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Tout savoir sur l’externalisation téléphonique

Tout savoir sur l’externalisation téléphonique

Évidemment, il n’y a pas de recette miracle pour réussir… mais il y a quelques clés à connaître, quelques conseils à suivre, quelques orientations qui sont une question de bon sens. Il n’y a donc pas à être pour ou contre l’externalisation téléphonique, il s’agit surtout d’analyser la situation de votre entreprise, ses besoins, ses moyens, et de concilier cet ensemble en une orientation stratégique judicieuse. Les experts Ipcontact vous aident à y voir plus clair.

Pourquoi externaliser son accueil téléphonique ?

Gestion d'appels bilingues

Standard téléphonique médical externalisé

Externalisation secrétariat

Accueil téléphonique à distance pour les professionnels

Quels avantages à externaliser son accueil?

L’externalisation, constatations et tendances

Tout d’abord une constatation : il faudra désormais faire avec l’externalisation. Dans un contexte de crise qui perdure, les chefs d’entreprise se tournent de plus en plus vers des solutions souples, efficaces, novatrices. L’externalisation en fait partie. Et la France est d’ailleurs devenue en quelques années le second marché de l’externalisation en Europe. Et si l’accueil physique et téléphonique a longtemps été considéré comme une fonction impossible à externaliser, il fait aujourd’hui partie des postes que l’on externalise volontiers, notamment grâce à l’amélioration de la qualité des prestations.

76,7% des industries ont recours à l’externalisation
30% des entreprises qui ont testé l’externalisation comptent le faire à nouveau sur les 3 prochaines années
90% des grands groupes de service et 77% des PME, toujours dans le service, font appel à l’externalisation
80 % des entreprises françaises sous-traitent leur accueil (soit 2 fois plus qu’en 2007)
Le marché de l’accueil en entreprise externalisé, apparu à la fin des années 90, connaît une croissance de plus de 10 % depuis 3 ans*.

*Enquête réalisée par l’observatoire Cegos fin 2010.

Des avantages à prendre en considération

Cet engouement s’explique par les nombreux avantages de l’externalisation.

Se recentrer sur son cœur de métier

Tout d’abord, chaque entrepreneur peut se recentrer sur son cœur de métier et gagner un temps considérable. Il peut désormais se consacrer au développement de son activité.

Des horaires d’ouverture étendus

L’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’opter pour des heures d’ouverture du secrétariat selon les besoins de l’entreprises. Cela peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7. Ce système est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises qui ont un accueil de nuit ou encore celles qui ont une activité à l’international. D’ailleurs, toutes les télésecrétaires d’Ipcontact sont bilingues et sont donc à même de répondre à cette problématique.

Des solutions souples et personnalisables

L’externalisation du standard téléphonique permet une grande flexibilité. Chaque entreprise bénéficie de solutions adaptées à ses besoins et à son budget. Options intéressantes, grande réactivité, efficacité accompagnent ainsi un véritable professionnalisme.

S’offrir des savoir-faire pointus

L’externalisation permet même de s’offrir une expertise sans avoir à affronter les lourdeurs du recrutement. Et c’est ainsi qu’elle devient un véritable calcul stratégique de la part des chefs d’entreprise qui l’assument de plus en plus. Elle s’accompagne en conséquence d’efforts en interne pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et capitaliser les savoir-faire des salariés.

En contrepartie, l’externalisation téléphonique exige que l’on accepte de déléguer. Être exigeant dans ses choix permet de trouver un partenaire digne de confiance, travaillant de manière professionnelle. Car il est important de ne pas oublier que c’est l’image de l’entreprise qui est jeu.

Au-delà des avantages et des inconvénients, un véritable choix stratégique

Aujourd’hui, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable choix stratégique. C’est une orientation assumée. Avec à la clef une meilleure image de marque ou une plus grande qualité de l’entreprise qui vitalise son développement. Tous les dirigeants qui ont fait le choix d’externaliser font la même constatation. Les résultats s’améliorent. Les équipes sont plus disponibles. Les clients sont satisfaits de l’accueil qui leur est fait. La prise de message et le suivi clients sont mieux maîtrisés.
D’autre part, les hausses et les baisses d’activité sont plus facilement gérables. L’entreprise est plus souple. Elle s’adapte mieux au marché et à ses fluctuations. C’est, vous en conviendrez, un atout essentiel dans le monde de l’entreprise actuel.

Externalisation de standard et opérateurs téléphoniques de qualité

Le contact téléphonique est bien souvent le premier – parfois même le seul – contact humain que le client ou prospect a avec votre entreprise. Mieux vaut donc que la qualité de l’accueil soit optimale pour assurer la pérennité de votre activité. Et mieux vaut par conséquent que les secrétaires externalisées, assistants commerciaux, téléopérateurs, téléassistantes ou télésecrétaires qui répondent en votre nom soient à la hauteur. Car ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.

