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Peut-on externaliser l’accueil téléphonique sans perdre en proximité ?

Peut-on externaliser l’accueil téléphonique sans perdre en proximité ?

EXTERNALISER L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE…

Externaliser, vous y avez déjà pensé, mais êtes-vous prêt à accepter que votre secrétaire se trouve en Inde, en Afrique du Nord, à Madagascar ou à Tombouctou ? Retour sur quelques amalgames et idées reçues et petit point sur les solutions à privilégier.


Externaliser l'accueil téléphonique.Externaliser mais pas à n’importe quel prix

Vous n’avez pas la place d’avoir une secrétaire ou vous n’avez tout simplement pas les moyens de recruter du personnel ? Vous n’avez pas besoin d’une secrétaire à plein temps ou au contraire, vous avez besoin d’une équipe pouvant intervenir 24H/24, 7J/7, sur des horaires souples ? L’externalisation est faite pour vous, c’est évident ! Mais elle ne doit pas se faire à n’importe quel prix.

Méfiez-vous des services de télésecrétariat à prix réduits : les compétences des télésecrétaires, la qualité de l’accueil téléphonique, le suivi proposé, sont peut-être eux aussi réduits voire inexistants. C’est une évidence, un travail de qualité représente un certain prix…

Si vous choisissez d’externaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise, de votre cabinet, de votre agence, faites-le sans perdre en qualité de service ni en humanité, sans négliger vos interlocuteurs. Votre image de marque et votre professionnalisme en dépendent.


Exiger la proximité

Quand vous externalisez, bien que votre secrétaire ne soit pas dans vos locaux, elle doit donner l’impression d’être pleinement intégrée à votre activité. Elle doit pour cela être parfaitement au courant de votre activité, du vocabulaire utilisé (secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire TPE-PME), des organigrammes de la structure, des procédures à suivre… Elle doit également pouvoir indiquer à vos interlocuteurs comment se rendre chez vous. Cette proximité est essentielle à votre image, et elle peut parfois être renforcée par une réelle proximité géographique, qui n’est pas toujours nécessaire en fonction des activités. Un e-commerce à vocation nationale voire internationale n’a pas forcément obligation de choisir des télé-opérateurs situés à côté de son siège social par exemple. En revanche, pour un cabinet d’avocats ou de notaire, la proximité physique peut être un facteur de mise en confiance supplémentaire…

Ne vous lancez pas sans réfléchir : prenez le temps de bien comparer les offres et les services inclus, analysez au peigne fin les promesses de qualité et cherchez à en savoir plus sur les prestations proposées, sur les tarifs et sur les télésecrétaires mises à votre disposition. Vous aurez alors tous les éléments en main pour choisir un service de télésecrétariat qui, s’il est efficace et professionnel, saura de toute façon créer de la proximité avec vos clients ou patients…

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