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Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France

Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France

SECRÉTARIAT TÉLÉPHONIQUE EXTERNALISÉ…

Dans un monde où la course aux prix bas est devenue la norme, certains Français commencent à questionner leur mode de vie, à changer leurs comportements d’achat, à exprimer de nouvelles envies. Résultat : le “made in France” revient en force. Dans le domaine des call centers et du secrétariat téléphonique externalisé aussi.


Call centers made in FranceLe dilemme coût vs qualité

Il y a quelques années encore, tout était mis en oeuvre pour proposer au client le meilleur prix tout en se préservant une marge confortable. Le volume d’appels traités devait alors être le plus important possible pour pouvoir être également le plus rentable possible. C’est suivant cette logique que se sont développés des centres d’appels délocalisés dans des pays où la main d’oeuvre et les coûts d’exploitation étaient moins onéreux et donc particulièrement séduisants. Dans la plupart de ces centres d’appels, un personnel précaire doit gérer un nombre d’appels démesuré, sans véritable souci quant à la qualité de la réponse apportée. Or, si aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur secrétariat téléphonique, ils ne sont pas prêts à le faire au détriment de leur relation client ou de la satisfaction de leurs patients.

Dans un article du Nouvel Economiste daté du 17 février dernier intitulé Call centers made in France, l’appel des cieux, le journaliste Pierre-Jean Leca analysait ainsi la situation : “Une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”, précisant : “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est sans aucun doute le client. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM), dont la mise en place de centres d’appel constitue l’une des manifestations emblématiques.”


Call centers en 24h sur 24 7jsur 7 en FranceUn choix stratégique

Qu’il s’agisse de gérer simplement leur secrétariat téléphonique, d’assurer des missions de permanence téléphonique plus complexes mais aussi, et de plus en plus, d’assurer un helpdesk ou une hotline, les entreprises et professionnels veulent désormais que les demandes de leurs interlocuteurs puissent être traitées rapidement, avec courtoisie, efficacité et que chaque appel téléphonique traité soit source de satisfaction. Les raisons sont évidentes : fidéliser la clientèle ou la patientèle, entretenir la relation client, améliorer son image pour pouvoir développer son activité et son chiffre d’affaires.

L’article du Nouvel Economiste évoque la création, en 2013, de l’Institut National de la Relation Client (INRC), dont la première étude réalisée en 2014 révèle que “seuls 7 % des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il y a donc une insatisfaction évidente, et à l’évidence des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, le retour à des prestations de qualité dont le “made in France” doit être le garant, impliquant des télésecrétaires et téléassistantes françaises, travaillant sur le sol français.


Call centers et outils CRM

Un créneau à prendre

Face à la concurrence, les grands donneurs d’ordre on besoin de se différencier en offrant un service satisfaisant… qui passe par la qualité de la relation client et donc de secrétariat téléphonique et de la permanence téléphonique, qu’ils soient assurés en interne ou en externe.
Les centres d’appel se sont équipés de systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), de logiciels de gestion de la relation client (CRM), de gestion électronique de documents (GED). Ils ont mis en œuvre des démarches d’efficacité opérationnelle, ont recruté en majorité des Bac+2 et mis en place des programmes de formation interne analyse encore Pierre-Jean Leca. Mais les Français restent méfiants à l’encontre des centres d’appel qui constituent un irritant récurrent dans l’expérience client.
Reste donc à prouver aux Français que les centres d’appels français et le secrétariat téléphonique français peuvent devenir leurs meilleurs alliés pour soigner leurs interlocuteurs. Par la qualité, la proximité, le service haut de gamme, l’esprit sur mesure qu’ils offrent. C’est ce à quoi Ipcontact a toujours oeuvré, pour la plus grande satisfaction de ses clients.