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Astreinte téléphonique : les avantages de l’externalisation

Astreinte téléphonique : les avantages de l’externalisation

L’astreinte téléphone impose d’être joignable au téléphone en permanence. Régies funéraires, e-commerce, dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), agences immobilières ou encore hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent adaptabilité et flexibilité de l’accueil téléphonique. On peut encore citer les médecins, qui peuvent recevoir des appels très tard ou les bailleurs sociaux. Et aussi, les services après-vente (SAV, Hotline, support technique…), qui ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service.

Ces spécificités sont sources de problèmes de gestion pour les entreprises. Par exemple, un accueil téléphonique de nuit en interne demande une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise fixe les modalités. Et sa mise en place modifie le contrat de travail.

C’est pourquoi, l’externalisation de l’astreinte téléphonique est un véritable soulagement pour des professionnels. Ils peuvent ainsi faciliter la gestion et le traitement des appels et se consacrer pleinement au développement de leur activité.

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Assurer un service d’astreinte en interne peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, gestion RH, droit du travail, coût, solutions techniques à mettre en place… Externaliser son service d’astreinte 24h/24 – 7j/7 auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. Et cela permet en plus de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de service.

Assurer la continuité des services avec l’astreinte téléphonique externalisée

Disposition permanente et immédiate, l’astreinte téléphonique est étendue en fonction des besoins de chaque entreprise. Elle peut donc aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elle permet de ne pas couper les clients d’un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement étendues.

La qualification des demandes

Si l’hyperconnexion régie aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises s’adaptent et utilisent les outils qui permettent à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact via plusieurs canaux.

Ainsi, grâce à ses outils CRM et Télécom de pointe, Ipcontact et ses télésecrétaires sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les mails, les sms ou encore le fax.

Orientés vers le bon services, les clients entrent en contact avec le bon interlocuteur rapidement. C’est en fin de compte la précision induite par la qualification des appels qui induit l’optimisation de la relation client.

Le filtrage d’appels grâce à l’astreinte téléphonique

L’astreinte téléphonique externalisée permet aux entreprises de se décharger d’un travail souvent chronophage. Les téléassistantes répondent aux demandes des clients et peuvent déclencher les astreintes si nécessaires.

Prenons un exemple : Vous rentrez chez vous, il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et manque de chance absolu, vous restez coincé…
Évidemment, vous paniquez mais vite, vous voyez le gros bouton d’appel d’urgence. Vous appuyez dessus. Ce que vous ne savez pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien qui viendra bien sûr vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers l’astreinte téléphonique de nuit, qui après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne vous dépanner.
Si ce système de filtrage est utilisé aujourd’hui, il a pour avantage non négligeable d’éviter aussi les bonnes blagues qui consistent à appuyer sur les boutons d’appel d’urgence juste pour s’amuser. Sans filtrage, c’est le réveil assuré pour les professionnels pour rien avec à la clé, la fatigue, la nuisance et la complexité du problème à gérer seul.

Gestion des incidents

Les téléassistantes formées pour connaître les entreprises et répondre en leurs noms peuvent également gérer les « ouvertures de ticket ». Elles traitent un SAV (service après-vente) selon les horaires définis par l’entreprise. Les télésecrétaires effectuent cette gestion en anglais car toutes les télésecrétaires sont bilingues. Elles ouvrent ainsi un dossier numéroté pour les clients victimes d’un incident quel qu’il soit. Ils seront rappelés ensuite par les techniciens compétents pour gérer leur dossier.

Traiter et tracer efficacement les appels

Assurer la continuité des services, c’est aussi assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les utilisateurs de l’interface (côté télésecrétaire ou client) tous les appels sont traités et tracés.

Qui ? quoi ? quand ? Où ?

Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi et quand et à quelle heure. Ainsi, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Cela permet d’avoir une visibilité entière sur l’activité.

La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les clients demandent à ce que leur soit communiqué un reporting de leurs messages journaliers ou de leurs appels. Certains demandent à ce que cela soit fait quotidiennement. Cela leur donne une vision globale des demandes de leurs clients, ils peuvent alors adapter leur offre dans l’objectif de renforcer toujours plus leur relation client.

La sécurisation des données

Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). Les données sont donc sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Mais Logicielnet, l’ESN d’Ipcontact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée.

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Un service sur-mesure

L’astreinte téléphonique est un service sur-mesure. Ipcontact étudie chaque cas particulier pour proposer aux professionnels (droit, santé, BTP, artisans, agents immobiliers etc.) un service d’astreinte téléphonique externalisée, totalement personnalisé.

Toutes les options sont possibles :

  • Outils CRM et Télécom : agenda en ligne, rappels de rdv, SVI etc.
  • Compétences humaines : télésecrétariat bilingue, permanence téléphonique, astreinte, SAV etc.

L’externalisation de l’astreinte téléphonique apporte donc de nombreux avantages aux entreprises. Tout d’abord, c’est un service contraignant à gérer en interne. Déléguer son externalisation est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Il permet également aux professionnels de secteurs particuliers de simplifier la gestion administrative liée au travail de nuit par exemple…Bref, un véritable soulagement !

Contactez-nous pour plus de renseignements : https://www.ipcontact.com

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