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Externalisation de qualité : les erreurs à ne pas commettre

Externalisation de qualité : les erreurs à ne pas commettre

UNE EXTERNALISATION DE QUALITÉ…

Aujourd’hui, l’externalisation de qualité peut être un véritable levier stratégique pour une entreprise. À condition de ne pas commettre certaines erreurs et de bien préparer sa mise en place. Car externaliser ne s’improvise pas.


Stratégie d’entreprise vs solution d’appoint

Externaliser son accueil téléphonique doit être une décision mûrement réfléchie, et pas une manière de se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas faire en interne. Cette décision doit être en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise, l’objectif étant de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité, mais aussi en sérénité. En conséquence, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l’autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu’il puisse vous garantir un service de qualité (voir notre article précédent sur le cahier des charges).


 le télésecretariat et accueil téléphonique sur mesure a un prixCritères pour le choix d’un prestataire

Se méfier des prix bradés :
Fuyez les prestataires qui “cassent les prix”, vous risqueriez de le regretter. Les contreparties d’une offre avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses :
– manque de motivation de l’hôtesse
– mauvaise formation ou absence de formation
– mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit
– mauvaise capacité à s’adapter à toutes les situations
– absence d’objectifs qualité
– absence de contrôles qualité
Il semble plus judicieux de vérifier si le prix semble raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ; et d’avoir une réflexion d’investissement pérenne sur le long terme que de frais réduits sur le court terme. N’oublions pas que le tarif de ce genre de prestation comprend la rémunération des assistantes à la hauteur de la qualité du travail fourni.

Bien choisir son prestataire
Pour bien choisir son prestataire, il faut prendre en compte plusieurs critères essentiels : vérifiez d’abord son ancienneté sur le marché, recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service, essayez de trouver ses références, intéressez-vous à sa politique salariale (Les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?), renseignez-vous sur les équipements de ses centres d’appels – et sur leur compatibilité avec les vôtres – mais aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.

Confier la gestion de vos appels à un professionnel de la relation client Ne pas se laisser désapproprier
Externaliser, ce n’est pas se « débarrasser » d’une fonction qui encombre, c’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise. Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est en effet important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de l’entreprise. Alors externalisez, mais restez impliqué !