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Débordement d’appels : une solution pour augmenter la satisfaction client

Débordement d’appels : une solution pour augmenter la satisfaction client

MAÎTRISER LE DÉBORDEMENT D’APPELS…

Une solutions optimisée pour gérer les débordements d’appels des standards téléphoniques

On le sait, des temps d’attente trop élevés, une sonnerie qui sonne dans le vide, un interlocuteur expédié trop vite sont autant de facteurs qui peuvent jouer en votre défaveur. Alors il existe une solution : le service de débordement d’appels.


Débordement d’appels : à quoi ça sert ?

Le service de débordement d’appels est une solution facile à mettre en place pour ne rater aucun appel, même en cas de pics d’appels ou d’afflux d’appels prévisible. Une fois le service opérationnel, vous ne laissez plus passer aucune opportunité commerciale. En fonction de vos besoins, le service pourra prendre votre relais aux horaires où vous en avez besoin, au bout d’un nombre de sonneries déterminées ou lorsque vous êtes déjà en ligne, vous pouvez ainsi traiter tous vos appels entrants sans stress.


Débordement d’appels : comment ça marche ?

Le service de débordement d’appels se met en place, à la demande, quand vos appels entrants sont trop nombreux pour être gérés par vos services internes. Vous prévoyez une campagne marketing qui devrait générer de nombreux appels ? Vous allez partir en congés ? Vous devez vous absenter en urgence sans avoir pu prévenir vos clients ? Votre activité se développe à vitesse grand V ? Vous devez faire face à une situation de crise lors d’un PCA ou PRA (Plan de Continuité d’Activité – Plan de reprise d’activité) ? Activez le service débordement d’appels et restez serein !

Au bout de 2, 3, 4 sonneries,  si vous ne décrochez pas, le transfert d’appel s’active. Vos appels sont placés en liste d’attente. Dès qu’un poste se libère, les appels sont pris en charge.
À chaque appel, votre fiche s’ouvre sur les écrans des assistantes du centre d’appels en charge de votre débordement d’appels. Cette fiche apporte toutes les informations concernant votre activité : organigramme avec la liste des personnes qui composent vos services, numéros de téléphone, escalade managériale… ainsi que la liste des guides d’entretien ou scripts téléphoniques destinés à collecter ou diffuser l’ensemble de vos informations.
Le dimensionnement de l’équipe dédiée à votre projet dépendra des indicateurs qualité, des temps de réponse et surtout de la stratégie relationnelle que vous souhaitez mettre en place.


Une efficacité optimale et des clients satisfaits

Accueil téléphonique et débordement d'appelsMettre en place un débordement d’appels est le meilleur moyen de renforcer sa relation client : grâce à ce service vous savez que vos clients seront mis en relation avec un opérateur compétent, disponible et à l’écoute, même quand vos lignes sont saturées et vos équipes débordées…

Le téléphone est un média direct, la non-réponse engendre des rappels successifs.
Quand une sonnerie sonne dans le vide, on rappelle généralement à plusieurs reprises. Afin de limiter au maximum ces rappels immédiats, des assistantes prennent en charge les appels auxquels vous ne pouvez pas répondre.
Et si vous choisissez comme prestataire Ipcontact, l’intégration de nos outils CRM et télécom dans vos logiciels métier vous faciliteront la vie, la saisie des informations deviendra interactive et les remontées d’information se feront en temps réel.
Résultat : Aucun appel ne sera perdu même en cas de sinistre grave lors d’un PCA ou PRA, et vous gagnez en productivité et en satisfaction client !