Zoom sur les avantages de la digitalisation des centres d’appels

Zoom sur les avantages de la digitalisation des centres d’appels

DIGITALISATION ET ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE…

Répondre aux demandes de manière plus pertinente

C’est un fait : tous les appels téléphoniques reçus par un helpdesk ou une hotline ne nécessitent pas forcément une réponse vocale. C’est la raison pour laquelle on assiste à l’heure actuelle à l’émergence de solutions complémentaires aux centres d’appels. Il s’agit de solutions digitales qui permettent d’apporter une réponse satisfaisante aux appelants tout en libérant les lignes téléphoniques. Exemple : on a constaté que de nombreuses demandes adressées aux hotlines concernaient la démarche à suivre lorsque l’on perd son mot de passe, ou une demande d’adresse mail, d’adresse postale, d’horaires d’ouverture… autant d’informations qui peuvent être rendues accessibles par divers biais digitaux et ne nécessitent absolument pas la mobilisation d’un opérateur humain.

Avec la digitalisation des centres d’appels, on évite la saturation des standards téléphoniques tout en offrant un accès facile et personnalisé à l’information requise. Si les solutions digitales sont bien choisies, les réponses apportées sont plus pertinentes et donc plus satisfaisantes.


Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique et de l'information

Le centre d’appels à l’heure de la digitalisation

Ce que l’on appelle “la digitalisation des centres d’appels” est en fait un ensemble de solutions digitalisées destinées à fournir des renseignements “basiques” que les gens peuvent venir chercher en “self service”. En clair, il s’agit de solutions telles que des FAQ dynamiques, (“frequently asked questions” ou “questions fréquemment posées”), plus pratiques et plus efficaces que les anciens FAQ pour lesquels il fallait faire défiler des dizaines de questions avant de tomber (ou pas d’ailleurs) sur celle qui nous intéressait. Ces FAQ nouvelle génération fonctionnent avec une barre de recherche dans laquelle on tape un mot-clé ou un ensemble de mots-clés. On accède ainsi directement à la question que l’on souhaite poser, et à la réponse correspondante. Il peut également s’agir de solutions de “live chat” animés par des assistants virtuels. Avec cette dernière solution innovante, ce n’est pas l’internaute qui demande assistance, c’est l’opérateur qui choisit d’intervenir virtuellement au cours de la procédure d’achat. Des outils digitaux de plus en plus sophistiqués, faisant appel à des techniques d’analyse linguistique et des systèmes d’auto-complétion, permettent par exemple de comprendre une demande, quelle que soit la manière dont elle est formulée. Mais ils permettent également de diriger la personne vers la réponse sous forme de document, de film, de tutoriel, de fiche technique…

Pour accompagner ces nouvelles solutions réactives et intelligentes, il est important de réorganiser les centres d’appels mais aussi de former les téléconseillers en conséquence. Car c’est tout un système qui change, une nouvelle façon de voir et de gérer la relation client, avec des solutions plurielles, multicanales, omnicanales, cross-canal.


Vers une relation client toujours meilleure

À l’évidence, ce panel de solutions sophistiquées vient compléter idéalement un centre d’appels et présente de multiples avantages. Premièrement, on épargne au client (prospect, appelant…) un temps d’attente souvent interminable, ce qui n’est pas négligeable. Deuxième atout : les réponses peuvent être apportées 24H/24, 7J/7, sans augmentation des coûts. D’ailleurs, la réduction des coûts est l’un des avantages importants de cette digitalisation des centres d’appels. On réduit la charge de travail des hotline, helpdesk, centres d’appels en diminuant significativement le nombre d’appels entrants. Résultat : des coûts moindres, des lignes moins encombrées, des téléconseillers plus disponibles et donc une meilleure relation client en perspective !