Secrétaire téléphonique : les qualités indispensables

Pour renvoyer une image positive de votre entreprise ou de votre commerce dès les premières paroles échangées, il est important de vous assurer que votre secrétaire téléphonique (ou assistant téléphonique) a certaines qualités et compétences de base…

Le sens de l’écoute : c’est une évidence (mais qui ne se vérifie pas toujours quand on appelle les entreprises…), une télésecrétaire soit savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant.

La disponibilité : il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuit toujours à la qualité de la réponse apporté et du lien tissé.

La patience : quel que soit le temps que durera la conversation téléphonique, la secrétaire téléphonique doit fait preuve d’une patience sans faille, et rester calme quel que soit le comportement de son interlocuteur.

L’empathie : quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et qu’il sente que son interlocuteur va lui apporter une solution.

À ces 4 qualités de base, viennent s’ajouter la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse. Il est par exemple impératif que l’opérateur soit armé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée. “Je vais me renseigner et je vous rappelle…” “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…” Etc. Aucun appel ne doit rester sans réponse. Et le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, même s’il appelait au départ pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.

Les qualifications nécessaires pour une bonne relation client

Lorsque l’on externalise son standard, on fait confiance à un prestataire extérieur pour assurer un pan stratégique de l’activité de l’entreprise : la relation client. L’enjeu est important et il est donc recommandé de ne pas choisir son centre d’appel, ses télésecrétaires ou téléopérateurs trop vite. Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients.

La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos secrétaires, qui doivent également maîtriser parfaitement le français, à la fois oral, mais aussi écrit. Pouvoir restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par mail ou par SMS est un pré requis.

Si vous perdez plus de temps à déchiffrer le message que vous a envoyé votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez en efficacité et vous obtenez le résultat inverse de ce que vous aviez cherché en externalisant votre standard, à savoir gagner en temps et en efficacité.

L’aisance à l’oral est ensuite une compétence très appréciable, elle doit s’accompagner de l’usage d’un vocabulaire approprié. La connaissance du vocabulaire lié à votre activité étant évidemment un atout supplémentaire. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…

Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique savoir manier les outils CRM qui lui permettront d’avoir accès aux informations de la fiche client et de s’en servir au cours de conversation.

Enfin, pour les opérateurs chargés d’appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.

Dans quel objectif et avec quels bénéfices pour l’entreprise ?

Bien sûr, vous pourrez déroger à toutes ces règles et choisir un centre d’appel proposant des coûts imbattables, vous pourrez aussi faire le choix d’un centre d’appel installé à l’étranger. Mais vous n’aurez alors peut-être pas la garantie de la qualité, qui est pourtant tellement essentielle dans la relation client.
Avant de faire votre choix, rappelez-vous que le temps des call centers low cost est en passe d’être révolu. Car désormais, l’externalisation de standard fait partie d’une véritable stratégie d’entreprise globale, ce qui change beaucoup la donne.
Les entreprises, cabinets d’expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd’hui de leur standard téléphonique, qu’il soit externalisé ou pas, qu’il assure la qualité et la cohérence de leur relation client et participent du même coup à l’optimisation de l’expérience client.

Sous-traitance

Avantages clés de l'externalisation

Externalisation : Pourquoi ? Comment ?

En quoi consiste l'externalisation ?

Externalisation pour petite entreprise

Outsourcer son activité

Externalisation de qualité : les erreurs à ne pas commettre

L’externalisation de qualité peut donc être un véritable levier stratégique pour une entreprise. À condition de ne pas commettre certaines erreurs et de bien préparer sa mise en place. Car externaliser ne s’improvise pas.

Stratégie d’entreprise vos solution d’appoint

Externaliser son accueil téléphonique doit être une décision mûrement réfléchie, et pas une manière de se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas faire en interne. Cette décision doit être en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise, l’objectif étant de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité, mais aussi en sérénité.
En conséquence, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l’autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu’il puisse vous garantir un service de qualité (voir notre article précédent sur le cahier des charges).

Critères pour le choix d’un prestataire

Se méfier des prix bradés
Fuyez les prestataires qui “cassent les prix”, vous risqueriez de le regretter. Les contreparties d’une offre avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses :
– manque de motivation de l’hôtesse
– peu de formation ou absence de formation
– mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit
– faible capacité à s’adapter à toutes les situations
– absence d’objectifs qualité
– contrôles qualité insuffisant

Il semble plus judicieux de vérifier si le prix semble raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ; et d’avoir une réflexion d’investissement pérenne sur le long terme que de frais réduits sur le court terme. N’oublions pas que le tarif de ce genre de prestation comprend la rémunération des assistantes à la hauteur de la qualité du travail fourni.

Bien choisir son prestataire
Pour bien choisir son prestataire, il faut prendre en compte plusieurs critères essentiels : vérifiez d’abord son ancienneté sur le marché, recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service, essayez de trouver ses références, intéressez-vous à sa politique salariale (Les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?), renseignez-vous sur les équipements de ses centres d’appels – et sur leur compatibilité avec les vôtres – mais aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.

Ne pas se laisser désapproprier
Externaliser, ce n’est pas se « débarrasser » d’une fonction qui encombre, c’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise. Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est en effet important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de l’entreprise. Alors externalisez, mais restez impliqué.

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