Des idées pour améliorer l’expérience client

Des idées pour améliorer l’expérience client

EXPÉRIENCE CLIENT ET INNOVATIONS

L’expérience client ne pourra s’améliorer que si l’on tend à toujours plus de personnalisation dans l’accueil et à toujours moins d’attente, que ce soit en magasin, sur Internet ou au téléphone (accueil téléphonique, hotline, service après-vente,etc.). Parce qu’ils en sont conscients, des esprits novateurs ont imaginé des solutions qui méritent qu’on s’y intéresse…


Expérience client : on progresse !

Pour vivre une expérience client satisfaisante, les consommateurs doivent se sentir bien à toutes les phases de l’acte d’achat : réflexion/hésitation, choix comparatif, prise de conseils, décision, achat, service après-vente… Il faut donc s’appliquer à éliminer toute gêne, tout désagrément, tout ralentissement dans le processus qui viendraient compromettre le plaisir. C’est pourquoi ces dernières années, les grandes marques et enseignes ont multiplié les innovations allant dans le sens d’une expérience client toujours meilleure.


Avant l’achat : faciliter les choix

Installer un client dans un climat de confiance et de confort, voilà qui devrait être la priorité de tout commerce. On peut par exemple imaginer rendre l’attente plus courte et moins désagréable. Certains magasins commencent à utiliser des logiciels et à proposer des applications qui permettent de ne plus faire attendre les clients. Si la file d’attente est trop longue, le client peut sortir de la boutique, et il reçoit tout simplement un SMS sur son portable lorsque le vendeur est disponible. Autre tendance : la multiplication des “avis de consommateurs” sur les sites afin d’aider les clients à trouver une réponse à leurs questions ou leur besoin de conseils.


Pendant l’achat : lever tous les freins

Acheter n’est pas toujours agréable : files d’attente interminables, atmosphère bruyante ou surchauffée, difficulté à trouver un article… alors les solutions se multiplient pour faciliter cet acte d’achat : dématérialisation (pour l’achat d’un billet pour un spectacle, plus besoin d’aller en magasin), cabines d’essayage virtuelles (pour essayer avant d’aller en magasin… ou même sans aller en magasin), m-commerce, système du click-and-collect (qui permet de ne plus avoir à piétiner dans les rayons des supermarchés ou à subir les commentaires des vendeuses des boutiques de vêtements). Les solutions qui sont développées vont toutes dans le sens d’un plus grand confort afin de lever toutes les contraintes pour aboutir à l’acte d’achat.


Après l’achat : ne pas laisser le consommateur seul

Une fois l’achat effectué, il ne s’agit pas de laisser le consommateur seul face à ses éventuels problèmes d’utilisation du produit acheté. L’expérience client continue, et les solutions logicielles et techniques vont au-delà de l’achat : traitement efficace des réclamations en une seule fois (once and done) par mail ou par la hotline, résolution rapide des problèmes, accueil téléphonique aimable et efficace, numéro de service après-vente joignable 24H/24, 7J/7plus l’accompagnement après l’achat sera efficace et agréable, plus l’expérience client sera satisfaisante.

Malgré tout, d’après de récents sondages, 45 % des acheteurs trouveraient encore l’attente en caisse trop longue, même si la même proportion estime que ces solutions innovantes leur permet de gagner du temps. Affaire à suivre donc…