Tout savoir sur l’externalisation téléphonique
Évidemment, il n’y a pas de recettes miracle pour réussir la gestion de la relation client. Mais l’externalisation de sa permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 est peut-être l’une d’entre elles… Quelques clés sont à connaître, quelques conseils à suivre, quelques orientations aussi qui sont une question de bon sens. Il n’y a donc pas à être pour ou contre l’externalisation téléphonique. Il s’agit surtout d’analyser la situation de votre entreprise, ses besoins ainsi que ses moyens. Puis de concilier cet ensemble en une orientation stratégique judicieuse. À cet effet, les experts en externalisation commerciale d’IPContact vous aident à y voir plus clair.
L’externalisation : constatations et tendances
Tout d’abord, une constatation : il faudra désormais faire avec l’externalisation. Dans un contexte de crise qui perdure, les chefs d’entreprise se tournent de plus en plus vers des solutions efficaces, souples et novatrices. D’ailleurs, l’externalisation téléphonique en fait partie. À noter que la France est devenue, en quelques années, le second marché de l’externalisation en Europe. Et si l’accueil physique et téléphonique a longtemps été considéré comme une fonction impossible à externaliser, il fait aujourd’hui partie des postes que l’on externalise volontiers, notamment grâce à l’amélioration de la qualité des prestations.
Le marché de l’accueil en entreprise externalisé, apparu à la fin des années 90, connaît une croissance de plus de 10 % depuis 3 ans*.
*Enquête réalisée par l’observatoire Cegos.
- 76,7% des industries ont recours à l’externalisation.
- 30% des entreprises qui ont testé l’externalisation comptent le faire à nouveau au cours des 3 prochaines années.
- 90% des grands groupes de services et 77% des PME, toujours dans le domaine des services, font appel à l’externalisation.
- 80 % des entreprises françaises sous-traitent leur accueil (soit 2 fois plus qu’en 2007).
Le marché de l’accueil en entreprise externalisé, apparu à la fin des années 90, connaît une croissance de plus de 10 % depuis 3 ans*.
*Enquête réalisée par l’observatoire Cegos.
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L'externalisation téléphonique
en 4 avantages à prendre
en considération
Dans une situation économique en pleine mutation, avec une recherche constante d’efficacité, la délégation de certaines tâches est devenue un levier incontournable de transformation et de compétitivité. L’engouement pour l’externalisation s’explique par de nombreux avantages.
1. Se centrer sur son cœur de métier
Tout d’abord, chaque entrepreneur et chef d’entreprise peut se recentrer sur son cœur de métier et gagner un temps considérable. Désormais, il a la possibilité de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
2. Des horaires d’ouverture étendus
L’externalisation permet de proposer des heures d’ouverture du secrétariat selon les besoins de l’entreprise. Cela peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7. Ce système représente un véritable atout pour les entreprises qui ont un accueil téléphonique 24H/24, de jour comme de nuit ou encore celles qui ont une activité à l’international. D’ailleurs, toutes les télésecrétaires d’IPContact sont bilingues et sont donc à même de répondre à cette problématique.3. Des solutions personnalisables
L’externalisation de l’accueil téléphonique permet une grande flexibilité. En effet, chaque entreprise bénéficie de solutions adaptées à ses besoins et à son budget. À votre disposition : des options intéressantes, une grande réactivité, de l’efficacité ainsi qu’un véritable professionnalisme nottament pour gérer son accueil téléphonique les jours fériés !4. S’offrir des savoir-faire pointus
L’externalisation permet aussi de s’offrir une expertise sans avoir à affronter les lourdeurs du recrutement, notamment pour les astreintes téléphoniques 24/7. Et c’est ainsi qu’elle devient un véritable calcul stratégique de dépenses de la part des chefs d’entreprise qui l’assument de plus en plus. En outre, elle peut s’accompagner d’efforts en interne pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et capitaliser les savoir-faire des salariés.Vers une convergence d’intérêts
Cependant, l’externalisation téléphonique exige que l’on accepte de déléguer. Être exigeant dans ses choix permet de trouver un partenaire digne de confiance, travaillant de manière professionnelle. C’est un point à ne pas oublier car c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Elle doit donc être déléguée à un prestataire expert capable de générer une démarche partenariale.Au-delà des avantages et des inconvénients, un véritable choix stratégique
Aujourd’hui, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable choix stratégique. C’est une orientation assumée avec, à la clé, une meilleure image de marque ou une plus grande qualité de l’entreprise qui vitalise son développement. De fait, tous les dirigeants qui ont décidé d’externaliser font la même constatation : leurs résultats s’améliorent.Premièrement, les équipes sont plus disponibles. Deuxièmement, les clients sont satisfaits de l’accueil qui leur est réservé. Et, troisièmement, la prise de messages et le suivi des demandes sont mieux maîtrisés. Ainsi, toutes les chaînes de production sont conservées pendant que l’accueil téléphonique, le support technique ou le SAV sont confiés à un partenaire spécialisé. Par ailleurs, les hausses et les baisses d’activité sont plus facilement gérables.
