Mission ARS Occitanie : savez-vous comment se passe le suivi COVID-19 dans nos centres d’appels ?

Le suivi COVID-19, mis en place à la sortie du confinement, a eu pour objet de réduire et rompre les chaînes de contamination en accompagnant les malades du coronavirus. Mesures de distanciation sociale, isolement, quarantaine, quatorzaine, septaine… ou encore organisation familiale ou personnelle : la crise sanitaire a alors fait surgir de nombreuses questions. De fait, même avec la meilleure volonté du monde, nous n’adoptons pas toujours les bons gestes. Et parfois, une explication, une marche à suivre suffisent pour améliorer notablement la façon d’appréhender cette situation inédite en France.

C’est pourquoi l’ARS Occitanie a eu recours à notre télésecrétariat IPContact dans le but d’assurer ce suivi téléphonique. En effet, notre suivi externalisé COVID-19 proposait des spécificités pour une meilleure gestion de la crise sanitaire.
Télésecrétariat médical pour hôpitaux et clinques
Script de l'ARS changement de doctrine
Appel sortant pour le contact tracing
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Notre différence : nos opérateurs au cœur du système

Effectivement, notre partenariat avec l’ARS Occitanie permettait de mettre en avant nos opérateurs. Pourquoi ? Parce que, d’une part, nous sommes convaincus que le contact humain est capital au sein d’un environnement digitalisé de haute performance. Et que, d’autre part, le tout numérique ne permet pas d’appréhender toutes les situations. Parfois, seul un accompagnement humain et bienveillant permet de venir à bout d’une difficulté. D’ailleurs, la gestion d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier fait partie de notre gamme de services externalisés.

La mission de l’ARS Occitanie s’est mise en place auprès des malades du coronavirus afin d’éviter les clusters et de rompre les chaînes de contamination. En effet, la progression quotidienne des nouveaux cas de COVID-19 demeurait alarmante. Il fallait donc agir !

Outre les gestes barrières, nos téléopératrices et téléopérateurs (spécialisés dans l’accueil téléphonique et l’écoute active) ont rappelé aux malades et aux cas contacts les mesures nécessaires à suivre. En tout état de cause, il s’agissait d’accompagner toutes les personnes et surtout celles qui sont isolées. Autrement dit, une mission sur mesure pour IPContact pour qui l’humain se trouve au cœur du digital. D’ailleurs, pour illustrer notre propos, voici le témoignage d’Alain, téléopérateur IPContact du centre d’appels d’Aix-en-Provence, qui était dédié au suivi des cas COVID-19 pour l’ARS Occitanie.

1. Quelle était notre mission, selon toi ?

Notre mission consistait à appeler les gens touchés par la COVID, qu’ils soient positifs ou négatifs. Nous leur proposions une aide pour faciliter leur quotidien. Nous savions que nous avions atteint notre objectif lorsqu’ils acceptaient ce suivi.

2. Les contacts appelés étaient-ils réceptifs ?

Les contacts appelés étaient généralement réceptifs. Nul doute que les appels effectués étaient bienveillants.

Nous faisions en sorte de répondre au mieux à leurs besoins, d’être présents et de les soutenir le plus possible dans cette période difficile.  J’avais remarqué que certains mots-clés favorisaient leur compréhension. Il s’agissait de : aide, proposer ou encore « je viens vers vous ».

3. Globalement, comment le suivie COVID-19 des personnes isolées, contactées par le téléopérateur IPContact, percevaient-elles cette mission ?

Rares étaient les personnes qui percevaient mal ce suivi. Celles qui le déclinaient le faisaient souvent pour des raisons altruistes : « Il y a des gens qui en ont plus besoin que moi ». À vrai dire, les personnes seules acceptaient beaucoup mieux ce suivi. En outre, les femmes l’approuvaient plus que les hommes.

4. Le contact humain te semblait-il pertinent, voire indispensable, pour le suivi COVID-19 ?

Effectivement, le contact humain était indispensable pour ce suivi. De manière générale, les personnes adhèrent plus facilement lorsqu’on les met à l’aise. Il était donc essentiel de répondre à toutes les questions, même plus les anodines comme, par exemple, : « Quand vais-je sortir de confinement ? »

Pour nous, le contact humain passe par la voix.
Elle se doit d’être rassurante, calme et posée.

5. Avec le recul, quelle finalité vois-tu dans notre mission ?

Notre mission consistait à mettre en place le plus de suivis possibles tout en rassurant nos interlocuteurs. Nous devions répondre à leurs questions pressantes, parfois angoissées, afin de les apaiser. C’est sans doute le plus important humainement.

  

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Télésuivi infirmier
Suivi patient porteur et suspect COVID-19

Le refus du suivi COVID-19 : en comprendre les raisons

Par ailleurs, l’ARS Occitanie a voulu comprendre pourquoi certains malades et leurs cas contacts refusaient d’être suivis. Analyser leurs raisons permet effectivement d’anticiper les situations à venir. Pour cela, nos téléopératrices et téléopérateurs ont cherché à creuser leurs arguments. Ils ont identifié les différentes causes de renoncement et les ont ensuite indiquées à l’ARS via nos outils CRM et télécom. Il en est alors ressorti trois raisons principales.

1. Vacances, absences, test et suivi COVID-19 préventif ?

Difficile d’empêcher les familles de partir en vacances… En cas de cas contact au sein d’une famille, l’ARS Occitanie a misé sur l’intelligence collective. Il est vrai que nous l’avions tous assimilé : finie la bise, on ne serre plus la main à son patron ni à ses collègues et on se lave les mains le plus souvent possible.

