FAQ • Télésecrétaire et téléassistant IPContact

Découvrez tout l’univers d’IPContact Group dans le centre d’appels le plus proche de chez vous : Aix-en-Provence, Brest, Lille, Lyon, Marseille, Nîmes, Paris, Rouen, Toulouse… Et retrouvez ci-dessous les précisions et modalités de l’ensemble de nos services de permanence téléphonique.
Relation client en pharmacie - Parcours de soin
Centre d'appel IPcontact pour le BTP
Travailler à distance avec IPContact Group
IPContact Group gère aussi la livraison de l'e-commerce
Picto centres d'appels avec agent d'accueil

Les questions les plus fréquentes sur l'accueil téléphonique

La société IPContact

IPContact est une société de plateforme téléphonique externalisée dont le centre d’appels pilote et notre unité commerciale sont situés à Meyreuil, Europarc Sainte Victoire (13590).
Les secrétaires téléphoniques IPContact sont réparties dans différents centres d’appels régionaux, tous situés en France, dans différentes régions. Le réseau IPContact est organisé en Business Units selon des compétences métier. Il partage le même système d’information et télécom afin de pouvoir répondre collectivement aux demandes clients.
Les équipes de permanence téléphonique IPContact comprennent plusieurs agents d’accueil et opérateurs qui ont tous été formés au métier de secrétaire téléphonique. Tandis que certains sont spécialisés dans le domaine médical, d’autres le sont dans le domaine juridique. D’autres encore sont des assistants immobiliers. À noter que nous avons également des secrétaires bilingues anglais et un plateau de nuit en 24/24 – 7j/7 pour traiter les astreintes téléphoniques.

Vous pouvez joindre votre référent IPContact au 09 7026 0762, chargé de vous accompagner. Il vous aidera alors à personnaliser votre projet d’externalisation, correspondant à vos besoins. Sous contrat, chacun de nos clients a donc un interlocuteur unique.

Centre d'appels IPContact
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Comment faire bon accueil ? Comment réussir l'externalisation de sa permanence téléphonique ?

Le télésecrétariat IPContact

L’accueil téléphonique consiste, tout d’abord, à accueillir les clients au téléphone. Ensuite, il a pour mission d’identifier leur demande pour y répondre de manière rapide, efficace et satisfaisante. Enfin, il les transfère, si besoin, au service concerné.

Sachez que notre permanence téléphonique assure la prise d’appels pendant des horaires prédéterminés.

Pour assurer son service de permanence téléphonique, la télésecrétaire dispose d’outils CRM et télécom, développés par Logicielnet. Le téléphone se couple ainsi à l’outil informatique (CTI). La mise en place d’un SVI (serveur vocal interactif), d’un répondeur vocal intelligent ou d’un agenda en ligne peuvent aussi compléter ces services.

Le télésecrétariat est un secrétariat à distance assuré par un secrétaire ne se trouvant pas dans vos locaux. En d’autres termes, ce télésecrétaire gère votre accueil téléphonique depuis un centre d’appels externalisé. Il va de soi qu’externaliser son secrétariat est une solution intéressante pour les très petites structures dans lesquelles personne n’est dédié à la prise en charge des appels entrants. Par exemple, un médecin seul dans son cabinet, une TPE en développement, un dépanneur indépendant…

Nos télésecrétaires et téléassistantes prennent le relais quand votre secrétaire interne est débordé ou quand il y a plusieurs appels à traiter en même temps. IPContact gère alors les appels en débordement. Les téléopérateurs peuvent également gérer les appels en dehors des heures d’ouverture, quelle que soit la taille de la structure.

L’externalisation de standard téléphonique ou de permanence téléphonique est une solution qui présente de multiples avantages pour tous les métiers, quel que soit le domaine d’activité :

  • santé
  • droit
  • BTP
  • professions libérales ou auto-entrepreneurs, TPE-PME, ETI ou grands comptes
  • services funéraires
  • automobile
  • e-commerce
  • immobilier
  • tourisme

Le télésecrétariat s’adresse donc à tous ceux qui souhaitent gérer plus efficacement leur secrétariat téléphonique, se libérer du temps tout en préservant leur image de marque.

