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Communication de crise : se préparer au pire

Communication de crise : se préparer au pire

Quand tout va bien, on pense rarement au pire… et pourtant, chaque entreprise devrait s’y préparer de manière méthodique. Constituer une cellule de crise, réfléchir sur la façon de communiquer, répartir les rôles pour pouvoir intervenir intelligemment, rapidement et efficacement en cas de problème…. voilà le B.A. BA pour faire face aux menaces.


Savoir d’où peut venir la crise

Dans un premier temps, il est important d’identifier bien en amont, alors que l’entreprise va bien, les diverses situations de crise qui peuvent se présenter :
bad buzz ou rumeur dévastatrice (à l’heure des médias sociaux et d’Internet, ils peuvent ruiner une réputation et pousser une entreprise vers la faillite en quelques heures seulement…)
dysfonctionnement interne inattendu provoquant des problèmes de production par exemple
catastrophe naturelle ou accident affectant le bon fonctionnement de l’entreprise
grève ou conflit avec le personnel
produit à retirer de la vente pour cause de défaillance
La liste est loin d’être exhaustive, évidemment, il existe des centaines d’autres menaces en fonction de la configuration et de la taille de l’entreprise (TPE, PME, multinationale…), de son activité et de ses clients. Si vous prenez le temps, vous arriverez facilement à identifier celles qui peuvent affecter votre entreprise et votre activité.


Anticiper la crise… et la communication de crise

Une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles, mettre en place des protocoles, assigner à chaque membre de la cellule de crise un rôle précis, établir un planning des actions à mener selon un timing précis déterminé à l’avance.

Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles
Planification du travail de la cellule
Processus et étapes de déploiement en cas de problèmes
Tests en situation réelle réguliers pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule

Dans cette cellule de crise, une personne sera chargée de communiquer avec les différents publics concernés pour expliquer ce qui est en train de se passer et quels sont les moyens mis en oeuvre pour y remédier. Car en cas de crise, la communication est probablement l’un des facteurs essentiels. C’est d’ailleurs pourquoi il est fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appels spécialisé en communication de crise.


Communication de crise et permanence téléphonique d’urgence

Une fois la crise venue, il sera en effet nécessaire de mettre très rapidement à disposition un numéro de téléphone pour renseigner les clients ou usagers de l’entreprise, quelle que soit l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut à l’évidence être sûr que tous les appels pourront être pris 24H/24, 7J/7, et que les réponses apportées seront adéquates. En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appels dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer ensemble une procédure d’urgence. Vous soumettrez au centre d’appels les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter en fonction des cas de figure.

C’est au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en oeuvre pour faire face à la crise si elle se présente.


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