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Zoom sur les avantages de la digitalisation des centres d’appels

Zoom sur les avantages de la digitalisation des centres d’appels

Ces dernières années, les centres d’appels se sont métamorphosés. Avec l’arrivée de nouveaux outils, la communication multicanale se complète et devient plus efficace, plus satisfaisante.

Répondre aux demandes de manière plus pertinente est en effet l’objectif. Cependant tous les appels téléphoniques reçus par un helpdesk ou une hotline ne nécessitent pas forcément une réponse vocale. C’est la raison pour laquelle on assiste à l’heure actuelle à l’émergence de solutions complémentaires aux centres d’appels. Il s’agit de solutions digitales qui permettent d’apporter une réponse satisfaisante aux appelants, tout en libérant les lignes téléphoniques.

Centre d’appel, FAQ, chatbot : qui fait quoi et quelles sont les innovations pour accompagner l’évolution et la digitalisation de la relation client ?

Chatbot : évolution des rapports humains dans un monde en pleine digitalisation

Tchat pour traiter les demandes du service client

Traitement du Chat live dans les centres d'appels

Intelligence artificielle

Hotline 2e niveau de support

Des moyens humains et techniques pour satisfaire la relation client

Centres d’appels : quels outils à leur service ?

Nous connaissons tous les centres d’appel ou “call centers”. Ils se sont développés au milieu des années 1960, aux États-Unis, puis en France lorsque l’externalisation d’accueil téléphonique est devenue une solution de plus en plus prisée.

Le rôle des télésecrétaires qui travaillent dans les centres d’appel ? Répondre au téléphone au nom d’une entreprise, d’un professionnel de santé ou d’un agent de tourisme, d’un garagiste ou d’un avocat… Prendre en charge les appels entrants ou les appels sortants, accueillir les interlocuteurs avec amabilité et professionnalisme, répondre à leurs demandes, organiser les rendez-vous, prendre les messages… Les centres d’appel peuvent émettre des appels “sortants”. Ce sont alors les télésecrétaires qui appellent alors les gens. Ou bien, ces centres se chargent uniquement des appels “entrants”. Ils répondent alors uniquement au téléphone, notamment quand il s’agit d’une hotline ou d’un “help desk” (centre d’assistance).

Depuis leur apparition, les centres d’appel ont bien évolué. Aujourd’hui, leur rôle change et les solutions technologiques (CRM et télécoms) évoluent. Et parallèlement, de nouveaux moyens d’améliorer la relation client et d’optimiser les centres d’appels se développent. C’est la digitalisation de la relation client.

Le centre d’appels à l’heure de la digitalisation

La digitalisation des centres d’appel est l’ensemble de solutions digitalisées destinées à fournir des renseignements “basiques” que les gens peuvent venir chercher en self-care (par soi-même). En clair, il s’agit de solutions telles que des FAQ dynamiques. Plus pratiques et plus efficaces que les anciens FAQ pour lesquels il fallait faire défiler des dizaines de questions avant de tomber sur celle qui nous intéressait. Ces FAQ nouvelle génération fonctionnent avec une barre de recherche dans laquelle on tape un mot-clé.

Aujourd’hui de façon dynamique, on accède ainsi directement à la question que l’on souhaite poser. Et sa réponse correspondante est affichée à l’écran. Il peut également s’agir de solutions de “live chat” animés par des assistants virtuels. Avec cette dernière solution innovante, ce n’est pas l’internaute qui demande assistance, c’est l’opérateur qui choisit d’intervenir virtuellement au cours de la procédure d’achat. Ces outils digitaux de plus en plus sophistiqués, font appel à des techniques d’analyse linguistique et des systèmes d’auto-complétion. Ils permettent par exemple de comprendre une demande, quelle que soit la manière dont elle est formulée. Et ils permettent également de diriger la personne vers la réponse sous forme de document, de film, de tutoriel, de fiche technique…

Pour accompagner ces nouvelles solutions réactives et intelligentes, il est important de réorganiser les centres d’appels. Mais aussi de former les téléconseillers en conséquence prêts à prendre le relai. Car c’est tout un système qui change, une nouvelle façon de voir et de gérer la relation client, avec des solutions plurielles, multicanales, omnicanales, cross-canal.

