• Accueil
  • /Blog
  • /Accueil téléphonique dématérialisé : 3 services publics épinglés
Accueil téléphonique dématérialisé : 3 services publics épinglés

Accueil téléphonique dématérialisé : 3 services publics épinglés

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET QUALITÉ • À l’ère de la dématérialisation générale, l’accueil téléphonique se retrouve parfois très négligé. Et ce sont les populations les plus fragiles qui en payent le prix, notamment en matière de droits sociaux. En effet, pour les personnes qui n’ont pas accès à Internet, la dématérialisation systématique des démarches peut devenir un sérieux handicap pour faire valoir ses droits. La preuve en 3 exemples concrets.


Accueils téléphoniques testés : le contexte

le Défenseur des droits et l’INC-60 millions de consommateurs ont décidé de procéder à des tests anonymes auprès des plateformes téléphoniques de 3 services publics français. Le but étant de mesurer l’égalité des chances de la population française face aux droits de chacun des citoyens.

Test qualité sur l’accueil téléphonique de ces 3 services publiques ?

Assurance maladie,
Pôle Emploi,
Caisse nationale d’allocations familiales (CAF).
L’enjeu de cette enquête était importante. En effet, l’accueil téléphonique est encore le seul moyen, pour une part de la population, de communiquer avec ces services étatiques. Faire valoir ses droits reste une priorité. Certains usagers comme les personnes âgées, d’origine étrangère, ou défavorisées… ont le plus besoin d’être guidées. De plus, elles n’ont pas toujours accès à Internet.
17 % des Français* ne disposent pas d’internet chez eux et ne l’utilisent jamais
37 % des usagers* n’utilisent probablement pas Internet pour effectuer leurs démarches et faire valoir leurs droits
*Chiffres : baromètre numérique du Crédoc


Tests des accueils téléphoniques : le protocole

Pour effectuer leur enquête, le Défenseur des droits et l’INC-60 millions de consommateurs ont choisi des profils d’usagers spécifiques. Des appels-mystères ont été réalisés, en particulier, auprès de 3 organismes avec des interlocuteurs :
malentendants,
sans accès Internet,
avec un accent africain prononcé,
dits “classiques” donc, sans signes particuliers.
Pour chacun des services publics contactés, les “appelants-tests” se sont retrouvés confrontés à un accueil très différent en fonction de leur profil.


Résultat : des accueils téléphoniques discriminants

De manière générale, le temps d’attente est le premier élément négatif. Les centres d’appels des trois services ne répondent à leurs interlocuteurs qu’après un temps d’attente extrêmement long. Il est souvent bien supérieur au temps accordé pour la réponse. Mais ce n’est pas là l’unique problème. La qualité de l’information est qualifiée d’insuffisante.Les interlocuteurs sont systématiquement renvoyés vers un site Internet afin d’effectuer leur démarche en ligne eux-mêmes.

Autre constatation inquiétante : les personnes avec un accent sont moins bien informées et plus vite éconduites. Dans plus de 50% des cas, elles sont immédiatement renvoyées vers Internet par la plateforme téléphonique de l’assurance maladie (39% en moyenne pour les interlocuteurs de la CAF et 36% pour ceux du Pôle emploi). Les personnes malentendantes, en revanche, bénéficient d’un accueil plus clément.

Dans 50% des cas, les personnes “déconnectées” sont renvoyées vers Internet notamment par Pôle Emploi. En revanche, la CAF éconduit ses appels dans 90% des cas. Néanmoins, l’Assurance maladie semble être plus à l’écoute et plus patiente que les deux autres organismes. Malgré cela, la moitié des interlocuteurs, tous profils confondus, se déclarent insatisfaits de la réponse obtenue. (61 % des personnes parlant avec un accent, 32 % des personnes malentendantes). À la CAF, seule 1 personne sur 5 a réussi à obtenir des informations sur les démarches à effectuer. Les autres ont simplement été invités à consulter leur compte en ligne.

En résumé ce test prouve c’est que nous ne sommes pas tous égaux face à nos droits. Sans accès à Internet, l’accueil téléphonique et l’accueil physique sont les moyens les plus efficaces pour faire valoir ses droits.

Étude du Défenseur des droits et de l’INC-60 millions de consommateurs publiée le 27 septembre 2016 (1 400 appels passés auprès des 3 organismes)


DEMANDE DE DEVIS

Veuillez remplir ci dessous le formulaire afin que nous puissions vous contacter.

MmeM.

X
DEMANDE DE DEVIS