Zoom sur les avantages de la digitalisation des centres d’appels

Ces dernières années, les centres d’appels se sont totalement métamorphosés. Avec l’arrivée de nouveaux outils CRM et télécom, la communication multicanale se complète et devient de plus en plus efficace et appréciée.

Car l’objectif est de répondre aux demandes le plus pertinemment possible. Toutefois, tous les appels téléphoniques reçus par un helpdesk ou une hotline ne nécessitent pas forcément une réponse vocale. C’est la raison pour laquelle on assiste, à l’heure actuelle, à l’émergence de la digitalisation des centres d’appels. Il s’agit, en effet, de solutions complémentaires qui permettent d’apporter une réponse satisfaisante aux appelants, tout en libérant les lignes téléphoniques.

Call centers, FAQ, chatbot : qui fait quoi ? Et quelles sont les innovations pour accompagner l’évolution et la digitalisation des centres d’appels ?
un mélange de digital et d'humain
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Standard téléphonique en Alsace Lorraine
Formation de téléopérateurs
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Centres d’appels : quels outils à leur service ?

Il va de soi que nous connaissons, tous, les centres d’appels ou call centers. De fait, ils se sont développés au milieu des années 1960 aux États-Unis puis en France, lorsque l’externalisation de l’accueil téléphonique est devenue une solution de plus en plus prisée.

Quel est le rôle des télésecrétaires travaillant dans les centres d’appels ? Bien entendu, répondre au téléphone au nom d’une entreprise, d’un professionnel de santé, d’un agent de tourisme, d’un garagiste ou d’un avocat… et réaliser le suivi de la demande. Mais aussi prendre en charge les appels entrants ou les appels sortants, accueillir les interlocuteurs avec amabilité et professionnalisme, répondre à leurs demandes, organiser les rendez-vous, prendre les messages.

Autrement dit, les centres qui se chargent uniquement des appels dits « entrants » ne font que répondre au téléphone. Il s’agit alors d’une hotline ou d’un “help desk” (centre d’assistance). Certains centres d’appels peuvent aussi émettre des appels sortants. Dans ce cas, ce sont les télésecrétaires qui appellent les gens.
Depuis leur apparition, les centres d’appels ont bien changé. Dorénavant, leur rôle et les solutions technologiques (CRM et télécom) ont évolué. Effectivement, avec l’avènement d’Internet et des nouvelles technologies (TIC et NTIC*), de nouveaux moyens d’améliorer la relation client et d’optimiser les centres d’appels se développent. C’est ce qu’on appelle la digitalisation de la relation client.

*TIC Technologies de l’Information et de la Communication – NTIC Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

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permanence téléphonique, outil digitaux et CRM
Femme tient un mobile devant un ordi portable

À l'heure de la digitalisation des centres d'appels

Aide optimisée et base de connaissances

La digitalisation des centres d’appels est l’ensemble des solutions digitalisées destinées à fournir des renseignements basiques que les gens peuvent venir chercher en self-care, c’est-à-dire par eux-mêmes. En clair, il s’agit de solutions telles que des FAQ dynamiques. À noter qu’elles sont plus pratiques et plus efficaces que les anciens FAQ dans lesquels il fallait faire défiler des dizaines de questions avant de tomber sur celle qui nous intéressait. Ces FAQ nouvelle génération fonctionnent ainsi avec une barre de recherche dans laquelle on tape un mot-clé.

De cette manière, on accède directement à la question que l’on souhaite poser et la réponse correspondante s’affiche rapidement à l’écran. Il peut également s’agir de solutions de Live Chat animés par des assistants virtuels. Avec cette dernière solution innovante, ce n’est pas l’internaute qui demande assistance, c’est l’opérateur qui choisit d’intervenir virtuellement au cours de la procédure d’achat. Car ces outils digitaux, de plus en plus sophistiqués, font appel à des techniques d’analyse linguistique et des systèmes d’auto-complétion. Ils peuvent, par exemple, comprendre une demande, quelle que soit la manière dont elle est formulée. En outre, ils permettent de diriger la personne vers la réponse sous forme de document, de film, de tutoriel, de fiche technique…
Pour accompagner ces nouvelles solutions réactives et intelligentes, il est alors important de réorganiser les centres d’appels.

De même, il convient de former les téléconseillers pour qu’ils prennent le relais. De fait, c’est tout un système qui change, une nouvelle façon de voir et de gérer la relation client, avec des solutions plurielles, multicanales, omnicanales, cross-canal.