Tous les secrétaires et assistants IPContact sont qualifiés et parfaitement compétents pour assurer votre relation client. Ils répondent à vos interlocuteurs de manière adaptée. Ils sont d’ailleurs formés aux techniques exigeantes de la gestion d’accueil téléphonique. Ils savent gérer un standard téléphonique avec réactivité, efficacité, professionnalisme et sourire.

Ils sont spécialisés dans des domaines d’activité : secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire BTP, secrétaire e-commerce, secrétaire grands comptes, télésecrétaire RH, assistantes aéroports et transports, assistante TPE-PME, assistante paramédicale.

Le niveau d’exigence d’IPContact Group garantit le sérieux et le professionnalisme de tous les télésecrétaires proposés. Et nous choisissons de ne pas délocaliser nos services. Tous nos collaborateurs sont donc sur le territoire français (et polyglottes, si vous choisissez un standard téléphonique bilingue).

De plus, un suivi qualité est effectué une fois par semaine, le premier mois après la signature du contrat, puis une fois par mois. Ce suivi est l’occasion de faire le point sur la qualité de votre accueil téléphonique externalisé et sur l’efficacité de votre secrétaire. C’est aussi l’occasion de soulever toutes vos nouvelles problématiques ou de modifier vos consignes.
IPContact met à votre disposition des télésecrétaires et téléassistantes chargées de missions simples (accueil téléphonique) ou complexes (appels sortants à partir de vos bases de données, relance téléphonique, hotline externalisée, helpdesk et autres demandes spécifiques), en fonction de vos besoins.

De même, IPContact peut vous proposer la mise en place d’un agenda partagé, les services d’un serveur vocal interactif (SVI) ou encore l’installation, sur votre site Internet, d’un bouton callback (bouton de rappel automatique), d’un chat bot et d’une IA conversationnelle, pour permettre aux internautes d’être mis en relation avec votre service client.

Si vous êtes un e-commerce, nous nous chargeons du suivi commercial de vos clients : renseignement, accompagnement vers l’achat, suivi de commande, gestion des réclamations, assistance technique… Le lien humain assuré par votre télésecrétaire est essentiel pour votre image de marque, nos télésecrétaires le savent et sont formées pour accompagner votre performance.

De plus, si vous travaillez à l’étranger, nous traitons aussi vos appels. Nos télésecrétaires travaillent pour nos clients en France mais aussi en Suisse, au Luxembourg, en Belgique et dans les DOM-TOM. Nous proposons également un accueil téléphonique en anglais pour répondre à vos clients anglophones ou un accueil téléphonique 24h/24 – 7j/7 pour répondre à vos astreintes téléphoniques sur des créneaux horaires différents.
En faisant le choix du secrétariat externalisé, vous ne perdez en aucun cas la main, ni sur vos dossiers, ni sur votre relation client. C’est vous qui donnez les consignes à vos télésecrétaires. C’est vous aussi qui préparez les réponses aux demandes en envisageant tous les cas de figure. En cas de doute sur une réponse à apporter, votre secrétaire externalisée vous contactera.

Pour savoir qui vous a appelé et quelles ont été les questions et les réponses apportées, vous pouvez choisir de recevoir les notifications d’appels reçus et traités soit en temps réel, soit 1 ou 2 fois par jour par envoi d’un récapitulatif par e-mail.

Si vous souhaitez récupérer la main ponctuellement, il vous suffit de désactiver le transfert d’appel. C’est alors vous qui gérez à nouveau la réception de vos appels téléphoniques. Si vous avez opté pour un débordement d’appels, c’est vous qui continuez à répondre à vos appels. Votre télésecrétaire ne prend le relais qu’au bout d’un nombre de sonneries prédéterminé.

