La sous-traitance de l'astreinte téléphonique en 24/7

Les avantages de l’externalisation astreinte 24/7

L’externalisation d’une astreinte 24/7 s’avère être un véritable soulagement pour les professionnels, notamment avec la mise en place d’un centre d’appels de nuit. En simplifiant le pilotage et le traitement de leurs appels, les professionnels se concentrent entièrement sur le développement de leur activité.

En effet, assurer un service continu, notamment une astreinte pour des interventions d’urgence, impose que la permanence 24h/24 – 7J/7 soit toujours accessible. L’e-commerce, les dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), les agences immobilières et les hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent effectivement adaptabilité et flexibilité. On peut encore citer les médecins qui peuvent recevoir des appels très tard, ou encore les bailleurs sociaux. De même, les services après-vente (Hotline, SAV, support technique…) ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service.

La continuité de service est source de problèmes pour les entreprises. Car les astreintes de nuit, gérées en interne, demandent une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise en fixe alors la modalité et la définition de l’astreinte. Et leur mise en place nécessite de modifier les contrats de travail.
astreinte en continue 24h/24 - 7J/7
Organisation du travail spécifique pour les astreintes téléphoniques 24/7
Serveurs pour astreintes téléphoniques et hotlines
Suivi des astreintes téléphoniques
IPContact prend en charge la gestion des astreintes téléphoniques pour votre entreprise - picto

L'astreinte : pilier invisible de la continuité des services dans les secteurs clés

L’astreinte demeure un maillon crucial mais souvent méconnu dans le fonctionnement des secteurs tels que la santé, les services informatiques, l’énergie, la sécurité, les transports, la finance et bien d’autres. Intégrée au cœur de ces organisations, elle reste invisible pour les utilisateurs finaux, assurant une continuité de service vitale en dehors des heures de travail habituelles. Cette discrétion ne diminue en rien son rôle essentiel : répondre aux urgences spécifiques à chaque secteur, garantissant ainsi une continuité opérationnelle sans interruption, sans que les utilisateurs finaux en aient conscience dans la gestion quotidienne de ces services externalisés. Découvrez nos métiers !

Rôles de l’astreinte : définition et intégration métier

Santé et services médicaux d’urgence

Une astreinte de nuit à l’hôpital, associée à un PCA téléphonique, a un objectif essentiel : assurer une réponse immédiate aux situations médicales urgentes en mobilisant les équipes médicales.

Industrie énergétique

Les centrales électriques ainsi que les services de distribution d’énergie et d’eau dépendent de l’astreinte au téléphone pour gérer efficacement les pannes et les urgences survenues dans le réseau de distribution chez les usagers.

Services de stockage

Les sociétés spécialisées dans le stockage, la location de blocs, de boxes ou de rayonnages s’engagent à superviser les accès au téléphone dédiés, garantissant ainsi un contrôle continu des entrées et sorties, de jour comme de nuit.

Transports et logistique

Compagnies aériennes, ferroviaires, services de livraison, pour gérer les urgences et les retards.

Industrie pharmaceutique

Fabricants de médicaments et entreprises de biotechnologie pour gérer les situations d’urgence liées à la production.

Services financiers

Banques, institutions financières, pour gérer les urgences financières et les transactions critiques.

Services Publics

Entreprises de services publics comme l’eau, le gaz, pour gérer les pannes et les urgences.

Industrie agroalimentaire

Pour gérer les situations d’urgence liées à la production alimentaire et assurer la qualité des produits.

Technologie de communication

Entreprises de télécommunications pour gérer les pannes de réseau et les problèmes de connexion.
télésecrétaire  

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Découvrez notre centre d'appels externalisé

IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !

Pourquoi opter pour l'externalisation de l'astreinte 24/7 ?

Assurer un service continu avec une équipe interne peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, administration RH, droit du travail, coût, infrastructure à mettre en place… Or, externaliser son accueil téléphonique les jours fériés, par exemple, auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. En outre, cela permet de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de son service d’accueil téléphonique 24h/24 !

