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Le point sur l’externalisation téléphonique

Le point sur l’externalisation téléphonique

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE : LE POINT SUR L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE…

Evidemment, il n’y a pas de recette miracle pour réussir… mais il y a quelques clés à connaître, quelques conseils à suivre, quelques orientations qui sont une question de bon sens. Il n’y a donc pas à être pour ou contre l’externalisation, il s’agit surtout d’analyser la situation de votre entreprise, ses besoins, ses moyens, et de concilier cet ensemble en une orientation stratégique judicieuse. Les experts Ipcontact vous aident à y voir plus clair.


L’externalisation, constatations et tendances

Tout d’abord une constatation : il faudra désormais faire avec l’externalisation. Dans un contexte de crise qui perdure, les chefs d’entreprise se tournent de plus en plus vers des solutions souples, efficaces, novatrices. L’externalisation en fait partie. Et la France est d’ailleurs devenue en quelques années le second marché de l’externalisation en Europe. Et si l’accueil physique et téléphonique a longtemps été considéré comme une fonction impossible à externaliser, il fait aujourd’hui partie des postes que l’on externalise volontiers, notamment grâce à l’amélioration de la qualité des prestations.

76,7% des industries ont recours à l’externalisation
30% des entreprises qui ont testé l’externalisation comptent le faire à nouveau sur les 3 prochaines années
90% des grands groupes de service et 77% des PME, toujours dans le service, font appel à l’externalisation
80 % des entreprises françaises sous-traitent leur accueil (soit 2 fois plus qu’en 2007)
• Le marché de l’accueil en entreprise externalisé, apparu à la fin des années 90, connaît une croissance de plus de 10 % depuis 3 ans. *

* Enquête réalisée par l’observatoire Cegos fin 2010


Des avantages à prendre en considération

Cet engouement s’explique par les nombreux avantages de l’externalisation : la possibilité de se recentrer sur son cœur de métier, un gain de temps indéniable, des possibilités techniques plus larges, des horaires de travail plus étendues, une véritable souplesse, une grande flexibilité, des options intéressantes,une plus grande réactivité, une meilleure efficacité, le tout accompagnés d’un véritable professionnalisme. L’externalisation permet même de s’offrir des savoir-faire pointus sans avoir à affronter les lourdeurs du recrutement. Et c’est ainsi qu’elle devient un véritable calcul stratégique de la part des chefs d’entreprise qui l’assument de plus en plus, et qu’elle s’accompagne en conséquence d’efforts en interne pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et capitaliser les savoir-faire des salariés. En contrepartie, l’externalisation téléphonique exige que l’on accepte de déléguer, que l’on soit exigeant dans ses choix pour trouver un partenaire digne de confiance, travaillant de manière professionnelle… car il est important de ne pas oublier que c’est l’image de l’entreprise qui est jeu.


Au delà des avantages et inconvénients, un véritable choix stratégique

Aujourd’hui, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’externalisation de l’accueil téléphonique peut devenir un véritable choix stratégique, une orientation assumée. Avec à la clef une meilleure image de marque ou une plus grande qualité de l’entreprise, vitales pour son développement. Tous les dirigeants qui ont fait le choix d’externaliser font la même constatation : les résultats s’améliorent, les équipes sont plus disponibles, les clients sont satisfaits de l’accueil qui leur est fait, la prise de message et le suivi clients sont mieux maîtrisés. D’autre part, les hausses et les baisses d’activité sont plus facilement gérables, l’entreprise est plus souple, s’adapte mieux au marché et à ses fluctuations, ce qui est, vous en conviendrez, un atout essentiel dans le monde de l’entreprise actuel.