  • Possibilité de solutions sur mesure
  • Débordement d’appel
  • Accueil téléphonique en anglais
  • Permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7
  • Astreinte téléphonique
  • Support technique externalisé
  • Appel sortant pour relance téléphonique

  • Zéro appel manqué : tous les appels reçus sont traités
  • Valorisation de votre image professionnelle
  • Amélioration de la relation client
  • Gain de temps, aucun appel téléphonique à gérer
  • Concentration sur votre cœur de métier
  • Prise en charge des appels indésirables
  • Simplification de la gestion des ressources humaines

  • Vous ne vous occupez ni des congés, ni des absences maladie
  • Coûts moindres par rapport à l’embauche d’une secrétaire salariée
  • Aucune limite de durée de travail
  • Pas de nécessité d’avoir un bureau et du matériel
Bien sûr, si vous en faites la demande. IPContact vous attribue des secrétaires bilingues. Travaillant depuis la France, parfaitement opérationnelle en anglais, votre opérateur dédié accueille vos clients. Il saisit aussi les messages, transfère les appels ou encore apporte des réponses aux questions sur vos services et produits, avec la même aisance en français qu’en anglais.
Oui, nous disposons d’un réseau de centres d’appels répartis sur tout le territoire français. Si vous le souhaitez, nous pouvons donc choisir une secrétaire située dans la même région que vous. Cependant, IPContact privilégie les compétences métier. Nos centres d’appels sont spécialisés par secteur d’activité : santé, tourisme, services funéraires, BTP, juridique… Certains centres sont bilingues anglais, disponibles 24h/24 – 7j/7. Quoi qu’il en soit, vos clients ou patients ne s’imaginent pas que votre secrétaire n’est pas sur place.
Les horaires de notre plateau téléphonique sont étendus : du lundi au vendredi de 7h30 à 19h30, avec une plage horaire de 9h à 12h le samedi matin. Plusieurs télésecrétaires sont donc chargés de votre accueil téléphonique afin de pouvoir se relayer. Leur nombre mis à votre service varie en fonction du nombre d’appels mensuels que vous recevez et du temps de traitement. Tous vos télésecrétaires traitent vos appels avec le même professionnalisme, la même implication et le même degré d’information pour chacun de vos clients.
Pour organiser la prise de rendez-vous, nous vous proposons un service d’agenda partagé et un service de prise de RDV en ligne associé. Ainsi, vous consultez votre planning, changez vos créneaux à tout moment, depuis Internet sur votre PC, smartphone ou tablette. La mise à jour s’effectue alors sur tous les agendas. Votre agenda se couple aussi avec Outlook ou l’agenda de votre Iphone. Vos clients, patients, usagers ou bénéficiaires prennent RDV par l’intermédiaire de l’une de nos télésecrétaires ou directement via Internet, si vous choisissez d’ajouter un agenda en ligne.
Secrétaire externalisée IPContact
Respect, Bienveillance Courtoisie Écoute

Besoin d'aide, une question ? Contactez-nous au 09 7026 0762

Le contrat et le tarif d’une permanence téléphonique IPContact

Notre service est, tout d’abord, de vous assurer un décroché avec un traitement immédiat de l’appel. Un décroché sans aucune mise en attente, c’est l’assurance d’une image de qualité !

