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Vous allez externaliser votre accueil téléphonique ? Préparez-vous !

Vous allez externaliser votre accueil téléphonique ? Préparez-vous !

UN CAHIER DES CHARGES AVANT D’EXTERNALISER VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE…

À l’heure actuelle, externaliser son accueil téléphonique fait partie d’une véritable stratégie qui peut jouer un rôle non négligeable dans l’avenir d’une entreprise. Mais pour mettre toutes les chances de son côté, il faut d’abord réfléchir au pourquoi et au comment de l’externalisation.


Externaliser pour gagner en efficacité

Externaliser son accueil téléphonique, c’est en effet faire le choix de déléguer une tâche que l’on n’a pas le temps d’effectuer ou pour laquelle on n’a pas les compétences nécessaires. On l’oublie souvent, mais répondre au téléphone, c’est un vrai métier. Et quand on s’improvise secrétaire, on passe à côté d’atouts non négligeables, que l’externalisation rend possible :
gagner en efficacité ;
se recentrer sur son coeur d’activité ;
élargir son offre de services (accueil téléphonique bilingue, relance de devis, SAV disponible 24H/24…) ;
accompagner la croissance de son entreprise.


Externaliser son accueil téléphonique

Déterminer un cahier des charges précis

Externaliser, ça se réfléchit.
Pour que la mission réalisée soit professionnelle et efficace, pour qu’elle joue en faveur de votre image de marque et de votre relation client, il est important de bien la réfléchir en amont et de donner à vos nouvelles secrétaires l’ensemble des informations nécessaires au bon déroulement de l’opération.

Autrement dit, il est essentiel d’élaborer un cahier des charges dans lequel vous pourrez indiquer, a minima :
votre domaine d’activité ;
le périmètre précis de la mission ;
les plages horaires sur lesquelles vous souhaitez que la (ou les) secrétaire(s) intervienne(nt) ;
une estimation du volume d’appels qui seront à traiter ;
les compétences souhaitées (secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire bilingue) ;
les scénarios à suivre en fonction des typologies de personnes et des demandes susceptibles d’être faites ;
des informations précises sur l’escalade managériale à effectuer ;
la composition de l’organigramme de votre entreprise ;
des indications sur votre entreprise ou votre cabinet : situation géographique, indications métier, spécificités de l’entreprise, spécificités des personnes joignables à votre numéro, coordonnés complètes (adresse, mail, fax, etc.), horaires d’ouverture, jours de fermeture…

En complétant ces quelques informations, vous aurez une vision plus précise de vos besoins, et votre prestataire aussi ! Il pourra ainsi démarrer sa mission sur des bases solides.


Ne pas se laisser désapproprier

Plus vous rédigerez votre cahier des charges de manière précise et impliquée, mieux vous maîtriserez votre accueil téléphonique… même en l’externalisant. Si la mission est précisément définie, si l’objectif est expliqué clairement, les secrétaires en charge de recevoir vos appels sont mieux à même de recevoir vos clients comme il se doit et de traiter chaque appel dans l’esprit de votre entreprise.
Cette donnée est essentielle pour ne pas se laisser désapproprier. Escalade managériale, protocole à suivre selon la demande, scénarios de réponses à donner en fonction des questions, consignes spécifiques… donnez à votre prestataire externalisé tous les atouts pour assurer votre accueil téléphonique de la manière la plus naturelle et la plus efficace qui soit.
Pour vous informer des appels reçus et du traitement qui en a été fait, votre secrétaire vous enverra un reporting régulier (quotidien ou hebdomadaire), par e-mail ou par SMS. Vous restez ainsi parfaitement maître de la situation, en toutes circonstances.