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Préparez-vous à externaliser votre accueil téléphonique

Préparez-vous à externaliser votre accueil téléphonique

À l’heure actuelle, externaliser son accueil téléphonique fait partie d’une véritable stratégie qui peut jouer un rôle non négligeable dans l’avenir d’une entreprise. Mais pour mettre toutes les chances de son côté, il faut d’abord réfléchir au pourquoi et au comment de l’externalisation.

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Réduire les delais et les attentes téléphoniques

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Externalisation de fonction

Pourquoi externaliser son support informatique ?

Pourquoi externaliser ses RH ?

Externaliser pour gagner en efficacité

Externaliser son accueil téléphonique, c’est en effet faire le choix de déléguer une tâche que l’on n’a pas le temps d’effectuer ou pour laquelle on n’a pas les compétences. On l’oublie souvent, mais répondre au téléphone, c’est un vrai métier.

Et quand on s’improvise secrétaire, on passe à côté d’atouts non négligeables, que l’externalisation rend possible :
Gagner en efficacité ;
Se recentrer sur son cœur d’activité ;
Élargir son offre de services (accueil téléphonique bilingue, relance de devis, SAV disponible 24H/24…) ;
Accompagner la croissance de son entreprise.

Déterminer un cahier des charges précis

Externaliser, ça se réfléchit. Pour que la mission réalisée soit professionnelle et efficace, il est important de la définir en amont. En effet, elle va jouer en faveur de votre image de marque et de votre relation client. C’est pourquoi le cahier des charges est très important. Donnez à votre prestataire externalisé tous les atouts pour assurer votre accueil téléphonique.

Autrement dit, il est essentiel de l’élaborer. Vous pourrez y indiquer, a minima, votre domaine d’activité et aussi :

Le périmètre précis de la mission ;
Les plages horaires sur lesquelles vous souhaitez que la (ou les) secrétaire(s) intervienne(nt) ;
Une estimation du volume d’appels qui seront à traiter ;
Les compétences souhaitées (secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire bilingue) ;
Les scénarios à suivre en fonction des typologies de personnes ;
Les scripts à suivre en fonction des demandes susceptibles d’être faites ;
Des informations précises sur l’escalade managériale à effectuer ;
La composition de l’organigramme de votre entreprise ;
Des indications sur votre entreprise ou votre cabinet : situation géographique, indications métier, spécificités de l’entreprise, spécificités des personnes joignables à votre numéro, coordonnés complètes (adresse, mail, fax, etc.), horaires d’ouverture, jours de fermeture…

En complétant ces quelques informations, vous aurez une vision plus précise de vos besoins, et votre prestataire aussi ! Il pourra ainsi démarrer sa mission sur des bases solides.

Ne pas se laisser désapproprier

Plus vous rédigerez un cahier des charges précis et impliqué, mieux vous maîtriserez votre accueil téléphonique… même en l’externalisant. Avec une mission définie et un objectif expliqué, vos télésecrétaires recevront vos clients selon vos consignes. Elles reflèteront ainsi pleinement l’esprit de votre entreprise. En effet, cette donnée est essentielle pour ne pas se laisser désapproprier. Escalade managériale, protocole à suivre selon la demande, scénarios de réponses à donner en fonction des questions, consignes spécifiques…

Pour vous informer des appels reçus et du traitement qui en a été fait, votre secrétaire vous enverra un reporting régulier (quotidien /hebdomadaire), par e- mail ou par SMS. Vous restez ainsi parfaitement maître de la situation, en toutes circonstances.

Externalisez votre standard en toutes circonstances

Pendant les mois d’été, les périodes de vacances ou de congés du personnel, combien d’appels téléphoniques manqués ? Combien d’affaires non-conclues ? De rendez-vous manqués ? De ventes perdues ? Et quelles conséquences pour votre
chiffre d’affaires ? Pourtant, il existe des solutions pour passer sereinement l’été… et même bien amorcer la nouvelle rentrée…

Externaliser votre ligne téléphonique : quels avantages ?

Externaliser sa permanence téléphonique présente de multiples avantages pour de nombreux domaines d’activités. Artisans, métiers du BTP, médecins, commerçants, professionnels du tourisme, partout, la tendance se confirme. Il devient même stratégique d’avoir un standard téléphonique externalisé. Pourquoi ? Quelques arguments essentiels :

Prendre aucun risque car vos appels urgents peuvent vous être transférés.
Rester discrets car vos clients ou patients ne savent pas que vous êtes absent.
Contribuer à améliorer votre image de marque puisque ce sont des assistantes professionnelles, spécialisées dans votre domaine, qui répondent à vos clients ou patients.

Pouvoir se recentrer sur votre cœur de métier.
Profiter pour étendre vos horaires d’accueil… jusqu’à 24H/24, 7 jours sur 7 si nécessaire ; ou au contraire les restreindre.
Avoir la garantie d’avoir à votre service des assistantes téléphoniques et secrétaires téléphoniques compétentes.

