Les enjeux de l’accueil téléphonique à l’hôpital

Hôpital public, clinique privée, résidence médicalisée, établissements spécialisés ou polyvalents… C’est pourquoi, quelle que soit sa forme, le milieu hospitalier a besoin d’une permanence téléphonique disponible et performante.

Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales, l’externalisation de l’accueil téléphonique hospitalier est donc de plus en plus présentée comme une solution d’avenir.

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Hôpital, clinique, centre hospitalier : quels besoins pour l’accueil téléphonique ?

En matière de permanence téléphonique hospitalier, les besoins sont, à la fois, très simples à exprimer et très complexes à satisfaire.

  • Tout d’abord, prendre en charge tous les appels
  • Ensuite, ne pas faire attendre son interlocuteur trop longtemps
  • Puis lui offrir une réponse aimable et être disponible pour répondre à ses questions
  • Enfin, transférer son appel à la bonne personne, dans le service correspondant, en fonction des instructions reçues.

C’est la raison pour laquelle toutes ces démarches impliquent que l’on respecte le principe d’escalade managériale mis en place en amont, d’une part. D’autre part, cela nécessite que l’on intègre les consignes de chacun des services et spécialistes. Or, les établissements de soins ont des contextes particuliers. Dès lors, leur secrétariat doit savoir faire face à des situations d’urgence, à des demandes complexes comme un patient changeant de chambre, l’absence des médecins certains jours, la prise de RDV multiples.

  

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Les outils CRM et télécom au service de l’hôpital et de son accueil téléphonique externalisé

Il va de soi que l’accueil téléphonique est un élément capital de la prise en charge du patient dans tout service d’un établissement hospitalier. Face aux besoins variés des structures médicales, les agents d’accueil ne sont pas toujours suffisamment nombreux pour traiter tous les appels.


Aux heures de forte affluence, le flux des appels surcharge le standard.
Les files d’attente débordées éjectent alors automatiquement les appels téléphoniques… En outre, même si le personnel dédié à l’accueil décroche, il ne dispose pas forcément de toutes les informations en temps réel pour satisfaire les demandes.


Par conséquent, la permanence téléphonique est bien souvent négligée ou de piètre qualité. Comme le standard est rapidement saturé, les interlocuteurs sont trop vite expédiés. Aussi, la réputation de l’établissement en pâtit.

La synchronisation des outils CRM améliore l’accueil téléphonique à l’hôpital

Ces dernières années, le développement récent d’outils CRM et télécom parfaitement adaptés aux établissements de soins est apparu comme un atout en faveur de l’externalisation. En effet, ces outils de haute technologie viennent se coupler à ceux du centre hospitalier. Ils assurent ainsi une véritable continuité de l’accueil téléphonique à l’hôpital. Sans oublier une parfaite cohérence ne permettant pas de soupçonner l’externalisation.


Sur l’écran de la téléopératrice ou du téléopérateur, une fiche apparaît à chaque appel entrant pour indiquer l’historique de l’appelant et la procédure à suivre en fonction de sa demande. De plus, ces systèmes de pointe permettent de garder une trace de chaque appel. Ainsi, il est possible de constituer un suivi avec la demande du patient et la réponse apportée.

Aide ponctuelle ou externalisation totale

Servies par ces nouvelles technologies, deux tendances se dessinent désormais.


Premièrement, divers hôpitaux, cliniques, résidences médicalisées adoptent la solution de l’externalisation du centre d’appel comme une solution à part entière.


Deuxièmement, certains établissements préfèrent garder un standard en interne et n’utiliser la solution de l’externalisation que pour les appels en débordement.


Autrement dit, quelle que soit l’option d’externalisation choisie, une chose est sûre. La gestion de la permanence téléphonique est alors plus souple, plus simple et les patients sont mieux accueillis…