Mais il était également nécessaire que nos téléopératrices et opérateurs indiquent précisément aux cas contacts les mesures de distanciation sociale, les gestes barrières et surtout les mesures liées à l’isolement. Ainsi, tout le monde était préservé et partir en vacances ou s’absenter n’était plus un problème. Dans ces circonstances, si les cas contacts renonçaient au suivi COVID-19, nos téléopérateurs leur rappelaient instamment le lavage des mains et le port du masque. Notre mission a alors consisté à maintenir le lien, ne pas perdre le fil et être là pour les accompagner en cas de difficulté.

2. Le test et le suivi COVID-19 volontaire

Durant l’été 2020, les tests de dépistage s’étaient considérablement généralisés ; tout un chacun pouvait prendre rendez-vous dans un laboratoire d’analyse pour effectuer un test COVID-19. C’était ce qu’on appelait le test volontaire ou le test de prévention, pratiqué en 2021 de façon plus généralisée. D’ailleurs, en 2019, la plateforme 1001RDV répertoriait les premiers laboratoires qui proposaient la prise de RDV en ligne, pratique et efficace, surtout avec la poursuite des « CoronaDrive ».

Avant une opération chirurgicale, un déplacement professionnel ou privé ou encore pour les sportifs qui reprenaient leurs entraînements… le test était effectué volontairement, sans relation directe avec une personne atteinte par la COVID-19 ni soupçonnée de l’être. Ce test COVID, généralement négatif, stoppait le suivi automatiquement.

3. La sortie d’isolement sur avis médical… ou pas !

Comment se passait l’isolement  ? Avant d’aborder comment se déroulait la sortie d’isolement, revenons sur le point de départ. L’ARS transmettait au secrétariat à distance les coordonnées des contacts, obtenues via la CPAM. Cette dernière invitait ces mêmes contacts à effectuer un test, 7 jours après le dernier contact avec un malade.

Ensuite, les téléopérateurs questionnaient les contacts sur la date de leur test, le résultat positif ou négatif. Puis ils leur rappelaient les recommandations de l’ARS liées à l’isolement.

Ces mêmes informations étaient collectées au début et à la sortie de l’isolement. Toujours accompagnées par le rappel des mesures et des gestes barrières à respecter, comme le lavage régulier des mains et le port du masque !

Et comment les patients sortaient-ils de quarantaine ?

Lorsque le patient était testé négatif à la COVID-19, de fait, tous les cas contacts qui lui étaient associés ne l’étaient plus. La CPAM, l’ARS ou une autre administration devaient alors contacter une à une ces personnes pour le leur annoncer. Dès lors, nos opérateurs dont la base de données comptait encore ces cas contacts, les appelaient et mettaient à jour les informations. C’est là où l’humain a pris tout son sens.

À noter que certains patients renonçaient au suivi COVID-19 en cours d’isolement. Si tel était le cas, nos opérateurs essayaient de les inciter à maintenir le lien du suivi. En cas d’impossibilité, ils leur rappelaient la nécessité de respecter l’isolement ainsi que les recommandations sanitaires essentielles à la non-propagation du virus, selon les consignes en vigueur. La fin de l’isolement associée au test négatif pouvait aussi amener au renoncement du suivi si la personne n’avait pas été en contact avec une personne positive depuis 7 jours.

Pour terminer, on peut évoquer le cas de ceux qui ne souhaitaient pas suivre les recommandations, qui renonçaient au suivi, quelles qu’en soient les conséquences. Cela a été un indicateur très important pour les ARS qui ont ainsi pu anticiper les actions à mener et mieux en prévenir les conséquences. Autrement dit, ces actions ont eu pour finalité l’anticipation.

  

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Les mesures en cas d’isolement ou de test négatif ?

Pharmacie configurant son agenda en ligne
Télésecrétariat médical pour hôpitaux et clinques
On a fréquemment parlé des gestes barrières, de la distanciation sociale, du renoncement au « super bisou de la super copine ». Toutefois, on a beaucoup moins évoqué les recommandations en cas d’isolement et des tests négatifs qui ne dispensent pourtant pas de rester prudent…

Suivi COVID-19 : Les bons gestes en cas d’isolement

Être isolé ne signifie pas être tout seul. En effet, un cas pouvait se déclarer dans une famille. Et c’est là qu’il a fallu être vigilant pour éviter la transmission du virus à ses proches. Le rappel des mesures à adopter a alors été essentiel.

S’isoler le plus possible des siens, garder son masque, aérer les pièces, faire chambre à part, etc. Nos téléopératrices ont ainsi communiqué toutes ces informations avec bienveillance et soutien psychologique.

Test négatif : la partie immergée de l’iceberg, pas toujours simple à comprendre

Quand on reçoit du laboratoire ses résultats négatifs, on respire… On a le cœur léger. Pour autant, il est possible qu’en fait, nous soyons un cas positif. Pourquoi ? Parce qu’effectuer un test trop tôt donne un résultat négatif, même si le virus est présent ! Avec la période d’incubation de la COVID-19, il est possible qu’au moment du test, le virus ne se soit pas encore déclaré.

On est contagieux lorsqu’on a des symptômes. Malheureusement, on peut l’être aussi sans symptômes ! Alors, que faire ? Rester chez soi pour s’isoler immédiatement pendant 7 jours est la meilleure solution. Puis au bout de 7 jours, solliciter un test COVID. S’il est négatif, l’isolement est levé. Les ARS ont, dès 2020, recommandé de respecter les gestes barrières et d’éviter tout contact à risques et tout rassemblement.