Astreinte téléphonique : l’externalisation gagne du terrain

Astreinte téléphonique : l’externalisation gagne du terrain

ASTREINTE TÉLÉPHONIQUE EXTERNALISÉE : L’ATOUT 24/24, 7/7

Devoir se rendre disponible en dehors des horaires d’ouverture, la nuit, les week-ends ou encore les jours fériés pour pouvoir répondre aux exigences d’un métier n’est pas une nouveauté. Ce qui est nouveau en revanche, c’est que de plus en plus d’entreprises et de professionnels optent pour l’externalisation d’astreinte téléphonique.


L’astreinte téléphonique, incontournable pour certaines professions

L’astreinte téléphonique a toujours été un impondérable de certains métiers. Un médecin, un chirurgien ou n’importe quel professionnel de santé doit régulièrement être en capacité de répondre au téléphone certaines nuits ou certains week-ends. De leur côté, de plus en plus d’entreprises s’engagent auprès de leurs clients à fournir un service après-vente 24H/24, 7J/7. Autre exemple : un accueil téléphonique de pompes funèbres ne peut à l’évidence pas s’arrêter aux horaires de fermeture du bureau, et un bailleur social doit pouvoir être joint par les résidents même le dimanche et les jours fériés, en cas de dégât des eaux ou de fuite de gaz par exemple…
Les cas de figure se multiplient à l’infini, et le nombre de professionnels régulièrement voués à l’astreinte téléphonique sont légion, dans tous les domaines d’activité.


Quand l’astreinte téléphonique devient une contrainte

Pour un employeur, avoir un salarié d’astreinte, cela signifie avoir à payer un supplément de salaire. Pour un salarié, c’est l’assurance d’une mauvaise nuit ou d’un week-end tronqué… Si bien que l’astreinte téléphonique ne satisfait en général personne, à part le patient ou le client. C’est probablement ce qui explique la tendance actuelle à l’externalisation d’astreinte téléphonique, choisie par un nombre toujours plus grand de professions libérales et d’entreprises dont les clients ont besoin d’une réponse immédiate à leur demande.


Et si l’externalisation libérait l’astreinte ?

C’est en tout cas ce que se demandent de plus en plus de chefs d’entreprise et de médecins soumis à l’astreinte. En confiant leur astreinte téléphonique à une personne externe, ils avouent vouloir alléger cette charge qu’ils vivent comme une vraie contrainte. Les télésecrétariats externalisés qui prennent en charge une astreinte téléphonique permettent d’assurer la continuité d’une permanence téléphonique. Les secrétaires répondent à tous les appels et les traitent par ordre de priorité.
Mais les professionnels s’accordent tous pour dire que la “libération” ne pourra être totale que si le service externalisé est de qualité. Tous les centres d’appels ne sont en effet pas tous bons à prendre, et il est important de choisir le sien selon des critères essentiels :
la maîtrise du vocabulaire du milieu dans lequel on travaille
le traitement personnalisé de vos appels
la disponibilité et l’amabilité, garants de votre image
un parfait respect des consignes données
la garantie que les appels seront redirigés vers la bonne personne en cas de nécessité ou d’urgence, selon la procédure d’escalade adéquate
la notification en temps réel des appels reçus par sms ou mail
la compatibilité des outils de vos télésecrétaires avec les vôtres
Le secrétariat dédié à votre astreinte téléphonique assurera la réception de tous vos messages, quels qu’ils soient, et quelle que soit la situation d’urgence. Il pourra aussi vous apporter des avantages supplémentaires : la secrétaire externalisée permet par exemple de filtrer les appels, et elle pourra assurer une réponse bilingue si nécessaire. Vous pourrez également envisager la mise en place d’un numéro spécial, garantir à vos clients une réponse avant la 4e sonnerie. Autre atout intéressant : les appels pourront être enregistrés, des messages pourront être laissés sur une boîte vocale… le tout en toute confidentialité et en toute transparence grâce à un rapport d’activité quotidien, hebdomadaire ou mensuel.