Les atouts cachés de votre relation téléphonique

Le téléphone sonne, vous y répondez. Votre ton est plus ou moins sympathique, selon votre humeur. La réponse est donnée avec, en arrière-pensée, l’envie de vous débarrasser au plus vite de l’interlocuteur. Car il vous interrompt dans votre travail.

Et pourtant… Si vous êtes médecin, la relation téléphonique avec vos patients constitue une donnée essentielle de la confiance qu’ils vous portent. De même, si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent à chaque appel reçu.

Alors, pourquoi ne pas prendre 3 minutes pour vous pencher sur les potentialités de votre accueil téléphonique ?
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Secrétaire bilingue externalisées et assistante de la relation téléphonique
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L’accueil téléphonique est un poste-clé de l’entreprise car il garantit son image de marque

Il va de soi que l’accueil téléphonique joue un rôle primordial dans la qualité de la relation client et, par conséquent, dans la satisfaction client. Non seulement c’est un vecteur de fidélisation puissant mais c’est aussi un outil efficace pour la croissance de l’entreprise. En effet, il est l’outil par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales… Autrement dit, il possède des potentialités insoupçonnées !
standard téléphonique en Nord-Pas-de-Calais
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Relation téléphonique et outils complémentaires pleins de ressources

Les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses fonctionnalités

De nos jours, l’accueil téléphonique s’agrémente de nombreux outils complémentaires qui le rendent beaucoup plus performant et personnalisable. À noter aussi que l’interconnexion entre les outils de relation client et les systèmes téléphoniques facilitent le relation client.

Des options CRM…

  • Solutions multicanales : téléphone, téléphone portable, Internet, courrier électronique, courrier postal, etc.
  • Reconnaissance automatique du numéro de l’appelant
  • Affichage automatique de la fiche client
  • Service de messagerie personnalisé et interconnecté
  • Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller

…et des outils télécom

  • SVI – Serveur Vocal Interactif : pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
  • ACD – distributeur automatique d’appels : pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage d’appels
  • Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
  • Fonction de pré-décroché : pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
  • Interconnexion des outils CRM et télécom : pour personnaliser l’accueil, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
  • Prise de RDV en ligne sur Internet

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Le téléphone, outil majeur dans la relation client
accueil téléphonique made in France

Et encore plus d’atouts si le service d'accueil est externalisé

L’externalisation de l’accueil téléphonique exploite encore mieux toutes ces potentialités

Dès lors, en externalisant votre accueil téléphonique, vous bénéficiez des services de professionnels, experts de l’accueil téléphonique et de la relation client. Ces derniers sauront donc agir en fonction des objectifs définis. Et les résultats sont probants.
  • Tout d’abord, une meilleure productivité
  • Ensuite, la réalisation des objectifs opérationnels
  • Aussi, plus d’efficacité et de crédibilité
  • De même, la garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux
  • Et puis, un suivi client efficace
  • Enfin, la sécurité des données clients selon la RGPD.
En d’autres termes, l’externalisation est, d’une part, une solution souple pour accompagner la croissance et se développer sans risque. D’autre part, c’est un outil de gestion du personnel efficace et flexible.

Pour les TPE-PME, les risques en matière de ressources humaines sont moindres et plus facilement gérables. Le gain de temps est alors considérable. Sans recrutement ni turn-over, la prise de risques est donc minimale pour un service optimal.

De même, pour les grands comptes travaillant à l’international, c’est également avantageux en raison des plages horaires extensibles à l’infini. C’est, en effet, le centre d’appels, partenaire dans le traitement des appels, qui se charge des contraintes très spécifiques des horaires de nuit.

Finalement, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable outil stratégique dans le contexte juridique actuel, cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail.

Bien plus qu’une secrétaire… une véritable partenaire de la relation téléphonique client

Une secrétaire juridique pour une relation client impeccable grâce à IPContact
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Les secrétaires externalisées peuvent jouer un rôle important dans la vie de l’entreprise

Elles peuvent notamment
  • Prendre en charge tous les appels ou n’intervenir qu’en cas de débordement, à la demande
  • Gérer les astreintes jusqu’en 24/7
  • Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs puisque si l’une est déjà au téléphone, l’autre répond
  • Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24h/24, 7j/7, sans coupure à midi
  • Intervenir en fonction des pics d’activité et du flux d’appels
  • Répondre en anglais, si nécessaire
  • Assurer un SAV, une hotline, mais aussi le support de niveau 1, le support technique, le suivi de commande, la relance des devis, etc.
En résumé, il convient de ne pas prendre la gestion de l’accueil téléphonique externalisé à la légère. Pour cela, il y a lieu de prendre en considération tous les atouts et toutes les potentialités de cet accueil.

De fait, répondre au téléphone soi-même, entre deux dossiers. Ou bien en confier la responsabilité à quelqu’un de non formé. Mais encore ne pas décrocher du tout… Peuvent s’avérer particulièrement préjudiciables à l’entreprise.
Inversement, faire appel à un prestataire externe de qualité permet non seulement de renvoyer une image positive de l’entreprise. Mais aussi de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.