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Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France

Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France

Dans un monde où la course aux prix bas est devenue la norme, certains Français commencent à questionner leur mode de vie. Ils changent leurs comportements d’achat. Ils expriment de nouvelles envies. Résultat : le “made in France” revient en force. Dans le domaine des call centers et du secrétariat téléphonique externalisé aussi.

Le secrétariat à distance n’avait plus le vent en poupe… Délocalisation low-cost, multiplication de grandes plateformes téléphoniques impersonnelles et avènement du selfcare tendent à rendre le client autonome. Autant de freins qui ont stoppé le développement du télésecrétariat. Mais aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que le secrétariat à distance avait changé. Les prestataires de qualité redorent désormais ce marché en devenir… et du même coup leur relation client !

Le téléphone a ses bons côtés et ses défauts. Il a un potentiel extraordinaire et un pouvoir de nuisance fantastique… Pour tirer le meilleur de ce système de communication toujours aussi incontournable, le secrétariat téléphonique qui se trouve au bout du fil joue un rôle essentiel. Aujourd’hui plus que jamais…

Externaliser sa permanence téléphonique

Travailler sereinement grâce à votre secrétariat téléphonique externalisé

Traiter les appels téléphonique à votre place

Télésecrétaire dans un centre d'appel pour assurer votre accueil

Un secrétariat téléphonique qui assure un décroché

Une permanence téléphonique médicale partout en France

Le dilemme coût vs qualité, quand les centres d’appel offshore n’ont plus la cote !

Il y a quelques années, le meilleur prix préservait aussi une marge confortable. Le volume d’appels était alors le plus important possible pour pouvoir être également le plus rentable possible. C’est suivant cette logique que se sont développés des centres d’appels délocalisés. En effet dans certains pays, la main d’œuvre et les coûts d’exploitation sont moins onéreux et donc particulièrement séduisants. Dans la plupart de ces centres d’appels offshore, un personnel précaire gère un nombre d’appels démesuré. La qualité de la réponse apportée n’est pas le premier souci. Or, si aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur secrétariat téléphonique, ils ne sont pas prêts à le faire au détriment de leur relation client. La satisfaction de leurs patients, clients, usagers est devenue capitale.

Centres d’appels et les limites de sa délocalisation

Dans son article du Nouvel Economiste intitulé Call centers made in France, l’appel des cieux, le journaliste Pierre-Jean Leca analyse ainsi la situation. “Une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”. Il précise que “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est sans aucun doute le client. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM), dont la mise en place de centres d’appel constitue l’une des manifestations emblématiques.”

Un choix stratégique

Les entreprises cherchent aujourd’hui à traiter rapidement les demandes des interlocuteurs, avec courtoisie et efficacité. Les missions peuvent être par exemple le secrétariat téléphonique, la permanence téléphonique plus complexe, le helpdesk ou la hotline.

Chaque appel téléphonique traité  peut en effet être une source de satisfaction. Les raisons sont évidentes. Fidéliser la clientèle ou la patientèle, entretenir la relation client, améliorer l’image, et bien sûr développer le chiffre d’affaires.

L’article du Nouvel Economiste évoque la création, de l’Institut National de la Relation Client (INRC), dont la première étude réalisée révèle que “seuls 7 % des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il y a donc une insatisfaction évidente, et à l’évidence des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, le retour à des prestations de qualité dont le “made in France” doit être le garant. Il implique que les télésecrétaires et téléassistantes travaillent sur le sol français.

Un créneau à prendre

Face à la concurrence, les grands donneurs d’ordre ont besoin de se différencier en offrant un service satisfaisant. Bien évidemment, cela passe par la qualité de la relation client. Le secrétariat téléphonique et la permanence téléphonique sont en première ligne, qu’ils soient assurés en interne ou en externe.

Cela étant, les centres d’appel se sont équipés. Des systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion électronique de documents (GED) facilitent effectivement le secrétariat téléphonique. Les centres ont également mis en œuvre des démarches d’efficacité opérationnelle. En effet, ils recrutent en majorité des Bac+2 et mettent en place des programmes de formation interne, analyse encore Pierre-Jean Leca.

Mais les Français restent méfiants à l’encontre des centres d’appel qui constituent un irritant récurrent dans l’expérience client.

La relocalisation des centres d’appels garantit l’emploi

Reste donc à prouver que les centres d’appels français et le secrétariat téléphonique peuvent devenir de meilleurs alliés. Par la qualité, la proximité, le service haut de gamme, l’esprit sur mesure qu’ils offrent, ils peuvent soigner la relation. C’est ce pour quoi Ipcontact a toujours œuvré, pour la plus grande satisfaction de ses clients.

La secrétaire téléphonique idéale

La secrétaire téléphonique idéale n’est pas une utopie ! Certes, elle doit répondre à plusieurs critères exigeants. Mais ils sont tous parfaitement réalisables à condition d’avoir reçu une bonne formation.
Toujours disponible, très réactive, elle doit connaître parfaitement votre domaine d’activité. Le vocabulaire métier que vous utilisez n’a plus de secret. En effet elle doit pouvoir être en capacité de répondre à toute question. Elle doit également savoir comment gérer une question à laquelle elle ne sait pas répondre. Elle sait aussi où aller chercher l’information qui lui manque.

Souriante, aimable, agréable, elle doit avoir un certain sens de la psychologie. En effet, son exposition  à devoir gérer divers cas de figure et différents profils d’interlocuteurs sera grande. Patient stressé, malade, triste, fatigué, inquiet ou client mécontent, insatisfait, inquisiteur, arrogant voir insultant… au bout du fil, quel que soit son état d’esprit, la personne doit ressentir l’écoute, le respect et la compréhension de la secrétaire.
Quand elle est compétente sur ces différents points et spécifiquement formée à ce métier, la secrétaire téléphonique devient alors une secrétaire idéale qui présente alors bien des avantages.