FAQ dynamique nouvelle génération

FAQ = Frequently Asked Questions, c’est-à-dire les questions fréquemment posées, est le plus souvent traduit par « Foire aux Questions ». Il s’agit effectivement d’une base de données de questions récurrentes, associées à leurs réponses correspondantes. Cet outil vient ainsi alléger le travail des télésecrétaires. En effet, l’internaute peut trouver facilement la réponse à la question qu’il se pose, sans avoir à joindre un centre d’appels.

De cette façon, le système de FAQ permet de désengorger la permanence téléphonique d’une entreprise. Hotline ou service après-vente pour des demandes classiques (horaires, coordonnées, paiement, conditions d’échange et de retour, mot de passe perdu…) sont alors pris en charge par ces chatbots de dernière génération. En d’autres termes, les opérateurs des centres d’appels peuvent consacrer plus de temps à chaque appel. De sorte qu’ils apportent une véritable valeur ajoutée en matière d’aide et de conseil.

La messagerie instantanée

La messagerie instantanée permet aux clients d’obtenir une réponse rapide à leurs questions. Car tout se passe en direct sur internet au cours d’un chat. Plus besoin d’appeler une ligne téléphonique souvent encombrée, l’échange est immédiat. De fait, les opérateurs répondent aux internautes, non plus par le biais du téléphone, mais via le clavier d’un ordinateur.

De plus, certaines messageries instantanées utilisent l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients, avant ou après une vente. Ce sont les chatbots : des robots qui tiennent une conversation. Ces agents conversationnels entrent plus ou moins en scène, selon l’avancement de la technologie. De plus en plus performants, ces petits robots sont capables de dialoguer intelligemment avec un internaute. Certains de ces assistants virtuels sont même aujourd’hui capables d’apporter des informations sur un sujet donné, d’effectuer une réservation ou une commande, de rechercher un produit ou d’organiser un emploi du temps.

Des interventions humaines de meilleure qualité

Grâce aux chatbots, les clients ou les patients peuvent désormais obtenir une réponse instantanée, ou presque, à une multitude de questions. Inutile de prendre son téléphone et d’attendre qu’un opérateur soit disponible pour répondre.

Cependant, si ces solutions sont intéressantes en complément des centres d’appels, des progrès sont encore à réaliser quant à la pertinence de la réponse apportée. On constate que seules les problématiques basiques apportent une réponse satisfaisante : comment réinitialiser un mot de passe ? Comment suivre ma commande ? Qui contacter en cas de problème ?… En fait, cet outil ne remplace pas avantageusement la relation humaine qui a lieu lors d’une conversation téléphonique. Il est indéniable que le sourire, la disponibilité, la capacité de réassurance, la confiance, en d’autres termes, l’échange humain, demeurent indispensables.

La digitalisation des centres d’appels : l’apport avantageux des robots conversationnels

Ces nouveaux outils digitaux présentent surtout l’avantage de multiplier les canaux de communication. Ils offrent un plus grand choix aux interlocuteurs. Mais il va de soi qu’aujourd’hui encore, la relation client se joue essentiellement dans les centres d’appels, avec les êtres humains qui y travaillent. En effet, l’humain occupe une place centrale dans cette relation. Il est hors de question de l’en exclure. Car il est celui qui apporte une véritable valeur ajoutée.

Pour fidéliser un client, rien ne remplacera la valeur ajoutée humaine. Toutefois, afin de la compléter judicieusement et d’aller dans le sens d’une relation client toujours plus satisfaisante, il est conseillé de multiplier les points de contact avec les clients. Téléphone, internet, messagerie instantanée, e-mails, réseaux sociaux, visioconférences…
L'assistance téléphonique omnicanal pour la satisfaction client
Picto Standard téléphonique en Bretagne

Une meilleure relation client se dessine en perspective !

Les coûts baissent, les lignes sont moins encombrées et les téléconseillers plus disponibles

À l’évidence, ce panel de solutions sophistiquées vient compléter idéalement un centre d’appels et présente de multiples avantages. D’une part, on épargne un temps d’attente – souvent interminable- au client (prospect, appelant…). Ce point n’est pas du tout négligeable. D’autre part, les réponses apportées 24h/24, 7j/7 n’augmentent pas les coûts. D’ailleurs, la réduction des coûts est l’un des nombreux avantages de la digitalisation des centres d’appels. En diminuant significativement le nombre d’appels entrants, on réduit ainsi la charge de travail des hotline, helpdesk et centres d’appels.