• Accueil
  • /Blog
  • /Centres d’appels, FAQ, chatbots : la relation client évolue !
Centres d’appels, FAQ, chatbots : la relation client évolue !

Centres d’appels, FAQ, chatbots : la relation client évolue !

Ces dernières années, les centres d’appels se sont métamorphosés avec l’arrivée de nouveaux outils allant dans le sens d’une communication multicanale plus complète, plus efficace et plus satisfaisante. Centre d’appels, FAQ, chatbots : qui fait quoi et quelles sont les innovations pour accompagner l’évolution de la relation client ?

Centres d'appels pour gérer l'accueil téléphonique

Centres d'appels externalisés pour traiter les demandes du service client

Traitement du Chat live dans les centres d'appels

Centres d'appels basés en France

Relation client externalisée dans un centre d'appels

Des moyens humains et techniques pour satisfaire la relation client

Centres d’appels : quels outils à leur service ?

Nous connaissons tous les centres d’appels ou “call centers”, qui se sont développés au milieu des années 1960, aux États-Unis, puis en France lorsque l’externalisation d’accueil téléphonique est devenue une solution de plus en plus prisée.

Le rôle des télésecrétaires qui travaillent dans les centres d’appels ? Répondre au téléphone au nom d’une entreprise, d’un professionnel de santé ou d’un agent de tourisme, d’un garagiste ou d’un avocat… Prendre en charge les appels entrants ou les appels sortants, accueillir les interlocuteurs avec amabilité et professionnalisme, répondre à leurs demandes, organiser les rendez-vous, prendre les messages… Les centres d’appels peuvent émettre des appels “sortants” (ce sont les télésecrétaires qui appellent alors les gens) ou se charger uniquement des appels “entrants” (ils répondent alors uniquement au téléphone), notamment quand il s’agit d’une hotline ou d’un “help desk” (centre d’assistance).

Depuis leur apparition, les centres d’appels ont bien évolué, aujourd’hui, leur rôle change et les solutions technologiques (CRM et télécoms) évoluent. Et parallèlement, de nouveaux moyens d’améliorer la relation client et d’optimiser les centres d’appels se développent.

Le FAQ (“Frequently Asked Questions” c’est-à-dire “Questions fréquemment posées, plus souvent traduit en “Foire aux Questions”) est un premier outil qui vient alléger le travail des télésecrétaires.
Grâce à une base de données de questions les plus fréquemment posées, associées aux réponses correspondantes, l’internaute peut trouver facilement la réponse à la question qu’il se pose, sans avoir à joindre un centre d’appels.

Le système de FAQ permet ainsi de désengorger la permanence téléphonique d’une entreprise, sa hotline ou son service après-vente pour des demandes classiques (horaires d’ouverture, coordonnées, modes de paiement, conditions d’échange et de retour, démarche à suivre en cas de mot de passe perdu, etc.) pour permettre aux opérateurs des centres d’appels de consacrer plus de temps à chaque appel et de se concentrer sur des appels pour lesquels ils peuvent apporter une véritable valeur ajoutée en matière d’aide et de conseil.

La messagerie instantanée permet aux clients d’obtenir une réponse instantanée à leurs questions. Tout se passe en direct sur internet au cours d’un “chat”. Plus besoin d’appeler une ligne téléphonique souvent encombrée, l’échange est immédiat. Ce sont toujours des opérateurs qui répondent aux internautes, non plus par le biais du téléphone, mais via le clavier d’un ordinateur.

Certaines messageries instantanées utilisent l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients, avant ou après une vente. Ce sont alors les chatbots  (“robots pouvant tenir une conversation” ou agents conversationnels) qui entrent en scène. De plus en plus performants, ces petits robots sont capables de dialoguer intelligemment (plus ou moins selon l’avancement de la technologie…) avec un internaute. Certains de ces assistants virtuels sont aujourd’hui capables d’apporter des informations sur un sujet donné, d’effectuer une réservation, une commande, de rechercher un produit ou d’organiser un emploi du temps.


Centres d’appels : des interventions moins importantes mais de meilleure qualité

Grâce aux chatbots, les clients ou les patients peuvent désormais obtenir une réponse instantanée ou presque à une multitude de questions. Plus besoin de prendre son téléphone et plus besoin d’attendre qu’un opérateur soit disponible pour répondre.

Cependant, si ces solutions sont intéressantes en complément des centres d’appels, des progrès doivent encore être réalisés sur la pertinence de la réponse apportée. Seules les problématiques basiques peuvent obtenir une réponse satisfaisante (comment réinitialiser un mot de passe ? Comment suivre ma commande ? Qui contacter en cas de problème ?…). Cet outil ne remplace pas avantageusement la relation humaine qui s’instaure lors d’un appel téléphonique. Le sourire, la disponibilité, la capacité de réassurance, la confiance, bref, l’échange humain, restent évidemment indispensables.

Ces nouvelles solutions présentent surtout l’avantage de multiplier les canaux de communication pour offrir un plus grand choix aux interlocuteurs mais il est évident que la relation client se joue essentiellement encore aujourd’hui dans la relation au centre d’appels et aux êtres humains qui y travaillent. L’humain occupe une place centrale dans cette relation et on ne peut pas envisager de l’en exclure. Il est celui qui apporte une véritable valeur ajoutée.

Pour fidéliser un client, rien ne remplacera la valeur ajoutée humaine. Mais pour la compléter judicieusement et aller dans le sens d’une relation client toujours plus satisfaisante, on ne peut que conseiller de multiplier en parallèle les points de contact avec les clients : téléphone, internet, messagerie instantanée, mails, réseaux sociaux, visioconférences…