Les formules les plus complètes intègrent :
  • l’escalade managériale
  • la prise en charge de vos appels jusqu’à 24h/24 – 7j/7
  • les services d’une assistante bilingue
Des options complémentaires s’ajoutent :
  • développement CRM ou télécom spécifique
  • création d’agendas partagés en ligne et prise de rendez-vous en ligne
  • message de présentation de votre entreprise avant décroché
  • SVI, bot conversationnel
  • bouton de callback
  • IA conversationnelle avec transfert sur un plateau téléphonique
  • conception de contenu rédactionnel
Nos services de réception d’appels sont facturés suivant un forfait calculé en fonction de 3 critères.
  • Premièrement : le nombre d’appels reçus par mois (volume d’appels géré)
  • Deuxièmement : les plages horaires pendant lesquelles votre service de télésecrétariat externalisé traite vos appels
  • Troisièmement : le type de mission que vous souhaitez nous confier (SAV, suivi de commande, plateforme téléphonique multicanal, traitement de jour et de nuit…) en relation avec le temps de traitement
À noter que le premier forfait intègre le traitement jusqu’à 100 appels par mois. Les forfaits suivants évoluent par tranche de 100 appels.
En dehors des plages horaires spécifiées dans votre contrat, les appels tombent directement sur un répondeur. Les messages audios sont envoyés sur votre adresse e-mail.
Chez IPContact, il n’y a aucun frais caché dans les contrats de permanence téléphonique. Notre service est forfaitisé. Les options télécom s’intègrent au tarif. Le détail de votre tarif est indiqué sur le devis puis sur le contrat.
Certaines options font l’objet de tarifs spécifiques : création d’agenda partagé, gestion d’appels sortants, notification des appels par SMS, installation d’un serveur vocal interactif…
Il n’y a cependant pas de frais de dossier, ni de frais d’ouverture, ni de frais de mise à jour.
Chaque jour, vous recevez par e-mail un compte-rendu des appels reçus, vous pouvez donc surveiller votre consommation de près et toujours savoir exactement où vous en êtes. Le montant du forfait correspond au nombre d’appels traités dans le mois. Il est prélevé automatiquement chaque début de mois suivant. Le nombre d’appels traité ne peut pas être reporté d’un mois sur l’autre. Si vous êtes sur le point de dépasser votre forfait, vous pouvez désactiver le transfert d’appel pour reprendre la main. Et si vous dépassez le nombre d’appels, le tarif de votre forfait s’adapte automatiquement au forfait supérieur, comme indiqué sur votre contrat.
Une fois le contrat signé, nous procédons à la mise en production du service. Votre secrétaire téléphonique externalisé est ainsi opérationnel sous 48 h environ.

IPContact vous propose de tester son service pendant 1 mois. Ce mois vous est facturé au tarif proposé par votre référent, en fonction de vos besoins. Après ce mois d’essai, vous vous engagez pour une période de 12 mois. Le contrat est à reconduction tacite à partir de la date anniversaire de signature. Durant le mois d’essai, vous pouvez résilier le service quand vous le souhaitez. Au-delà, un délai de préavis de 3 mois est appliqué.
Nos forfaits sont fixes. Ils correspondent à un nombre d’appels téléphoniques traités par mois. Si le nombre d’appels mensuels prévus est dépassé, le forfait supérieur est automatiquement appliqué. Votre forfait s’ajuste donc en fonction du nombre d’appels traités. Aussi, le mois suivant, la tarification de base est de nouveau appliquée. Sachez que si votre télésecrétaire ne traite aucun appel durant le mois, le forfait de base sera tout de même appliqué.

Et si vos besoins changent en cours de contrat ou si vous souhaitez avoir accès à de nouvelles options, contactez votre référent IPContact au 09 7026 0762. Expliquez-lui vos souhaits lors des appels qualité réalisés mensuellement. Si vous ne souhaitez pas dépasser votre forfait, vous pouvez contrôler en temps réel le nombre d’appels téléphoniques traités et désactiver le transfert d’appels dès que vous êtes sur le point de le dépasser.
Permanence 24 sur 24
Téléopérateur à Lyon

