Accueil téléphonique et centre d’appels : quels tarifs ?

Accueil téléphonique et centre d’appels : quels tarifs ?

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Quand on envisage d’externaliser son accueil téléphonique via un centre d’appels, la question du tarif vient forcément se poser assez tôt dans la réflexion… Mais attention, elle ne doit pas être le seul élément de décision…
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Un tarif sur-mesure selon des options choisies

Tarif permanence téléphonique externalisé

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Comment comparer les tarifs d’accueils téléphoniques externalisés ?

Les tarifs des centres d’appels sont probablement ce que l’on consulte en premier quand on décide d’externaliser son accueil téléphonique : il faut évidemment être sûr d’être dans l’enveloppe budgétaire qu’on s’était fixée. Mais ensuite ? Peut-on se baser uniquement sur les prix entres concurrents et opter pour le moins cher, ou au contraire tout miser sur la qualité et choisir d’emblée les tarifs les plus élevés ? Face à des prestations et à des tarifs très divers, comment s’y retrouver ?


Tarifs centres d’appels : ce qu’ils cachent

Le prix d’une prestation d’accueil téléphonique externalisé proposé par un centre d’appels est en fait révélateur si on le compare à l’offre. Il est donc important de ne pas seulement regarder le prix, mais de vérifier ce qu’il inclut (prise en charge de tous les appels, prise de messages, transfert d’appels d’urgence, prise en compte de l’escalade managériale, compatibilité des outils CRM avec votre matériel, gestion des rendez-vous…) et ce qu’il exclut (envoi en temps réel des notifications d’appels, garantie d’une prise en charge de 100% des appels…). Vérifiez également les services proposés en options et leur surcoût éventuel. Enfin, last but not least, si vous travaillez dans un domaine spécifique (droit des affaires, notariat, spécialité médicale, tourisme), vérifiez que le service proposé inclut des téléopérateurs et télésecrétaires qualifiés dans votre domaine.


Le coût de la qualité

Avec le développement de l’externalisation d’accueil téléphonique, de nombreux centres d’appels ont vu se profiler des opportunités… pas toujours bénéfiques pour le client. Certains d’entre eux ont cherché à maximiser les profits, et quelques entreprises ont fait le choix de délocaliser leur centre d’appels, parfois au détriment de la qualité. Si le prix attractif a séduit de nombreuses entreprises, elles ont parfois rapidement déchanté. Et les inconvénients se sont vite fait ressentir :
Gestion des appels “à la chaîne” avec pour objectif le traitement d’un nombre donné d’appels à la journée.
Manque de courtoisie et d’efficacité résultant de cet objectif imposé.
Impossibilité pour la télésecrétaire de répondre à certaines questions et d’aller chercher l’information pour offrir des réponses.
Problèmes de compréhension liés aux locuteurs du pays, même lorsqu’ils parlent parfaitement français.
Lacunes dans le vocabulaire technique donnant lieu à des malentendus.
Exigences de qualité moins élevées.
Impacts immédiats sur l’image de marque de l’entreprise ou sur la réputation du professionnel de santé…

Moralité : mieux vaut se méfier des tarifs trop peu élevés. Même si le centre d’appels n’est pas délocalisé à l’étranger, les coûts sont forcément serrés à un endroit de la chaîne… c’est-à-dire en général au niveau des salariés. Or, c’est une évidence, un salarié mal payé n’est pas forcément le meilleur garant d’un travail de qualité…