• Accueil
  • /Blog
  • /Les atouts cachés de votre relation téléphonique
Les atouts cachés de votre relation téléphonique

Les atouts cachés de votre relation téléphonique

RELATION TÉLÉPHONIQUE / METTEZ TOUS LES ATOUTS DE VOTRE CÔTÉ…

Le téléphone sonne, vous répondez. Le ton est plus ou moins sympathique selon votre humeur, la réponse est donnée avec en arrière pensée l’envie de se débarrasser au plus vite de l’interlocuteur qui vient vous interrompre dans votre travail. Et pourtant… si vous êtes médecin, la relation téléphonique avec vos patients est une donnée essentielle dans la confiance qu’ils vous portent; si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent sur chaque appel reçu. Si vous preniez 5 minutes pour vous pencher sur les potentialités de votre accueil téléphonique ?


L'accueil téléphonique : l’image de l’entrepriseDes potentialités insoupçonnées

L’accueil téléphonique est un poste-clé de l’entreprise, car c’est lui qui est le premier garant de l’image de l’entreprise.
Il joue un rôle essentiel dans la qualité de la relation client et donc dans la satisfaction client. Il est un vecteur de fidélisation puissant mais aussi un outil efficace pour la croissance de votre entreprise. Il est l’outil par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales.


Des outils complémentaires pleins de ressources

À l’heure actuelle, les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses options pleines de ressources :
Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
Interconnexion des outils CRM et télécom pour personnaliser l’accueil, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
Solutions multicanales (téléphone, téléphone portable, internet, courrier électronique, courrier postal, etc.)
Reconnaissance automatique du client
Affichage automatique de la fiche CRM
Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
Service de messagerie performant et interconnecté
Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
Bénéficier d’un service de messagerie personnalisé
Service de prise de RDV en ligne ou sur Internet
Fonction pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias


Et encore plus d’atouts si le service est externalisé

Fidéliser coûte moins cher qu'acquérir un nouveau clientL’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’exploiter au mieux toutes ces potentialités. En externalisant votre accueil téléphonique, vous vous octroyez en effet les service de professionnels, experts de l’accueil téléphonique et de la relation client, qui sauront agir en fonction de vos objectifs et vous offriront à la fois :
une meilleure productivité
la possibilité de réaliser des objectifs opérationnels
une plus grande efficacité et plus de crédibilité
la garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux
la prise en compte des données clients et donc la possibilité d’un suivi client satisfaisant et efficace.

L’externalisation est à la fois une solution souple pour accompagner la croissance et se développer sans risque, mais aussi un outil de gestion du personnel efficace et flexible pour les TPE PME, les risques en matière de ressources humaines étant moindres et plus facilement érables, et le gain d temps étant considérable (pas de recrutement, pas de turn over. La prise de risque est alors minimum pour un service maximum. Elle est également, pour les grands comptes travaillant à l’international, sur des plages horaires extensibles à l’infini, avec des contraintes très spécifiques, un véritable outil stratégique dans un contexte juridique rigide cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail,


Bien plus qu’une secrétaire…

Les secrétaires externalisées peuvent en effet:
prendre en charge tous les appels ou seulement intervenir en débordement, gérer les astreintes
réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs (si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond)
offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24H/24, 7J/7, sans coupure le midi
intervenir plus ou moins en fonction des pics d’activité et du flux d’appel
répondre en anglais si nécessaire
assurer un SAV, une hotline, mais aussi support de niveau 1, support technique, suivi de commande, relance devis

Si on prend en considération ces atouts et potentialités de l’accueil téléphonique, on se dit qu’on aurait tort de prendre la gestion de cet accueil à la légère. Répondre au téléphone soi-même entre deux dossiers, en confier la responsabilité à quelqu’un qui n’a pas été formé ou pire, ne pas répondre à tous les appels peut donc s’avérer particulièrement préjudiciable à l’entreprise.
Faire appel à un prestataire externe de qualité permet de renvoyer une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.