Du centre d’appel au centre de contact

Du centre d’appel au centre de contact

Le centre d’appel : son rôle, son évolution

Il est au coeur de la stratégie de gestion de la relation client pour plusieurs raisons :
Il est souvent le premier contact d’un client avec une entreprise. Il est aussi parfois le dernier du parcours client (dans le cas d’un appel au SAV notamment). Il est en tout cas l’interface directe entre le produit, la marque et le consommateur. Son rôle est donc crucial. De la qualité de la réponse téléphonique découlera en effet la bonne ou la mauvaise image que se fera le consommateur de la marque.

Le centre d’appel est voué à recevoir des demandes de clients, d’utilisateurs ou de prospects sur un produit acheté ou un service reçu.
Quand une personne appelle, c’est qu’elle est en difficulté. Le centre d’appel a donc pour objectif de résoudre des problèmes.
L’objectif ultime du centre d’appel est la satisfaction et la réassurance du client.


Le centre de contact : vers plus de qualité

Pendant de longues années, la priorité a été donnée à la quantité d’appels traités, souvent au détriment de la qualité des réponses apportées. L’automatisation, qui va également dans le sens d’un traitement d’appels à moindre coût, s’est également développée ces dernières années. Les AVI (agents virtuels intelligents ou « chatterbots ») se sont notamment multipliés sur les sites de e-commerces. Cet outil dynamique et interactif permet de désengorger les centres d’appels en apportant une réponse immédiate aux questions simples des consommateurs directement sur le site internet, 24H/24, 7J/7. Les réponses aux questions sont également de plus en plus souvent apportées par des communautés de consommateurs internautes qui conseillent bien plus efficacement et de manière plus objective qu’un téléopérateur de centre d’appel…

Face à ces nouvelles solutions de contact entre l’entreprise et le consommateur, les centres d’appels se retrouvent confrontés à la nécessité de se renouveler, d’élargir leur offre et de s’adapter au niveau d’exigence du client. L’écoute, la disponibilité, la capacité à conseiller, la maîtrise de la gestion de la relation client sont autant de qualités et d’expertises que doivent désormais avoir les centres d’appels. Objectifs : répondre à des exigences client de plus en plus fortes, avoir une meilleure connaissance de ce même client et apporter aux entreprises une valeur ajoutée réelle.


Les nouveautés du centre de contact

C’est en évoluant dans ce sens que le centre d’appels est devenu peu à peu centre de contact. Avec une offre plus élargie, et des moyens de communication divers (live-chat, AVI, réseaux sociaux, applications mobiles, e-mails, sms…), il est devenu omnicanal afin de proposer aux clients d’une entreprise des moyens multiples de la contacter. L’objectif du centre de contact étant d’entrer en contact avec le consommateur de manière optimale : où il le souhaite, quand il le souhaite et avec la réponse attendue. C’est en étudiant les nouveaux comportements des consommateurs qu’il a été jugé opportun de multiplier les chances d’entrer en contact avec lui. Et c’est pour s’adapter à ses exigences que le centre d’appel est devenu centre de contact.
Dans le même temps, la technologie s’est adaptée pour aller également dans ce sens et permettre de gérer les appels entrants de manière plus efficace et plus qualitative. Des solutions CRM ultra-performantes sont apparues et ont permis d’améliorer du même coup d’avoir une vision globale du comportement du client et d’avoir un suivi de la relation avec le client.

On peut noter parmi les évolutions :
Le fait que le téléopérateur ne compose plus le numéro de téléphone, c’est désormais le téléphone qui compose le numéro lui-même. L’opérateur gagne ainsi du temps et évite les erreurs
La diminution des temps d’attente et une meilleure accessibilité du service client
La personnalisation grandissante des réponses apportées
La possibilité d’éliminer les appels passés vers un répondeur
Un meilleur aiguillage des appels en fonction de la demande
Une productivité dans le traitement des appels qui a augmenté d’environ 30%

Les atouts du centre de contact nouvelle génération :
des technologies innovantes et efficaces
des compétences humaines adaptées aux évolutions récentes