Externalisation de standard : les qualités nécessaires des opérateurs téléphoniques

Externalisation de standard : les qualités nécessaires des opérateurs téléphoniques

EXTERNALISATION DE STANDARD TÉLÉPHONIQUE, TÉLÉSECRÉTAIRES ET TÉLÉOPÉRATEURS…

Le contact téléphonique est bien souvent le premier – parfois même le seul – contact humain que le client ou prospect a avec votre entreprise. Mieux vaut donc que la qualité de l’accueil soit optimale pour assurer la pérennité de votre activité. Et mieux vaut par conséquent que les secrétaires externalisées, assistants commerciaux, téléopérateurs, téléassistantes ou télésecrétaires qui répondent en votre nom soient à la hauteur. Car ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.


Secrétaire téléphonique : les qualités indispensables

Pour renvoyer une image positive de votre entreprise ou de votre commerce dès les premières paroles échangées, il est important de vous assurer que votre secrétaire téléphonique (ou assistant téléphonique) a certaines qualités et compétences de base…
Le sens de l’écoute : c’est une évidence (mais qui ne se vérifie pas toujours quand on appelle les entreprises…), une télésecrétaire soit savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant.
La disponibilité : il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuit toujours à la qualité de la réponse apporté et du lien tissé.
La patience : quel que soit le temps que durera la conversation téléphonique, la secrétaire téléphonique doit fait preuve d’une patience sans faille, et rester calme quel que soit le comportement de son interlocuteur.
L’empathie : quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et qu’il sente que son interlocuteur va lui apporter une solution.

À ces 4 qualités de base, viennent s’ajouter la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse. Il est par exemple impératif que l’opérateur soit armé pour savoir quoi dire s’il n’a pas le réponse à la question posée (“Je vais me renseigner et je vous rappelle”, “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente”, etc.). Aucun appel ne doit rester sans réponse et le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, même s’il appelait au départ pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.


Les qualifications nécessaires pour une bonne relation client

Lorsque l’on externalise son standard, on fait confiance à un prestataire extérieur pour assurer un pan stratégique de l’activité de l’entreprise : la relation client. L’enjeu est important, et il est donc recommandé de ne pas choisir son centre d’appels, ses télésecrétaires ou téléopérateurs trop vite. Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients.

La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos secrétaires, qui doivent également maîtriser parfaitement le français, à la fois oral, mais aussi écrit (pour pouvoir restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par mail ou par SMS). Si vous perdez plus de temps à déchiffrer le message que vous a envoyé votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez en efficacité et vous obtenez le résultat inverse de ce que vous aviez cherché en externalisant votre standard, à savoir gagner en temps et en efficacité.

L’aisance à l’oral est ensuite une compétence très appréciable, elle doit s’accompagner de l’usage d’un vocabulaire approprié. La connaissance du vocabulaire lié à votre activité étant évidemment un atout supplémentaire. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…
Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique savoir manier les outils CRM qui lui permettront d’avoir accès aux informations de la fiche client et de s’en servir au cours de conversation.
Enfin, pour les opérateurs chargés d’appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.


Téléopérateur téléphonique qualifié pour une meilleure qualité d'accueil et d'écouteDans quel objectif et avec quels bénéfices pour l’entreprise ?

Bien sûr, vous pourrez déroger à toutes ces règles et choisir un centre d’appels proposant des coûts imbattables, vous pourrez aussi faire le choix d’un centre d’appels installé à l’étranger. Mais vous n’aurez alors peut-être pas la garantie de la qualité, qui est pourtant tellement essentielle dans la relation client.
Avant de faire votre choix, rappelez-vous que le temps des call centers low cost est en passe d’être révolu. Car désormais, l’externalisation de standard fait partie d’une véritable stratégie d’entreprise globale, ce qui change beaucoup la donne.
Les entreprises, cabinets d’expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd’hui de leur standard téléphonique, qu’il soit externalisé ou pas, qu’il assure la qualité et la cohérence de leur relation client et participent du même coup à l’optimisation de l’expérience client.