Le FAQ nouvelle génération

Frequently Asked Questions, c’est-à-dire Questions fréquemment posées est le plus souvent traduit en Foire aux Questions. C’est le premier outil qui vient alléger le travail des télésecrétaires. Une base de données de questions les plus fréquemment posées, associe les réponses correspondantes. L’internaute peut trouver facilement la réponse à la question qu’il se pose, sans avoir à joindre un centre d’appels.

Le système de FAQ permet ainsi de désengorger la permanence téléphonique d’une entreprise. Hotline ou service après-vente pour des demandes classiques (horaires, coordonnées, paiement, conditions d’échange et de retour, mot de passe perdu…) sont pris en charge par ces chabots de dernière génération. Ils permettent ainsi aux opérateurs des centres d’appel de consacrer plus de temps à chaque appel. Ainsi, ils se concentrent sur des appels pour lesquels ils peuvent apporter une véritable valeur ajoutée en matière d’aide et de conseil.

La messagerie instantanée : chat et chatbot !

Elle permet aux clients d’obtenir une réponse instantanée à leurs questions. Tout se passe en direct sur internet au cours d’un chat. Plus besoin d’appeler une ligne téléphonique souvent encombrée, l’échange est immédiat. Les opérateurs répondent aux internautes, non plus par le biais du téléphone, mais via le clavier d’un ordinateur.

Certaines messageries instantanées utilisent l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients, avant ou après une vente. Ce sont alors les chatbots : des robots qui tiennent une conversation. Ces agents conversationnels entrent en scène plus ou moins selon l’avancement de la technologie. De plus en plus performants, ces petits robots sont capables de dialoguer intelligemment avec un internaute. Certains de ces assistants virtuels sont aujourd’hui capables d’apporter des informations sur un sujet donné, d’effectuer une réservation, une commande, de rechercher un produit ou d’organiser un emploi du temps.

Des interventions humaines moins importantes mais de meilleure qualité

Grâce aux chatbots, les clients ou les patients peuvent désormais obtenir une réponse instantanée ou presque à une multitude de questions. Plus besoin de prendre son téléphone et plus besoin d’attendre qu’un opérateur soit disponible pour répondre.

Cependant, si ces solutions sont intéressantes en complément des centres d’appel, des progrès doivent encore être réalisés sur la pertinence de la réponse apportée. Seules les problématiques basiques peuvent obtenir une réponse satisfaisante (comment réinitialiser un mot de passe ? Comment suivre ma commande ? Qui contacter en cas de problème ?…). Cet outil ne remplace pas avantageusement la relation humaine qui s’instaure lors d’un appel téléphonique. Le sourire, la disponibilité, la capacité de réassurance, la confiance, bref, l’échange humain, restent évidemment indispensables.

L’apport avantageux des robots conversationnels pour les centres d’appel

Ces nouveaux outils digitaux présentent surtout l’avantage de multiplier les canaux de communication. Ils offrent un plus grand choix aux interlocuteurs. Mais il est évident que la relation client se joue essentiellement encore aujourd’hui dans les centres d’appel avec les êtres humains qui y travaillent. L’humain occupe une place centrale dans cette relation. Et on ne peut pas envisager de l’en exclure. Il est celui qui apporte une véritable valeur ajoutée.

Pour fidéliser un client, rien ne remplacera la valeur ajoutée humaine. Mais pour la compléter judicieusement et aller dans le sens d’une relation client toujours plus satisfaisante, on ne peut que conseiller de multiplier en parallèle les points de contact avec les clients : téléphone, internet, messagerie instantanée, mails, réseaux sociaux, visioconférences…

Vers une relation client toujours meilleure

À l’évidence, ce panel de solutions sophistiquées vient compléter idéalement un centre d’appels et présente de multiples avantages. Premièrement, on épargne  un temps d’attente au client (prospect, appelant…) souvent interminable. Ce point n’est d’ailleurs pas négligeable. Deuxième atout, les réponses apportées 24H/24, 7J/7 n’augmentent pas des coûts. D’ailleurs, la réduction des coûts est l’un des avantages importants de cette digitalisation des centres d’appel. On réduit la charge de travail des hotline, helpdesk, centres d’appels en diminuant significativement le nombre d’appels entrants.

Le résultat est simple. Les coûts baissent, les lignes moins encombrées et les téléconseillers plus disponibles. Donc une meilleure relation client se dessine en perspective !

Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique et de l'information

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