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Débordement d’appels : une solution pour augmenter la satisfaction client

Débordement d’appels : une solution pour augmenter la satisfaction client

Des temps d’attente trop élevés… Une sonnerie qui tombe dans le vide… Un interlocuteur expédié trop vite… sont autant de facteurs qui peuvent jouer en votre défaveur. Certaines périodes récurrentes sont plus propices : les forts pics d’activité en fin d’année ou les départ en congés !

Alors, il existe une solution : le service de débordement d’appels. Pour rester concentré sur votre métier sans rater aucune opportunité et sans négliger votre relation client en cette période charnière, il suffit d’anticiper.

Pic d'activité : un callcenter pour gérer le débordement d'appels

Règle de distribution des appels

Maitriser les appels entrants et les redistribuer

Télé-secrétaire et outil telecom pour transférer automatiquement les appels

Flux entrants trop nombreux

Transfert de ligne téléphonique pour renforcer la relation client

Débordement d’appels : à quoi ça sert ?

Le service de débordement d’appels est une solution facile à mettre en place. Pour ne rater aucun appel, même en cas de pics ou d’afflux d’appels, ce service est rapidement opérationnel. Ainsi, vous ne laissez plus passer aucune opportunité commerciale. En fonction de vos besoins, le service pourra prendre votre relais aux horaires où vous en avez besoin. Au bout d’un nombre de sonneries déterminées ou lorsque vous serez déjà en ligne, tous vos appels entrants seront redirigés sans stress.

Secrétaire ou assistante pour gérer votre débordement d’appels ?

Le principe de la gestion de débordement d’appels est simple. Une secrétaire répond en votre nom en toute discrétion, sans que vos interlocuteurs puissent deviner qu’elle ne se trouve pas dans vos locaux. Elle prend vos messages. Et vous informe des appels reçus en temps réel ou en différé (selon vos souhaits). Aussi, elle répond à vos interlocuteurs  et vous transfère les appels les plus urgents.

Mais vous pouvez également choisir d’externaliser des missions plus complexes. Guider vos clients dans leur commande. Assurer totalement ou partiellement votre service après-vente ou votre hotline. Des technico-commerciaux à distance peuvent également guider vos clients lors d’un achat, les aider à le finaliser et venir étoffer vos équipes en période de forte activité.

Débordement d’appels à la demande : comment ça marche ?

Le service de débordement d’appels se met en place, quand vos appels sont trop nombreux pour être gérés en internes. Vous prévoyez une campagne marketing qui devrait générer de nombreux appels ? Vous allez partir en congés ? Vous devez vous absenter en urgence sans avoir pu prévenir vos clients ? Votre activité se développe à vitesse grand V ? Vous devez faire face à une situation de crise lors d’un PCA* ou PRA** ? Activez le service débordement d’appels et restez serein !

Au bout de 3 sonneries, si vous ne décrochez pas, le transfert d’appel s’active. Vos appels se placent en liste d’attente. Dès qu’un poste se libère, les appels sont pris en charge. À chaque appel, votre fiche s’ouvre sur les écrans des assistantes du centre d’appels en charge de votre débordement. Cette fiche apporte toutes les informations concernant votre activité.

  • Organigramme avec la liste des personnes qui composent vos services
  • Numéros de téléphone
  • Escalade managériale
  • Liste des guides d’entretien
  • Scripts téléphoniques destinés à collecter ou diffuser l’ensemble de vos informations…

*Plan de Continuité d’Activité  **Plan de reprise d’activité

Une efficacité optimale et des clients satisfaits

Mettre en place un débordement d’appels est le meilleur moyen de renforcer sa relation client. Grâce à ce service vous savez que vos clients seront mis en relation avec un opérateur compétent, disponible et à l’écoute, même quand vos lignes seront saturées et vos équipes débordées…

Le dimensionnement de l’équipe dédiée dépendra des indicateurs qualité, des temps de réponse et surtout de la stratégie relationnelle que vous souhaitez mettre en place.

Le téléphone est un média direct, la non-réponse engendre des rappels successifs.

Quand une sonnerie sonne dans le vide, on rappelle généralement à plusieurs reprises. Afin de limiter au maximum ces rappels immédiats, des assistantes prennent en charge les appels auxquels vous ne pouvez pas répondre.

