Astreinte téléphonique 24h/24 – 7j/7 : les avantages de l’externalisation

L’astreinte téléphonique impose d’être joignable au téléphone en permanence, en 24/7. Les régies funéraires, l’e-commerce, les dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), les agences immobilières et les hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent effectivement adaptabilité et flexibilité de l’accueil téléphonique. On peut encore citer les médecins qui peuvent recevoir des appels très tard, ou encore les bailleurs sociaux. De même, les services après-vente (SAV, Hotline, support technique…) ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service. Ces spécificités sont source de problèmes de gestion pour les entreprises. Par exemple, un accueil téléphonique de nuit, en interne, demande une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise en fixe alors les modalités. Et sa mise en place nécessite de modifier le contrat de travail.

C’est pourquoi l’externalisation de l’astreinte téléphonique est un véritable soulagement pour les professionnels. Comme la gestion et le traitement de leurs appels sont facilités, ils se consacrent, de ce fait, pleinement au développement de leur activité.
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Pourquoi choisir d’externaliser le secrétariat téléphonique de son astreinte ?

Assurer un service d’astreinte en interne peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, gestion RH, droit du travail, coût, solutions techniques à mettre en place… Or, externaliser son service d’astreinte 24h/24 – 7j/7 auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. En outre, cela permet de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de service.
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Assurer la continuité des services avec l’astreinte téléphonique externalisée

Disponible en permanence et de façon immédiate, l’astreinte téléphonique est étendue en fonction des besoins de chaque entreprise. De plus, elle peut aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elle permet ainsi aux clients d’accéder à un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement larges.

La qualification des demandes

Si l’hyperconnexion régit aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises se sont adaptées. Elles utilisent désormais des outils permettant à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact avec elles via plusieurs canaux.

De cette façon, grâce à ses outils CRM et télécom de pointe, IPContact et ses télésecrétaires sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les e-mails, les SMS ou encore le fax.

Orientés vers le bon service, les clients sont alors mis en relation avec le bon interlocuteur rapidement. En fin de compte, plus la qualification de l’appel est précise, plus le client sera satisfait.

Le filtrage d’appels grâce à l’astreinte téléphonique

De fait, l’astreinte téléphonique externalisée permet aux entreprises de se décharger d’un travail souvent chronophage. En effet, les téléassistantes répondent aux demandes des clients et peuvent déclencher les astreintes, si nécessaire.

Prenons un exemple : vous rentrez chez vous alors qu’il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et… manque de chance absolu, vous restez bloqué. Évidemment, vous paniquez mais rapidement, vous voyez le gros bouton d’appel d’urgence. Vous appuyez alors dessus.

Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien qui, bien sûr, viendra vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers l’astreinte téléphonique de nuit qui, après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne dépanner l’ascenseur.

Grâce à ce système de filtrage d’appels, cela permet donc de repérer les mauvais blagueurs qui appuient sur les boutons d’appel d’urgence, juste pour s’amuser. Sans filtrage, ce serait le réveil inutile pour les professionnels avec, à la clé, de la fatigue, de la nuisance et la complexité d’un problème à gérer seul. Autrement dit, c’est un avantage non négligeable.

  

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La gestion des incidents en 24h/24 7j/7

Les téléassistantes formées pour connaître les entreprises et répondre, en leur nom, peuvent également gérer les ouvertures de tickets. De sorte qu’elles traitent un SAV (service après-vente) selon les horaires définis par l’entreprise. Elles ouvrent ainsi un dossier numéroté pour les clients victimes d’un incident, quel qu’il soit. Ils seront ensuite rappelés par le technicien compétent pour gérer leur dossier. Les télésecrétaires peuvent aussi assurer cette gestion en anglais car certaines de nos équipes de téléopératrices sont bilingues.
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Traiter et tracer efficacement les appels de jour comme nuit

Assurer la continuité des services, c’est également assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les différents utilisateurs de l’interface (côté télésecrétariat ou côté client), tous les appels sont ainsi traités et tracés.

Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?

Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi, quand, et à quelle heure. De cette manière, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Par conséquent, cela permet d’avoir une totale visibilité sur l’activité.

La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les professionnels souhaitent obtenir un reporting complet des appels et des messages. Et certains demandent même que cela soit réalisé quotidiennement. Car cela leur donne une vision globale des demandes de leurs clients. Afin d’adapter leur offre tout en renforçant leur relation client.

La sécurisation des données

Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). De fait, les données sont sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Toutefois, il convient de préciser que Logicielnet, l’ESN d’IPContact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée.

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IPContact étudie chaque cas particulier pour apporter une réponse personnalisée

À cet effet, IPContact propose aux professionnels (droit, santé, BTP, artisans, agents immobiliers, etc.) un service d’astreinte téléphonique externalisée en 24/7, totalement personnalisé. Toutes les options sont possibles.
  • D’une part, des outils CRM et télécom (agenda en ligne, rappels de rendez-vous, SVI …)
  • D’autre part, des compétences humaines : télésecrétariat bilingue, permanence téléphonique, astreinte, SAV, etc.
L’externalisation de l’astreinte téléphonique apporte donc de nombreux avantages. Non seulement parce que l’astreinte est un service contraignant à gérer en interne. Au contraire, déléguer son externalisation est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux professionnels de certains secteurs particuliers de simplifier la gestion administrative, liée au travail de nuit, par exemple… Autrement dit, c’est un vrai soulagement pour les entreprises !