L’IA conversationnelle d’IPContact bientôt alimentée par ChatGPT
IPContact, via son ESN Logicielnet, travaille avec sa propre intelligence artificielle conversationnelle qui vient en soutient de ses téléopérateurs. Ce callbot, aujourd’hui fonctionnel, est capable d’être très précis dans l’analyse du contexte et la réponse apportée. Dans le traitement des demandes, ChatGPT doit venir apporter de l’épaisseur à tous les entretiens réalisés avec l’IA conversationnelle.
Dans de nombreux centres d’appels, les téléopérateurs doivent suivre un script de façon très précise et sans en sortir. A l’inverse, chez IPContact, les téléopérateurs restent libres de personnaliser la conversation et IPC Group souhaite approfondir cette approche avec son IA. Le but étant de l’automatiser et d’affiner le script, tout en gardant un degré de liberté important.
Dans de nombreux centres d’appels, les téléopérateurs doivent suivre un script de façon très précise et sans en sortir. A l’inverse, chez IPContact, les téléopérateurs restent libres de personnaliser la conversation et IPC Group souhaite approfondir cette approche avec son IA. Le but étant de l’automatiser et d’affiner le script, tout en gardant un degré de liberté important.
L’IA analyse les données pour mieux les réutiliser
L’IA interroge et suit un script. Par exemple, sur un appel entrant qui concerne une prise de RDV, le bot IA-call se calque sur le même scénario que le téléopérateur. Ensuite, la conversation est analysée et les informations importantes sont traitées. Ainsi, pour un client donné, l’IA peut suivre des scripts spécifiques, des scénarios utilisés par l’IA, et récupérer les données en les enregistrant directement dans le système d’information du client.
Aujourd’hui, notre IA accompagne de nombreux métier : de l’accueil téléphonique en milieu hospitalier à celui des agences immobilières, dans la gestion de leurs RDV de prospection par téléphone.
ChatGPT pour conserver de la liberté
La pertinence du système s’articule sur deux points : le temps de latence presque nul et les voix élaborées.
“ Néanmoins, ce qu’il manque avec l’utilisation de l’IA, et que je trouve intéressant chez nous, c’est que l’on donne un degré de liberté à nos téléopérateurs. L’avantage d’un humain, c’est de comprendre le contexte, de façon implicite, derrière un appel, ce qui n’est pas toujours le cas de l’IA ”, avance Patrick Gomez, directeur des opérations chez IPContact Group.
“ Néanmoins, ce qu’il manque avec l’utilisation de l’IA, et que je trouve intéressant chez nous, c’est que l’on donne un degré de liberté à nos téléopérateurs. L’avantage d’un humain, c’est de comprendre le contexte, de façon implicite, derrière un appel, ce qui n’est pas toujours le cas de l’IA ”, avance Patrick Gomez, directeur des opérations chez IPContact Group.
ChatGPT pour apporter du contenu
C’est précisément dans ce cas qu’intervient l’intelligence artificielle ChatGPT afin d’avoir accès à un contenu différent, via sa data.
“ ChatGPT doit apporter de l’épaisseur au contenu d’une conversation qui pourrait être « rigide et scolaire », pour qu’elle soit plus « naturelle ». Le but étant de se rapprocher d’une conversation ”, rajoute Patrick Gomez. “ L’idée, c’est que dans une discussion et à des moments prédéfinis, on puisse, indiquer à ChatGPT que l’on souhaite ajouter du contenu qualifié. Ensuite, on analyse sa réponse et on se demande si on peut la mettre en valeur ou pas dans la conversation ”, conclut P. Gomez.
“ ChatGPT doit apporter de l’épaisseur au contenu d’une conversation qui pourrait être « rigide et scolaire », pour qu’elle soit plus « naturelle ». Le but étant de se rapprocher d’une conversation ”, rajoute Patrick Gomez. “ L’idée, c’est que dans une discussion et à des moments prédéfinis, on puisse, indiquer à ChatGPT que l’on souhaite ajouter du contenu qualifié. Ensuite, on analyse sa réponse et on se demande si on peut la mettre en valeur ou pas dans la conversation ”, conclut P. Gomez.
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