Pour une prise en charge de vos appels jusqu’à 24h/24 - 7j/7

Nos outils pour gérer vos appels

Nous disposons d’outils CRM et télécom très innovants développés par les ingénieurs de notre ESN interne Logicielnet.
Ainsi, lorsque votre secrétaire externalisée répond à l’un de vos appels, la fiche de l’interlocuteur, s’il est enregistré dans votre base de données, apparaît sur son écran. Si le client ou patient n’est pas renseigné dans votre fichier client, notre opérateur crée une nouvelle fiche.
Tous les outils CRM et télécom mis à disposition de nos télésecrétaires et téléassistants peuvent être couplés avec vos outils métiers pour faciliter les échanges d’informations.
Il identifie tous les appels vous concernant grâce au numéro de transfert qui redirige votre ligne. Vos appels arrivent sur notre plateau téléphonique où l’un de nos téléopérateurs prend en charge ces appels. Grâce au CTI (couplage informatique et télécom), vos appels sont associés à la fiche contact de votre entreprise. Votre base de données est accessible et vos consignes apparaissent à l’écran.
Selon vos consignes, si un appel doit être transféré, il est d’abord mis en attente pendant que votre secrétaire vous appelle. Si vous répondez favorablement, il vous est transféré. Sinon, votre assistant prend les coordonnées du client, son message et vous envoie l’objet de l’appel par e-mail. Concernant les appels urgents, il les transfère directement sur votre portable ou sur le numéro de votre choix.
Bien sûr, nous proposons ce service en option. Il vous sera facturé 19€ HT par mois. La musique sera diffusée pour les appels en attente pendant vos horaires d’ouverture. Lorsque votre standard téléphonique est fermé, c’est un message informatif qui se déclenchera.
Non, sauf demande spécifique de votre part. Votre numéro de téléphone reste le même. Sinon, IPContact peut mettre en place pour vous un nouveau numéro (N° Vert, N° Azur, N° Indigo…).
Nous pouvons vous fournir des numéros de téléphone en fonction de vos besoins (numéro spécial, ligne suisse…). Faites-nous part de vos demandes.
Oui forcément. Quand il est partagé, toutes les personnes autorisées disposant du login peuvent l’ouvrir de n’importe où, avec une simple connexion Internet. Et l’agenda en ligne peut aussi se synchroniser avec votre agenda Outlook ou avec le calendrier de votre Iphone. Cet agenda est compatible avec MAC-PC. De plus, il est hébergé sur un serveur parfaitement sécurisé. Et pour les professionnels de santé, les serveurs sont agréés santé (HDS).
Nous mettons à disposition un login et un mot de passe qui permettent de vous connecter sur votre agenda en ligne et d’en modifier les créneaux disponibles. Vous pouvez les personnaliser en fonction de vos contraintes, envoyer des rappels de RDV, les synchroniser à vos outils métiers, organiser vos téléconsultations. De plus, le télépaiement est intégré.
Le support technique est disponible en plus de notre télésecrétariat
Picto - Standard téléphonique français et sécurisé

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Nos engagements en matière de qualité de service

Un secrétaire décrochera en moins de 3 sonneries. Le traitement d’appel s’effectue à la suite du décroché, sans aucune mise en attente.
Un message d’attente pré-enregistré est diffusé afin que la personne sache qu’elle est bien au bon numéro et que sa demande va être traitée au plus vite.

Nos systèmes informatiques vous envoient tous les soirs, par e-mail, un récapitulatif de tous les appels téléphoniques traités par votre télésecrétaire. Votre agent d’accueil vous envoie un récapitulatif (e-mail ou SMS) avec l’objet de l’appel en temps réel. Ainsi, après chaque appel traité, votre téléopérateur rédige un rapport indiquant qui a appelé, quand, pour quelle raison et quelle réponse a été apportée.