Et si vous choisissez un prestataire comme Ipcontact, l’intégration de ses outils CRM et Télécom dans votre logiciel métier vous faciliteront la vie. Ainsi, la saisie des informations deviendra interactive et les remontées d’information se feront en temps réel.

Aucun appel ne sera perdu même en cas de sinistre grave lors d’un PCA ou PRA. Vous gagnerez, en particulier, en productivité et en satisfaction client !

La saison du débordement d’appels

Si vous gérez un commerce, les appels vont affluer avec l’arrivée des fêtes. Ou si vous êtes une TPE, vous risquez d’avoir un personnel réduit pendant les vacances, et de rater des affaires. Ou bien, si vous êtes médecin, votre assistante devrait logiquement partir en vacances au moment le plus délicat. Et encore si vous êtes avocat, votre standard sera probablement en stand by les jours fériés…

Ne paniquez plus, quelle que soit votre activité, il existe des solutions ponctuelles pour gérer tous les appels téléphoniques. Le débordement vous permettra de traverser cette période délicate en toute sérénité.

Une gestion temporaire mais professionnelle

Votre secrétaire à distance vous sera affectée en fonction de votre métier et de votre domaine d’activité. Votre secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire spécialisée dans le BTP, secrétaire grands comptes… maîtrisent le vocabulaire, les process, les us et coutumes auxquels vous êtes habitués.

Dès que vous aurez récupéré vos effectifs ou une activité moins soutenue, vous pourrez à nouveau reprendre en charge vos appels si vous le souhaitez. Mais il y a fort à parier que vous aurez alors du mal à vous passer des services de votre nouvelle secrétaire à distance !

Trop d'appels téléphoniques : débordement sur-mesure

Trop de mails, trop d'appels : comment répondre au flot d'appels ?

Le télésecrétariat transfert des appels les plus urgents

Équipe complémentaire ponctuelle et filtrage des appels urgents

Le secrétariat propose un filtrage pour les appels les plus urgents

Pic de fin d'année

Comment gérer un fort trafic d’appels ? Gestion à la carte du débordement d’appels

Votre objectif est d’assurer un service de qualité même en cas de pics d’affluence, de hausse d’activité et de baisse de personnel.

La solution réside dans l’externalisation votre standard téléphonique à la carte ! En fonction des options choisies si vous n’avez pas pris l’appel, une télé-secrétaire répondra à vos appels au bout de 3 sonneries, sur les horaires spécifiques que vous aurez prédéterminées.

Dans ces conditions, vous aurez plus de temps pour vous et pour votre entreprise ou votre activité. Tandis que votre secrétaire se chargera de soigner votre relation patient ou client, vous serez serein. Vous ne serez plus tout le temps dérangés par les appels intempestifs. Et pourtant, votre activité continuera à s’organiser sans vous ! Quant aux appels urgents que vous souhaitez traiter vous-même, ils pourront évidemment vous êtes transmis. Puisque de toute façon c’est vous qui donnez vos instructions à votre secrétaire. Ainsi que les scénarios de réponses à faire lorsqu’elle prendra en charge votre débordement d’appels.

Choisir des options pratiques… et pragmatiques

Il existe également des outils qui peuvent faciliter la gestion de la réception de vos appels téléphoniques. Mettre en place un message enregistré de pré-décroché sur votre ligne téléphonique vous permettra d’apporter des informations essentielles à vos interlocuteurs. Plus besoins de décrocher votre téléphone pour connaître vos horaires d’ouverture, dates de congés, messages spécifiques de votre choix…

Vous pouvez aussi faire figurer sur votre site Internet un bouton de rappel (callback ou clic to call). Il permet aux internautes de demander à être rappelés gratuitement. Votre télé-assistante traitera alors les appels des personnes qui cliquent sur ce bouton. Une idée intéressante dans le cadre d’une opération commerciale spécifique ou si l’internaute n’arrive pas à finaliser sa commande.

Profitez-en aussi pour externaliser vos prises de rendez-vous en ligne. En choisissant d’avoir un agenda en ligne, vos RDV s’organisent sans vous. Et votre secrétaire à distance prend le relais pour renseigner vos clients et patients ou pour prendre les confirmations de rendez-vous.

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MmeM.

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