Préparez-vous à externaliser votre accueil téléphonique

À l’heure actuelle, Externaliser son standard téléphonique fait partie d’une véritable stratégie qui peut jouer un rôle non négligeable dans l’avenir d’une entreprise. Cependant, pour mettre toutes les chances de son côté, il convient de réfléchir d’abord au pourquoi et au comment de l’externalisation de son accueil téléphonique.
Restez serein avec la permanence téléphonique externalisée
Externaliser l'accueil téléphonique MadeinFrance en gardant le lien
Secrétaire IPContact du standard téléphonique bilingue d'Avignon
Standard téléphonique en PACA Pays méditerranéen
accueil téléphonique made in France partenaire - Picto

Externaliser son standard téléphonique pour gagner en efficacité

Externaliser son accueil téléphonique, c’est, en effet, faire le choix de déléguer une tâche que l’on n’a pas le temps d’effectuer ou pour laquelle on n’a pas les compétences. D’ailleurs, on l’oublie souvent mais répondre au téléphone, c’est un vrai métier. Et quand on s’improvise secrétaire, on passe à côté d’atouts non négligeables que l’externalisation rend possible.
  • Se recentrer sur son cœur d’activité
  • Élargir son offre de services (accueil téléphonique bilingue, relance de devis, SAV disponible 24h/24…)
  • Accompagner la croissance de son entreprise
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Un support technique pour une hotline dépannage sécurisé

Pour une prestation en conformité avec le niveau de service, déterminez un cahier des charges précis

Externaliser sa permanence téléphonique, ça se réfléchit !

Pour que la mission réalisée soit professionnelle et efficace, il convient de la définir en amont. De fait, elle va jouer en faveur de votre image de marque et de votre relation client. C’est pourquoi le cahier des charges est très important. Donnez à votre prestataire externalisé tous les atouts pour assurer votre accueil téléphonique. Autrement dit, établissez précisément votre cahier des charges en précisant les actions à mettre en place.

Transmettez un maximum d’informations pour positiver votre expérience client !

Plus vous avez un listing précis de vos besoins, plus votre prestataire pourra vous proposer un accompagnement personnalisé. Il pourra ainsi démarrer sa mission sur des bases solides et accompagner vos prospects tout au long des étapes de son parcours client.
  • Améliorer les relations à long-terme
  • Renforcer l’image de marque
  • Contrôler la réputation
  • Générer de nouvelles opportunités commerciales
  • Fidéliser ses clients
  • D’abord, le périmètre précis de la mission
  • Les plages horaires au cours desquelles vous souhaitez que la (ou les) secrétaire(s) intervienne(nt)
  • Ainsi qu’une estimation du volume des appels qui seront à traiter
  • Les compétences souhaitées (secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire bilingue)
  • Mais aussi les scénarios à élaborer suivant les typologies de personnes
  • De même, les scripts à suivre en fonction des demandes susceptibles d’être formulées
  • Des informations précises sur l’escalade managériale à effectuer
  • La composition de l’organigramme de votre entreprise
  • Enfin, des indications sur votre entreprise ou votre cabinet : situation géographique, indications métier, particularités de l’entreprise, spécificités des personnes joignables à votre numéro, coordonnées complètes (adresse, e-mail, fax, etc.), horaires d’ouverture, jours de fermeture…

L’externalisation engage, sur la durée, le prestataire et l’entreprise. Ne vous laissez pas désapproprier !

Plus vous rédigerez un cahier des charges précis et impliqué, mieux vous maîtriserez votre accueil téléphonique… même en l’externalisant. Avec une mission définie et un objectif expliqué, vos télésecrétaires recevront vos clients selon vos consignes. Ainsi, elles reflèteront pleinement l’esprit de votre entreprise.

