Les enjeux de l’accueil téléphonique à l’hôpital

Les enjeux de l’accueil téléphonique à l’hôpital

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN STRUCTURE MÉDICAL • Clinique privée, résidence médicalisée ou hôpital public, établissements spécialisés ou polyvalents, quelle que soit la forme qu’il prend, le milieu hospitalier a besoin d’une permanence téléphonique disponible et performante. Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales, l’externalisation est de plus en plus présentée comme une solution d’avenir.

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Un accueil téléphonique performant pour une expérience réussie

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Hôpital, clinique, centre hospitalier : quels besoins pour l’accueil téléphonique ?

En matière d’accueil téléphonique, les besoins du milieu hospitalier sont à la fois très simples à exprimer, et très complexes à satisfaire. Il faut en effet pouvoir prendre en charge tous les appels, ne pas faire attendre l’interlocuteur trop longtemps, lui offrir une réponse aimable et être disponible pour répondre à ses questions, transférer son appel dans le bon service, à la bonne personne, en fonction des consignes reçues. Toutes ces démarches impliquent également que l’on respecte le principe d’escalade managériale mis en place en amont, et que l’on intègre les consignes de chacun des services et de chacun des spécialistes. Le secrétariat doit également pouvoir faire face à des situations d’urgence, à des demandes complexes, dans le contexte si particulier d’un établissement de soins (patients qui changent de chambre, médecins absents certains jours, prise de rendez-vous complexe, etc.)…


Accueil téléphonique externalisé : les outils CRM et télécom au service de l’hôpital

Face à ces problématiques et besoins multiples, on constate qu’un standard classique peut vite se retrouver dépassé. Le personnel n’est pas assez nombreux pour traiter tous les appels, et il n’a pas toujours toutes les informations pour satisfaire les demandes. L’accueil téléphonique est alors bien souvent négligé ou de piètre qualité, le standard est saturé, les interlocuteurs sont trop vite expédiés, et la réputation de l’établissement en pâtit. Le développement récent d’outils CRM et télécom parfaitement adaptés à de telles situations est apparu ces dernières années comme un atout en faveur de l’externalisation. Ces outils de haute technologie viennent en effet se coupler à ceux du centre hospitalier pour assurer une véritable continuité d’accueil téléphonique et une cohérence ne permettant pas de soupçonner l’externalisation. Sur l’écran de la téléopératrice ou du téléopérateur, une fiche apparaît à chaque appel entrant pour annoncer l’historique de l’appelant et la procédure à suivre selon la demande. Ces systèmes de pointe permettent également de garder une trace de chaque appel et de constituer un historique avec la demande et la réponse apportée.
Servies par ces technologies, deux tendances se dessinent : certains hôpitaux, cliniques, résidences médicalisées préfèrent adopter la solution de l’externalisation d’accueil téléphonique comme une solution à part entière, d’autres préfèrent garder un standard en interne et utiliser la solution de l’externalisation uniquement pour les appels en débordement. Quelle que soit l’option choisie, une chose est sûre, la gestion de la permanence téléphonique est plus souple, plus simple, et les patients sont mieux accueillis…


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