Seuls les assistants téléphoniques qui vous sont dédiés ont accès à vos données clients et aux informations vous concernant. Au même titre que des secrétaires salariés, ils sont tenus au secret professionnel et travaillent en toute confidentialité. Notre charte RGPD vous renseigne sur :
  • le respect des droits des personnes
  • la sécurisation des données, notamment avec leur disponibilité, leur intégrité et enfin leur confidentialité
  • la conservation et sauvegarde des données
  • l’hébergement des données.
La continuité de service 24h/24 – 7j/7, en cas de panne, de sinistre ou de problème majeur, fait partie des services que nous proposons. Grâce à notre accueil téléphonique, vous pouvez anticiper toute situation de crise : réputation, accident, casse, problèmes météo… Nous élaborons des plans de gestion de crise avec PCA (plan de continuité d’activité) ou PRA (plan de reprise d’activité), pour garantir votre accueil téléphonique.
Appelez-nous pour nous communiquer le motif du litige, le numéro de la personne concernée et l’horaire d’appel.
RGPD sécurisation des données
télésecrétariat et data center IPContact

La sécurité avant tout, grâce à notre politique RGPD

Les spécificités de la permanence téléphonique IPContact

Oui, bien sûr. C’est vous qui activez le transfert d’appels lorsque vous souhaitez qu’une secrétaire IPContact prenne en charge vos appels. Si vous avez besoin d’une télésecrétaire seulement le lundi de 10h à 13h par exemple, il vous suffira d’activer le transfert d’appels à 10h le lundi et de le désactiver à 13h.

Si vous souhaitez externaliser votre accueil téléphonique seulement 15 jours dans le mois, il vous suffira d’activer votre transfert d’appels aux horaires souhaités pendant ces 15 jours. Votre forfait dépend de toute façon du nombre d’appels traités aux horaires stipulés sur votre contrat.

Pour activer le transfert d’appels, par exemple avec l’opérateur Orange, il suffit de composer *21*NUMERO TRANSFERT#. Pour les autres opérateurs, la démarche est différente. Contactez votre opérateur télécom, il vous indiquera la marche à suivre.

Nous ferons toujours tout, en tenant compte des délais nécessaires, pour nous adapter avec souplesse et réactivité à toutes vos demandes. Votre télésecrétaire pourra avertir, en appel sortant, vos clients en cas de changement dans votre agenda ou dans votre organisation… exactement comme le fait une secrétaire classique.
Si votre demande évolue, vous pouvez faire part de vos remarques à votre référent IPContact, lors de ses appels qualité mensuels.

Nos télésecrétaires peuvent évidemment relayer votre secrétaire salariée si vous le souhaitez. Chaque fois qu’elle active le transfert d’appels, votre accueil téléphonique est géré par nos téléopérateurs IPContact. Votre secrétaire interne peut alors se concentrer sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée. Quand elle souhaite récupérer la ligne téléphonique, il lui suffit de désactiver le transfert. Et quand elle sera en congé ou en arrêt maladie, nos télésecrétaires prennent le relais. Ils peuvent également agir en débordement, lorsque votre secrétaire ne répond pas au bout d’un nombre de sonneries déterminé.
Bien entendu, vous nous fournissez un organigramme de votre société avec les procédures à suivre, notamment en cas d’escalade managériale. Votre télésecrétaire suit vos consignes à la lettre.
Il vous suffit de créer un fichier dans un tableur de type Excel contenant toutes les données opérationnelles de vos clients : par exemple, nom, téléphone, e-mail… Lors du traitement, sachez que nos opérateurs appliquent la règle RGPD de la minimisation de la collecte de données. Ils utilisent seulement les informations dont ils ont besoin pour leur mission.
Oui. Pour cela, il vous suffit de nous spécifier quel client doit recevoir un accueil spécifique et la teneur des messages à lui communiquer.

Ils sont traités de la même façon. Nous assurons vos astreintes téléphoniques de jour comme de nuit, les jours fériés et les week-ends. Nos services peuvent être étendus jusqu’à 24h/24 – 7j/7 et ce, même en anglais !

Lors de l’entretien téléphonique mensuel, une enquête qualité est faite par votre référent IPContact pour mesurer votre satisfaction. Vous pourrez, à ce moment-là, lui faire directement part de vos questions, vos attentes et vos remarques. L’un de nos engagements qualité est de prendre en compte vos retours pour améliorer nos services. Si vous avez des questions techniques, vous pouvez aussi le joindre par téléphone au 09 7026 0762.