Il faut souligner que ces données sont essentielles pour ne pas se laisser désapproprier : escalade managériale, protocole à suivre selon la demande, scénarios de réponses à donner en fonction des questions, consignes spécifiques…

Pour vous informer des appels reçus et du traitement qui s’en est suivi, votre secrétaire vous enverra un reporting régulier (quotidien /hebdomadaire), par e-mail ou par SMS. De cette manière, vous restez totalement maître de la situation, en toutes circonstances.
Faire bonne impression grâce au standard téléphonique IPContact
Le téléphone, outil majeur dans la relation client

Externaliser son standard téléphonique : un levier incontournable de transformation et de compétitivité

Pendant les mois d’été, les périodes de vacances ou de congés du personnel, combien d’appels téléphoniques ont été ratés ? Combien d’affaires n’ont donc pas été conclues ? Ou de rendez-vous manqués ? De ventes ainsi perdues ? Mais aussi quelles conséquences pour votre chiffre d’affaires ? Et pourtant, il existe des solutions pour passer l’été sereinement… et même, pour bien amorcer la nouvelle rentrée.

Quels avantages à externaliser votre ligne téléphonique dès le premier appel ?

Externaliser sa permanence téléphonique présente de multiples avantages pour de nombreux domaines d’activités. Artisans, métiers du BTP, médecins, commerçants, professionnels du tourisme… partout, la tendance se confirme. Il devient même stratégique d’avoir un standard téléphonique externalisé. Voici quelques arguments essentiels.
  • Ne prendre aucun risque car tous les appels urgents peuvent vous être transférés.
  • Bénéficier d’une discrétion absolue car vos clients ou patients ne savent pas que vous êtes absent.
  • Contribuer à améliorer votre image de marque puisque les téléassistantes qui répondent à vos clients ou patients sont professionnelles, spécialisées dans votre domaine.
  • Vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier.
  • En profiter pour étendre vos horaires d’accueil jusqu’à 24h/24, 7j/7, si nécessaire, ou, au contraire, les restreindre.
  • Avoir la garantie de disposer d’assistantes téléphoniques et de secrétaires téléphoniques compétentes.
  • Mettre en place des technologies innovantes et efficaces en matière de relation client, nottament une IA conversationnelle.
  • Ne plus jamais être confronté à un congé maladie ou une absence imprévue. Votre secrétaire téléphonique externalisée sera toujours fidèle au poste aux horaires que vous aurez choisis.

Externalisation ponctuelle… et plus, si affinités !

Un premier essai peut être l’occasion pour vous de tester la solution de l’externalisation. Vous pourrez ainsi décider de l’adopter de manière plus durable, une fois que vous aurez constaté, par vous-même, ses multiples avantages.

Cette période de test peut également vous offrir l’opportunité de faire appel à des assistantes bilingues en français-anglais, français-espagnol, etc. En effet, elles pourront amorcer ou confirmer un développement de votre entreprise à l’international ou vous ouvrir de nouveaux horizons.

D’ailleurs, si le test s’avère concluant, vous ne pourrez bientôt plus vous passer de votre assistante téléphonique externalisée…

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Externaliser : véritable tendance et vrai choix stratégique

Téléopérateur à Lille
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Il y a encore 30 ans, la notion même d’externalisation était pratiquement inconnue du monde des affaires. Désormais, elle est devenue un véritable calcul stratégique. L’une des premières sociétés à avoir choisi d’externaliser l’un de ses services – en l’occurrence, son système informatique – a été la Eastman Kodak Company en 1989. Elle était alors pionnière. Car personne n’avait osé, jusqu’à ce moment-là, faire sortir une fonction vitale des murs de l’entreprise.

Depuis, l’idée a fait son chemin. Aujourd’hui, ce sont plus de 60% des activités du secteur des technologies informatiques qui sont externalisées contre 43% en 2013*. Le taux de croissance en la matière est de 12 à 26% par an*. Effectivement, les principales raisons évoquées sont les suivantes. D’une part, le besoin d’une expertise spécifique (pour 63 %). D’autre part, la nécessité de se recentrer sur son cœur de métier (pour 55 %). Enfin, la flexibilité de ce système (pour 53%)*.

