Le CTI, l’allié incontournable du SVI
Le CTI (Couplage Téléphonique Informatique) est une technologie qui permet l’intégration entre un système informatique et un système téléphonique. En utilisant le CTI, les entreprises peuvent lier leurs systèmes téléphoniques avec des outils CRM et télécoms.
L’intégration entre ces deux systèmes permet aux entreprises d’améliorer leur productivité, d’offrir un meilleur service client, de réduire les temps d’attente et d’améliorer la qualité des appels en permettant aux agents d’accéder rapidement aux informations pertinentes sur les clients et les appels en cours.
Les CTI sont également utilisés dans les télésecrétariats pour acheminer automatiquement les appels entrants aux agents les plus qualifiés et pour fournir aux agents des informations sur l’historique des appels du client et sur les problèmes précédemment résolus.
En alliant les 2 technologies – CTI et Serveur Vocal Interactif (SVI) -, le champ des possibles s’ouvre. Dès lors, il est envisageable d’installer un bouton de callback sur un site Internet ou de diriger l’interlocuteur vers le conseiller. Ou encore vers l’assistant adéquat : bilingue, spécialiste en finance, spécialiste en droit, etc.
L’intégration entre ces deux systèmes permet aux entreprises d’améliorer leur productivité, d’offrir un meilleur service client, de réduire les temps d’attente et d’améliorer la qualité des appels en permettant aux agents d’accéder rapidement aux informations pertinentes sur les clients et les appels en cours.
Les CTI sont également utilisés dans les télésecrétariats pour acheminer automatiquement les appels entrants aux agents les plus qualifiés et pour fournir aux agents des informations sur l’historique des appels du client et sur les problèmes précédemment résolus.
En alliant les 2 technologies – CTI et Serveur Vocal Interactif (SVI) -, le champ des possibles s’ouvre. Dès lors, il est envisageable d’installer un bouton de callback sur un site Internet ou de diriger l’interlocuteur vers le conseiller. Ou encore vers l’assistant adéquat : bilingue, spécialiste en finance, spécialiste en droit, etc.
Une meilleure expérience client à chaque appel
Comme il permet de faire remonter l’information de l’interlocuteur, ce dispositif permet, de ce fait, de personnaliser chaque appel.
Premièrement, grâce au logiciel télésecrétariat de la suite logicielle Logicielnet d’IPContact, on évite de reposer les mêmes questions et on assure un véritable suivi des demandes.
Deuxièmement, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel dès qu’il se libère.
Premièrement, grâce au logiciel télésecrétariat de la suite logicielle Logicielnet d’IPContact, on évite de reposer les mêmes questions et on assure un véritable suivi des demandes.
Deuxièmement, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel dès qu’il se libère.
Le traitement des données vise à interagir avec les utilisateurs et à anticiper leurs besoins
Le Big data construit une information d’anticipation. Voici ce que peuvent apporter à l’expérience utilisateur l’assistant numérique et l’opérateur téléphonique, une fois associés.- Tout d’abord, gérer une file d’attente et / ou un calendrier
- Puis saisir les coordonnées de l’appelant
- Ensuite, prendre des messages ou un RDV
- Aussi, fournir des informations générales ou personnalisées, à partir d’un numéro de compte ou d’un numéro de dossier
- Et transférer l’appel vers le téléconseiller compétent
- De même, indiquer à l’appelant la durée de l’attente
- Mais encore, rappeler l’appelant
- En outre, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l’appel
- Enfin, enrichir la base de données de l’entreprise et fournir des statistiques (nombre et type d’appels entrants et sortants, temps d’attente, etc.).
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