Externaliser n’est pas délocaliser

Externaliser n’est pas délocaliser

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE : DÉLOCALISATION ET IDÉES REÇUES • Quand une entreprise externalise un service, elle ne le délocalise pas forcément. Et à l’inverse, quand elle se délocalise, elle n’externalise pas forcément ses services. Deux notions qu’il convient de bien comprendre pour en saisir tous les enjeux et les subtilités. D’autant plus qu’à l’heure où la délocalisation est de plus en plus décriée, l’externalisation est de son côté en passe de devenir un levier stratégique extrêmement intéressant.


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Externalisation, délocalisation, offshore :
quelques définitions

Avant toute analyse, il est important de revenir sur quelques définitions. Commençons par la délocalisation. C’est une installation d’une ou plusieurs unités de production dans un pays étranger. Le personnel en mission est alors généralement salarié, la main-d’oeuvre change juste de lieu géographique mais n’est pas sous-traitante. La motivation principale d’une délocalisation est nette : la réduction très significative des coûts et donc l’augmentation conséquente de la rentabilité. Une délocalisation est aussi très souvent liée à la volonté de trouver un contexte juridique plus intéressant (lois fiscales, lois liées au travail, etc.). On parle de délocalisation “offshore” lorsque l’entreprise installe ses services ou ses filiales dans un pays qu’une n’est pas son pays d’origine. Le “nearshore” est une délocalisation offshore, mais à proximité du pays d’origine de l’entreprise.

L’externalisation seule (que l’on qualifie également d'”outsourcing”) est le fait de sous-traiter un ou plusieurs services d’une entreprise à un prestataire extérieur, spécialisé dans un domaine particulier. Les services les plus fréquemment externalisés sont le service informatique la facturation, les ressources humaines, le marketing ou encore évidemment l’accueil téléphonique. L’externalisation peut être “onshore” (effectuée dans le pays d’implantation de l’entreprise) ou “offshore” et même “nearshore”… L’objectif est différent selon les choix effectués, mais lorsqu’elle est onshore, l’externalisation répond de plus en plus à une volonté stratégique de l’entreprise.


Externaliser, une nouvelle tendance stratégique

Alors qu’il y 30 ans encore, la notion même d’externalisation était pratiquement inconnue du monde de l’entreprise, elle est aujourd’hui devenue pour certains un véritable calcul stratégique. L’une des premières entreprises a choisir d’externaliser l’un de ses services (en l’occurence, ses systèmes informatiques) a été la société Eastman Kodak en 1989. Elle était alors pionnière, personne n’avait osé jusqu’à ce jour faire sortir une fonction vitale des murs de l’entreprise…
Depuis, l’idée a fait son chemin, et aujourd’hui, ce sont plus de 60% des activités du secteur des technologies informatiques qui sont externalisées (contre 43 % en 2013). Le taux de croissance en la matière est de 12 à 26% par an (source : cabinet Deloitte). Le besoin d’une expertise spécifique (à 63 %), la nécessité de se recentrer sur son coeur de métier (à 55 %) et la flexibilité que ce système implique (à 53%) semblent être les principales raisons évoquées. Mais les avantages vont bien au-delà, notamment en matière d’externalisation d’accueil téléphonique : plus grande disponibilité (plus un seul appel raté, permanence téléphonique jusqu’à 24H/24, 7J/7), plus grandes possibilités marketing (grâce aux outils CRM et télécom des call centers), meilleure image de marque de l’entreprise…


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