’atteint que 60 %. Il faut dire que 10 % des appels sonnent occupé et que 4 % des sollicitations restent sans réponse.
Dans le détail, ce sont les réseaux des constructeurs qui se révèlent les moins performants. Leur taux de satisfaction est en moyenne de 55 %. A contrario, les réseaux multi-marques pointent à la première place du classement avec un taux grimpant à 69 %.
« Ce baromètre met en évidence qu’avec 60 % de taux de satisfaction, il y a encore beaucoup de progrès à faire de la part des garagistes. Sachant pourtant que le téléphone est le canal de communication privilégié par les automobilistes » insiste Nicolas Chevallier, fondateur d’allogarage.fr, qui précise que cette enquête s’appuie sur 1 564 avis d’automobilistes collectés. Il ajoute aussi qu’un second baromètre plus détaillé, prévu pour septembre, dévoilera les résultats par constructeur et enseigne. Il permettra ainsi de comparer en toute objectivité sur un référentiel commun, les taux de satisfaction téléphonique.
Garagistes : comment se recentrer sur son cœur de métier
Quand on est garagiste, on a certaines obligations commerciales qui semblent incontournables pour entretenir une réputation et aller dans le sens d’une bonne relation client.
Toutes ces obligations entrent parfois en conflit les unes avec les autres et pour un garagiste consciencieux, il est alors difficile de se concentrer sur son cœur de métier qui est de réparer les véhicules qu’on lui confie.
- Savoir accueillir un client et prendre le temps de le conseiller
- Effectuer un diagnostic panne en toute sérénité
- Répondre à toutes les demandes téléphoniques
- Ne rater aucun appel urgent
- Être capable d’intervenir rapidement en cas d’urgence
Accueil téléphonique externalisé garagistes : une solution de qualité
Dans ces conditions, comment un garagiste peut-il répondre à toutes ses obligations sans négliger l’une ou l’autre de ses tâches ? La réponse tient peut-être en un mot : externalisation. Apparue il y a maintenant quelques années, l’externalisation tend à devenir une véritable solution pour de multiples entreprises. On observe même une tendance à envisager l’externalisation de permanence téléphonique comme une orientation stratégique affirmée, et non plus seulement comme une solution de secours et de dernier recours. Pourquoi ? La réponse est évidente : parce que une secrétaire externalisée pour l’accueil téléphonique peut s’avérer être un moyen efficace de simplifier la vie des garagistes, par exemple.
Assurer les réparations, ne rater aucune urgence
Le principe est simple : une fois son accueil téléphonique externalisé et ses consignes laissées aux télésecrétaires, le garagiste peut se concentrer sur ses réparations. La télésecrétaire ne lui transférera l’appel que s’il est urgent. Il ne sera donc dérangé que selon des instructions très précises, préalablement données, et via le média qu’il préfère (sms, mail, appel sur un portable, etc.).
Par ailleurs, l’externalisation d’accueil téléphonique permet de filtrer les appels publicitaires et donc de ne pas perdre de temps inutilement. Le secrétariat externalisé permet également de prendre des messages et de disposer d’un récapitulatif des appels et des réponses données à la fin de chaque journée.
Dans ces conditions, on comprend que de plus en plus de garagistes se tournent vers la solution de l’externalisation d’accueil téléphonique, qu’ils soient propriétaires d’un grand garage employant des salariés ou gérants d’un garage familial.