*Source : cabinet Deloitte.
  • Plus grande disponibilité (plus un seul appel raté, permanence téléphonique jusqu’à 24h/24, 7j/7)
  • Possibilités de marketing plus étendues (grâce aux outils CRM et télécom des call centers)
  • Meilleure image de marque de l’entreprise…

Le standard téléphonique externalisé devenu un grand classique

À l’heure actuelle, plus de 80%* des entreprises françaises déclarent externaliser au moins une fonction. 80%* des dirigeants d’entreprise – toutes tailles confondues – admettent envisager d’augmenter encore la part de ces fonctions externalisées au cours des trois prochaines années. De fait, ils ont pu constater que les prestations d’accueil téléphonique externalisé ont progressé en qualité et en innovation. Par là même, elles renforcent l’image de leur entreprise et contribuent à améliorer leur relation client. En d’autres termes, c’est un autre atout non négligeable…

*Source : Legos

L’externalisation source d’innovation disruptive avec les progrès de l’IA dont l’intelligence artificielle conversationnelle

Dès 2001, avec son logiciel de permanence téléphonique développé par Logicielnet* en mode Cloud (enfin, on disait Saas à l’époque pour Software as a Service, installé sur des serveurs distants plutôt que sur la machine de l’utilisateur !) IPContact a toujours été un acteur hors norme dans le domaine de la permanence téléphonique.


Précurseur de la VoIP et des communications unifiées, Le centre d’appels IPContact associe, depuis janvier 2022, une intelligence artificielle conversationnelle en amont des compétences humaines de ses téléopérateurs. En charge des missions récurrentes, avec peu de valeur ajoutée, une voix de synthèse recueille, donne de l’information, qualifie les demandes et prend rendez-vous. Un atout important qui redore  la permanence téléphonique car l’attente n’existe plus. L’IA gère de façon illimité des appels simultanés.


L’innovation autour de la synthèse vocale transforme la relation client. Exit les plateformes de prise de rendez-vous en ligne, un simple appel téléphonique suffit pour prendre RDV.



*ESN d’IPContact Group, Logicielnet est déclarée auprès de l’ARCEP, depuis 2005, comme opérateur telecom. La start-up développe les outils CRM et telecom utilisés par le réseau de centres d’appels IPContact.

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Externaliser son accueil téléphonique

Quelques idées reçues : externaliser n’est pas délocaliser !

Quand une entreprise externalise un service, elle ne le délocalise pas forcément. Et à l’inverse, quand elle se délocalise, elle n’externalise pas forcément ses services. Deux notions qu’il convient de bien comprendre pour en saisir tous les enjeux et les subtilités. D’autant plus qu’à l’heure où la délocalisation est de plus en plus décriée, l’externalisation est de son côté en passe de devenir un levier stratégique extrêmement intéressant.

Externalisation, délocalisation, offshore : quelles différences ?

Avant de faire le pas, il est important de revenir sur quelques définitions. Commençons par la délocalisation. C’est une installation d’une ou plusieurs unités de production dans un pays étranger. Dans ce cas, le personnel en mission est généralement salarié. La main-d’œuvre ne change que de lieu géographique. Elle n’est pas sous-traitante.

La motivation principale d’une délocalisation est nette : une réduction très nette des coûts et, par conséquent, l’augmentation significative de la rentabilité. Une délocalisation est aussi très souvent liée à la volonté de trouver un contexte juridique plus intéressant (lois fiscales, lois liées au travail, etc.).

On parle de délocalisation “offshore” lorsque l’entreprise installe ses services ou ses filiales dans un pays qui n’est pas son pays d’origine. Le “nearshore” est une délocalisation offshore mais à proximité du pays d’origine de l’entreprise. C’est le cas des pays de l’Est comme la Roumanie ou les pays du Maghreb comme la Tunisie. Quant au “onshore”, la délocalisation s’effectue sur une distance relativement courte (de 2 à 5 heures de trajet maximum) et sur un territoire parlant la même langue.

L’externalisation seule

On la qualifie également d’outsourcing. Rappelons que l’externalisation consiste, pour une société, à confier, à une structure extérieure ou un prestataire, la réalisation d’une activité inhérente à son fonctionnement… sous contrat ! Le prestataire est, quant à lui, spécialisé dans un domaine particulier.

Les services les plus fréquemment externalisés sont le service informatique, la facturation ainsi que les ressources humaines, le marketing ou encore, bien évidemment, l’accueil téléphonique.

L’externalisation peut être “onshore” (effectuée dans le pays d’implantation de l’entreprise) ou “offshore” et même “nearshore”. Cependant, l’objectif est différent selon les choix effectués. De fait, lorsqu’elle est onshore, l’externalisation répond de plus en plus à une volonté stratégique de l’entreprise.