Une secrétaire téléphonique pour répondre à tous vos clients

Du sur-mesure pour vous, professionnels

Pour les professionnels, une secrétaire téléphonique efficace offre la garantie de ne pas être sans cesse dérangés par des appels indésirables. La secrétaire est en effet là pour assurer le filtrage des appels. Si vous êtes une profession dans laquelle les appels téléphoniques indésirables sont quotidiens, les canulars sont légion, les insultes par téléphone sont fréquentes, vous perdez certainement un temps précieux à répondre à des appels sans valeur. Ils ne développeront jamais votre activité et vous coûteront simplement beaucoup d’énergie. En externalisant votre accueil téléphonique, vous ferez disparaître ce problème à tout jamais de votre vie ! Vous gagnerez ainsi en confort de travail.

Un secrétariat téléphonique externalisé qui s'adapte à tous les besoins des entreprisesDu sur-mesure pour vos interlocuteurs

Côté interlocuteurs, être reçu par une secrétaire téléphonique qualifiée constitue la garantie d’un traitement respectueux, bienveillant et cordial. Pour tous les professionnels quels qu’ils soient, entreprises ou professions médicales, conseillers, agents immobiliers, notaires ou avocats, l’accueil téléphonique joue un rôle important. C’est la garantie du succès de la relation client ou de la relation patient. Et pour certains, la très haute qualité de cet accueil est indispensable.
Une entreprise de pompes funèbres, un cabinet de psychologues ou de psychiatres, une clinique ou un hôpital sont autant d’activités spécifiques. Ils ne peuvent en effet pas se permettre de mal recevoir les personnes qui cherchent à les joindre. Une secrétaire téléphonique de qualité s’impose alors.

Pourquoi un secrétariat à distance est devenu un atout essentiel pour les professionnels ?

Le téléphone reste le moyen de contact le plus apprécié des particuliers. Aujourd’hui encore, 79 %* de la population préfère une interaction humaine plutôt qu’un dialogue par canaux digitaux… C’est dire l’importance d’un secrétariat téléphonique de qualité.

Plébiscité par le public, le téléphone a donc un bel avenir devant lui. D’autant plus que l’expérience de l’IA (Intelligence artificielle) est à l’heure actuelle encore insatisfaisante. En effet, les demandes complexes ne peuvent pas être traitées dans leur globalité. Les patients, usagers, clients ont donc besoin d’interaction humaine, de conseils, d’écoute et d’empathie. Un secrétariat téléphonique externalisé de qualité peut leur apporter ce confort. Grâce à ce service à distance, la relation client-patient entre dans une nouvelle ère beaucoup plus qualitative.
* Selon Accenture Global Consumer Pulse

Secrétariat à distance médical

Les enthousiastes de la première heure sont certainement les médecins et professionnels de santé. Ils ont très tôt découvert les avantages d’avoir une télésecrétaire médicale à leur service, mais à distance.

  • Laisser ses RDV s’organiser lors des consultations
  • Fin des sonneries téléphoniques intempestives
  • Réponse accueillante et professionnelle apportée à tous les interlocuteurs qui appellent le secrétariat médical
  • Ouvrir et fermer des créneaux en toute discrétion
  • Tracer tous les appels reçus…

 

Le choix d’engager une secrétaire externalisée se fait dans un souci d’améliorer l’image du cabinet médical mais pas seulement. L’optimisation de l’organisation est en vérité liée à l’optimisation des coûts associés aux ressources humaines. Agenda en ligne ou prise de rendez-vous web complètent d’ailleurs l’offre de service. Ces nouveaux services digitaux baissent le nombre d’appels à traiter, donc le prix du secrétariat téléphonique. Les télésecrétaires médicales sont aussi plus disponibles pour gérer les demandes à plus fortes valeur ajoutée. La patientèle est valorisée, accompagnée de manière personnalisée.

Secrétariat médical externalisé pour gérer vos prises de RDV

secrétaire e-commerce pour répondre aux appels

Secrétariat juridique à distance

Permanence téléphonique en assistance de votre agenda en ligne

Agent de tourisme externalisé

Secrétaire du batiment et assistant d'entrepreneur du BTP

Secrétariat à distance juridique

Autre forme de cabinet, mêmes avantages. Les professions juridiques ont elles aussi parfois besoin de redorer leur blason. Or, l’accueil téléphonique est le premier contact avec les clients. Il doit donc être de qualité et immédiatement jugé comme “pro” par les interlocuteurs. Un grand nombre de cabinets s’est aperçu qu’en externalisant leur permanence téléphonique, ils augmentaient non seulement la satisfaction des clients, mais aussi le nombre même de ces clients, en ne ratant plus aucun appel. Le bouche à oreille a ensuite fonctionné. Et de plus en plus de cabinets juridiques et d’offices notariaux sont désormais dotés d’une secrétaire juridique externalisée.

Secrétariat à distance tourisme

Les agences de tourisme ont mis plus de temps à s’y mettre. Car leur réussite commerciale dépend largement de ce qui se passe au téléphone avec les clients ou les prospects. Mais le secrétariat à distance leur a visiblement apporté un confort de travail notable, à elles aussi. Par exemple, une télésecrétaire externalisée peut gérer le service après-vente, la hotline d’une agence de tourisme.

Plus basiquement, les informations pratiques relatives à l’agence de voyage (horaires d’ouverture, possibilité de laisser des messages en dehors de ses horaires et traitement des messages reçus), sont des opérations simples. Elles peuvent être prises en charge aisément par un secrétariat à distance tourisme.

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