L’entreprise est donc plus souple. L’externalisation s’adapte mieux au marché et à ses fluctuations. En d’autres termes, c’est indéniablement un atout essentiel dans le monde de l’entreprise actuel.
Externalisation du centre d'appel et opérateurs téléphoniques de qualité
Le contact téléphonique est bien souvent le premier – parfois même, le seul – contact humain que le client, patient ou prospect a avec votre entreprise. Il convient donc que la qualité de l’accueil soit optimale pour assurer la pérennité de votre activité. Et mieux vaut, par conséquent, que les secrétaires externalisées, assistants commerciaux, opérateurs, téléassistantes ou télésecrétaires répondant en votre nom soient à la hauteur. En effet, ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.
Secrétaire téléphonique : les 4 qualités indispensables
Pour renvoyer une image positive de votre entreprise dès le premier contact, il est important de vous assurer que votre secrétaire téléphonique possède certaines qualités. Pour le service client e-commerce, par exemple, l’accueil téléphonique est un élément de réassurance important.
1. Le sens de l’écoute. C’est une évidence, un télésecrétaire doit savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant. Pour la gestion des astreintes funéraires, le sens de la diplomatie et de l’écoute est indispensable.
2. La disponibilité de l’information.
Couvrant les principales questions, il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuirait à la qualité de la réponse apportée et à celle du lien tissé.
Un centre d’appels aéroport doit disposer de toutes les informations relatives aux
transports, bagages, correspondances… et parking.
3. La patience. Lors de chaque conversation téléphonique, qu’elle soit brève ou longue, le secrétaire téléphonique doit fait preuve d’une patience sans faille et rester calme face à son interlocuteur agacé par le temps d’attente. Pour augmenter le taux de décroché, des nouveaux outils apparaissent.
L’intégration d’une IA conversationnelle au sein d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier réduit fortement l’attente téléphonique.
4. L’empathie. Quelle que soit la demande, il est essentiel que le client se sente compris et qu’il ait conscience que son interlocuteur va lui apporter une solution, notamment en situation d’appels d’urgence.
À ces 4 qualités de base, vient s’ajouter la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse. Par exemple, il est impératif que l’opérateur ait été formé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée : “Je vais me renseigner et je vous rappelle…”, “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…”, etc.
En effet, il est primordial qu’aucun appel ne reste sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, surtout s’il appelait, au départ, pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.
En effet, il est primordial qu’aucun appel ne reste sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, surtout s’il appelait, au départ, pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.
Les qualifications nécessaires pour une bonne relation commerciale
Lorsque l’on externalise son télésecrétariat, on fait confiance à un prestataire extérieur pour assurer un pan stratégique de l’activité de son entreprise : la relation client. L’enjeu est donc important. Par conséquent, il est recommandé de ne pas choisir son centre d’appels ni ses téléopérateurs trop vite.
Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients, patients ou usagers.
La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos télésecrétaires. Ils doivent maîtriser parfaitement le français, tant à l’oral qu’à l’écrit. Restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par e-mail ou par SMS est un pré-requis. Si vous passez plus de temps à déchiffrer le message envoyé par votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez alors en efficacité. C’est-à-dire que vous obtenez le résultat inverse de celui recherché en externalisant votre standard – à savoir, gagner en temps et en efficacité.
Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients, patients ou usagers.
