En quoi le chatbot et le SVI diffèrent-ils du callbot ?

Avant l’apparition des IFTTT, les chatbots et autres chats étaient déjà présents dans le domaine de la relation client. Comme, par exemple, dans l’e-commerce à travers une application de messagerie instantanée, un logiciel de permanence téléphonique, un callback ou un callbot.

Au début des années 2010, les IFTTT, « If this then that », ont révolutionné la domotique en interconnectant des services web, avec, souvenez-vous, pour ambition de contrôler sa maison par la voix. Les IFTTT déclenchaient de façon automatique une série d’action dès qu’une première se produisait. Plus tard, les assistants virtuels, Google assistant et Google Home les ont intégrés. Il est alors devenu possible de concevoir des scénarios entre différents objets connectés.
L'IA vocale est joignable par téléphone, il suffit de taper le numéro depuis le clavier
Un robot vocal conduit les appelants à taper sur les touches de leur clavier
Le Chatbot redirige les appels vers le bon télésecrétaire
A la suite d'un callback, un callbot peut traiter l'appel

Le chatbot orchestre les données

A l’aide d’un programme informatique paramétré, le chatbot simule une conversation écrite ou orale, en langage naturel en interrogeant un service préétabli d’échanges entièrement orchestrés. Le chatbot s’appuie sur une base de connaissances pour délivrer une réponse, également préenregistrée. C’est à nouveau l’utilisation de mots-clés dans la conversation qui va déclencher un scénario de questions-réponses. Une nouvelle fois, la réussite n’est pas garantie puisque l’internaute ne peut avoir qu’une réponse partielle à sa question et le chatbot ne va pas répondre de façon personnalisée.

Le chatbot se distingue par sa faculté à être multicanal. En effet, les internautes peuvent échanger avec lui directement sur le web mais aussi sur une messagerie instantanée ou encore via les réseaux sociaux ou une application mobile.
A noter que les chatbots pour une prise de rendez-vous peuvent être extrêmement efficace. Sous forme de conversation écrite avec l’internaute, le chatbot va proposer plusieurs réponses possibles mais aussi laisser le choix à l’internaute d’exprimer sa demande. En quelques messages instantanés, le chatbot redirige l’internaute vers une plateforme de prise de rendez-vous en ligne.

Le serveur vocal interactif (SVI) comme administrateur des appels

Le serveur vocal interactif est un outil informatique et télécom qui oriente les appels en posant avant tout des questions, par commande vocale. Le SVI attend ensuite une validation de l’appelant par la pression d’une touche numérotée du clavier de téléphone. En clair, le SVI est le serveur vocal qui vous indique : « Appuyez sur la touche 1 pour…, appuyez sur la touche 2 pour …, etc. ».
Aujourd’hui, la dernière génération de SVI a intégrée la reconnaissance vocale, mais uniquement dans le but de diriger le flux d’appel. Ce qui limite l’échange avec l’appelant, au risque même que ce dernier soit incompris par le serveur.

En effet, les mots-clés prononcés par l’appelant sont reconnus dans une base de données, comme le chatbot, et cela entraîne une série d’action. Cependant, les échanges ne laissent aucune place à l’interprétation. La non-reconnaissance du mot-clé suspend même, de façon systématique, l’appel. Et les failles qui apparaissent lors de l’utilisation du SVI peuvent être corrigés uniquement à l’aide d’un enrichissement manuel des mots-clés.

Le SVI redirige les appelants

A noter que les scénarios d’appel d’un SVI peuvent être programmés et reprogrammés à volonté. Seulement, il ne peut réaliser au final qu’une action de base : la redirection. Il peut, par exemple diriger l’appelant vers le point de contact prédéfini à l’avance, il peut aussi inciter l’appelant à effectuer une démarche en ligne. Ces scénarios sont assez restrictifs. Néanmoins, un SVI, comme le chatbot, n’utilise pas d’intelligence artificielle qui peut lui suggérer d’autres options durant la discussion.

  

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Opérateur d'un call center en Provence
L'ia vocale traite vos appels grâce au machine learning

Le callbot s’appuie sur le traitement automatique du langage naturel

Via les outils CRM, la technologie TALN n’est pas limitée exclusivement à la reconnaissance des mots-clés. L’intelligence artificielle conversationnelle rend accessible au callbot la compréhension du contexte de la discussion. Cela permet d’exprimer à l’appelant une réponse la plus personnalisée possible.

Le second point fort du callbot, c’est la facilité avec laquelle il comprend le langage naturel de l’appelant, tout en assurant un flux d’appel illimité. L’interlocuteur peut alors discuter avec ses propres mots et expressions et n’a pas besoin de limiter son langage à une liste de mots qui sont prédéfinis par le serveur. Grâce au traitement du langage via le machine learning, le robot est capable de reconnaître un très grand nombre de demandes et surtout de répondre de façon clair et logique. Et ce, même s’il n’a jamais entendu les mots prononcés par l’appelant.