Bénéficier des technologies innovantes efficaces en matière de relation client.
Être plus jamais confronté à un congé maladie ou une absence imprévue. Votre secrétaire téléphonique externalisée sera toujours fidèle au poste aux horaires que vous aurez choisis.

Externalisation ponctuelle… et plus si affinités !

Ce 1er essai peut aussi être pour vous l’occasion de tester la solution de l’externalisation. Vous pourrez ainsi décider de l’adopter de manière plus durable, une fois que vous aurez constaté par vous-même ces multiples avantages.

Cette période de test peut également vous offrir l’opportunité de faire appel à des assistantes bilingues en français-anglais, français-espagnol, etc. Elles pourront amorcer ou confirmer un développement de votre petite entreprise à l’international, ou vous ouvrir de nouveaux horizons.

Et si le test s’avère concluant, vous devriez bientôt ne plus pouvoir vous passer de votre assistante téléphonique externalisée…

Si votre cahier des charges est clair et précis, vous aurez l’assurance d’un service gagnant. Vous pourrez alors faire appel à un prestataire de qualité qui mettra en place les missions précises que vous souhaitez confier à votre accueil téléphonique externalisé.

Externaliser : véritable tendance et vrai choix stratégique

Alors qu’il y 30 ans encore, la notion même d’externalisation était pratiquement inconnue du monde de l’entreprise, elle est aujourd’hui devenue un véritable calcul stratégique. L’une des premières entreprises à avoir choisi d’externaliser l’un de ses services (en l’occurrence, ses systèmes informatiques) a été la société Eastman Kodak en 1989. Elle était alors pionnière, personne n’avait osé jusqu’à ce jour faire sortir une fonction vitale des murs de l’entreprise…

Depuis, l’idée a fait son chemin, et aujourd’hui, ce sont plus de 60% des activités du secteur des technologies informatiques qui sont externalisées (contre 43 % en 2013). Le taux de croissance en la matière est de 12 à 26% par an (source : cabinet Deloitte). Le besoin d’une expertise spécifique (à 63 %), la nécessité de se recentrer sur son cœur de métier (à 55 %) et la flexibilité que ce système implique (à 53%) semblent être les principales raisons évoquées.</p >

Mais les avantages vont bien au-delà :
Plus grande disponibilité (plus un seul appel raté, permanence téléphonique jusqu’à 24H/24, 7J/7)
Possibilités marketing plus étendues (grâce aux outils CRM et télécom des call centres d’appel)
Meilleure image de marque de l’entreprise…

Aujourd’hui, plus de 80%* des entreprises françaises déclarent externaliser au moins une fonction. 80%* des dirigeants d’entreprise (toutes tailles confondues) admettent envisager d’augmenter encore la part de ces fonctions externalisées au cours des trois prochaines années.
Ils ont en effet pu constater au cours des dernières années que les prestations d’accueil téléphonique externalisé avaient progressé en qualité et en innovation. Du même coup, elles renforcent l’image de leur entreprise et contribuent à améliorer leur relation client. Un autre atout non négligeable… *chiffres Legos – 2014

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Faut-il internaliser ou externaliser son accueil téléphonique

Quelques idées reçues : Externaliser n’est pas délocaliser !

Quand une entreprise externalise un service, elle ne le délocalise pas forcément. Et à l’inverse, quand elle se délocalise, elle n’externalise pas forcément ses services.
Deux notions qu’il convient de bien comprendre pour en saisir tous les enjeux et les subtilités. D’autant plus qu’à l’heure où la délocalisation est de plus en plus décriée, l’externalisation est de son côté en passe de devenir un levier stratégique extrêmement intéressant.

Externalisation, délocalisation, offshore : quelles différences ?

Avant de se lancer, il est important de revenir sur quelques définitions. Commençons par la délocalisation. C’est une installation d’une ou plusieurs unités de production dans un pays étranger. Le personnel en mission est alors généralement salarié, la main-d’œuvre change juste de lieu géographique. Elle n’est donc pas sous-traitante.

La motivation principale d’une délocalisation est nette : la réduction très significative des coûts et donc l’augmentation conséquente de la rentabilité. Une délocalisation est aussi très souvent liée à la volonté de trouver un contexte juridique plus intéressant (lois fiscales, lois liées au travail, etc.). On parle de délocalisation “offshore” lorsque l’entreprise installe ses services ou ses filiales dans un pays qui n’est pas son pays d’origine. Le “nearshore” est une délocalisation offshore, mais à proximité du pays d’origine de l’entreprise.

L’externalisation seule

On la qualifie également d’« outsourcing ». Elle est le fait de sous-traiter un ou plusieurs services d’une entreprise à un prestataire extérieur, spécialisé dans un domaine particulier. Les services les plus fréquemment externalisés sont le service informatique la facturation, les ressources humaines, le marketing ou encore évidemment l’accueil téléphonique.

L’externalisation peut être “onshore” (effectuée dans le pays d’implantation de l’entreprise) ou “offshore” et même “nearshore”… L’objectif est différent selon les choix effectués, mais lorsqu’elle est onshore, l’externalisation répond de plus en plus à une volonté stratégique de l’entreprise.

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