Externaliser son astreinte 24/7 sur mesure

Astreintes téléphoniques dans les TPE PME
Permanence téléphonique 24h/24 - 7j/7

IPContact étudie chaque cas particulier pour apporter une externalisation personnalisée

Pour cela, IPContact propose aux professionnels (droit, santé, BTP, artisans, agents immobiliers, etc.) une astreinte 24/7 externalisée et totalement personnalisée. Où toutes les options sont possibles pour traiter les appels d’urgence.
  • D’une part, des outils CRM et télécom (agenda en ligne, rappels de rendez-vous, SVI …)
  • D’autre part, des compétences humaines : télésecrétariat bilingue, télésecrétariat de nuit, SAV, assistance permanente.
Les astreintes 24/7 externalisées apportent donc de nombreuses fonctionnalités. Parce qu’elles sont des services contraignants à gérer au sein de l’entreprise.

Au contraire, l’externalisation du standard téléphonique est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux pros de certains secteurs particuliers de simplifier la coordination administrative, liée au travail de nuit, par exemple…
Astreintes téléphoniques dans les TPE PME
Le service de télésecrétariat IPContact peut assurer une astreinte 24h/24 et 7j/7-picto

Assurer la continuité des services avec une externalisation d'astreinte 24/7

Disponible en continu et de façon immédiate, des astreintes par téléphone sont externalisées en fonction des besoins de chaque entreprise. De plus, elles peuvent aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elles permettent ainsi aux clients d’accéder à un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement larges.

La qualification des demandes

Si l’hyperconnexion régit aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises se sont adaptées. Elles utilisent désormais des outils permettant à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact avec elles via plusieurs canaux.

De cette façon, grâce à ses outils CRM et télécom de pointe, IPContact et ses télésecrétaires sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les e-mails, les SMS ou encore le fax.

Orientés vers le bon service, les appelants sont alors mis en relation avec le bon interlocuteur rapidement. En fin de compte, plus la qualification de la conversation est précise, plus le client sera satisfait.

Le filtrage d’appels grâce à une externalisation de l’astreinte 24/7

De fait, les astreintes externalisées permettent aux pros de se décharger d’une tâche souvent chronophage. En effet, les téléassistantes répondent aux requêtes des appelants et peuvent déclencher les astreintes, si nécessaire.

Prenons un exemple : vous rentrez chez vous alors qu’il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et… manque de chance absolu, vous restez bloqué. Évidemment, vous paniquez mais rapidement, vous voyez le gros bouton d’urgence. Vous appuyez alors dessus.

Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien d’intervention qui, bien sûr, viendra vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers le service astreinte de nuit qui, après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne dépanner l’ascenseur.

Grâce à ce système de filtrage, cela permet donc de repérer les mauvais blagueurs qui appuient sur les boutons d’appel d’urgence, juste pour s’amuser. Sans filtrage, ce serait le réveil inutile pour les professionnels avec, à la clé, de la fatigue, de la nuisance et la complexité d’un problème à gérer seul. Autrement dit, c’est un avantage non négligeable.

Le traitement des incidents en 24/7

Les téléassistantes formées pour connaître les entreprises et répondre, en leur nom, peuvent également gérer les ouvertures de tickets. De sorte qu’elles traitent un SAV (service après-vente) selon les horaires définis par l’entreprise. Elles ouvrent ainsi un dossier numéroté pour les clients victimes d’un incident, quel qu’il soit. Ils seront ensuite rappelés par le technicien compétent pour gérer leur dossier. Les télésecrétaires peuvent aussi assurer une prise en charge en anglais car certaines de nos équipes de téléopératrices sont bilingues.
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Avec un centre d’appels IA, le service client est toujours accessible

Traiter et tracer efficacement les appels de jour comme de nuit

Assurer la continuité des services, c’est également assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les différents utilisateurs de l’interface (côté télésecrétariat ou côté appelant), tous les appels sont ainsi traités et tracés.

Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?

Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi, quand, et à quelle heure. De cette manière, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Par conséquent, cela permet d’avoir une totale visibilité sur l’activité informatique.

La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les pros souhaitent obtenir un reporting complet des conversations. Et certains demandent même que cela soit réalisé quotidiennement. Car cela leur donne une vision globale des requêtes de leurs clients. Afin d’adapter leur offre tout en renforçant leur relation client.

La sécurisation des données

Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). De fait, les données sont sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Toutefois, il convient de préciser que Logicielnet, l’ESN d’IPContact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée.
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