La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos télésecrétaires. Ils doivent maîtriser parfaitement le français, tant à l’oral qu’à l’écrit. Restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par e-mail ou par SMS est un pré-requis. Si vous passez plus de temps à déchiffrer le message envoyé par votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez alors en efficacité. C’est-à-dire que vous obtenez le résultat inverse de celui recherché en externalisant votre standard – à savoir, gagner en temps et en efficacité.
Bien sûr, l’aisance à l’oral est une compétence très appréciable. En outre, elle doit s’accompagner de l’usage d’un vocabulaire approprié. La connaissance du vocabulaire lié à votre activité représente incontestablement un atout supplémentaire. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…
Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique. Savoir manier les outils CRM qui lui permettent d’avoir accès aux informations de la fiche client alimente l’échange durant la conversation. Enfin, pour les opérateurs chargés d’appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.
Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique. Savoir manier les outils CRM qui lui permettent d’avoir accès aux informations de la fiche client alimente l’échange durant la conversation. Enfin, pour les opérateurs chargés d’appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.
Dans quel objectif et avec quels bénéfices pour l’entreprise ?
Vous pouvez toujours choisir un centre d’appels proposant des coûts imbattables ou un centre d’appels installé à l’étranger. Cependant, vous n’aurez peut-être pas la garantie de la qualité qui est tellement essentielle dans la relation client.Avant de faire votre choix, sachez que le temps des call centers low cost est en passe d’être révolu.
Dorénavant, l’externalisation téléphonique fait partie de la stratégie globale de toute entreprise en pleine innovation. D’ailleurs, les bots et autres agents conversationnels aident le téléconseiller à qualifier plus vite la demande tandis que l’IA nécessite des compétences techniques et un coût de développement non négligeable. Les entreprises, cabinets d’expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd’hui de leur centre d’appels, externalisé ou non, qu’il assure la qualité et la cohérence de leur relation client. De sorte que cela participe, du même coup, à l’optimisation de l’expérience client.
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Externalisation téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre
L’externalisation de qualité peut donc servir de véritable levier stratégique à une entreprise à condition, bien entendu, de ne pas commettre certaines erreurs et de préparer sa mise en place. Cela va de soi mais… externaliser ne s’improvise pas.
Stratégie d’entreprise : vos solutions d’appoint
Externaliser son accueil téléphonique doit être une décision mûrement réfléchie et non une manière de se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas réaliser en interne. Cette décision doit être en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise. En effet, l’objectif est de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité mais aussi en sérénité. En amont, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l’autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu’il puisse vous garantir un service de qualité.
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Tirez parti de votre standard téléphonique externalisé
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Gestion de projet : les 3 critères pour choisir son prestataire externalisé
1. Se méfier des prix bradés
Fuyez les prestataires qui “cassent les prix”. Sinon, vous risqueriez de le regretter. Les déconvenues d’une offre soi-disant avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses.
- Manque de motivation de l’hôtesse
- Peu de formation ou absence de formation
- Mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit
- Faible capacité à s’adapter à toutes les situations
- Difficulté d’associer des options télécom ou bots
- Absence d’objectifs qualité
- Contrôle qualité insuffisant
Tandis qu’il semble plus judicieux de procéder à quelques vérifications. D’une part, le prix semble-t-il raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ? D’autre part, ayez en tête une réflexion d’investissement à long terme plutôt que des frais réduits à court terme. Il ne faut pas oublier que le tarif de ce genre de prestations comprend la rémunération des assistantes à la hauteur de la qualité du travail fourni.
2. Bien choisir son prestataire
Pour bien choisir son prestataire, il faut effectivement prendre en compte plusieurs critères essentiels.Tout d’abord, vérifiez son ancienneté sur le marché. Recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service. Essayez de trouver ses références. Ensuite, intéressez-vous à sa politique salariale : les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ? Enfin, renseignez-vous sur les équipements de ses centres d’appels et sur leur compatibilité avec les vôtres. Informez-vous aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.
3. Ne pas se laisser désapproprier
Externaliser, ce n’est pas se « débarrasser » d’une fonction qui encombre. C’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise.
Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est, de fait, très important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de votre entreprise. Alors, externalisez mais restez impliqué.
Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est, de fait, très important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de votre entreprise. Alors, externalisez mais restez impliqué.