Gestion de crise : bien se préparer

Gestion de crise : bien se préparer

GESTION DE CRISE : COMMENT PROCÉDER ?…

Personne ne peut dire qu’il n’est pas concerné. Quand on a une entreprise, on n’est jamais à l’abri d’une crise, qu’elle soit interne (scandale financier, propagation d’une rumeur infondée, problème technique majeur) ou qu’elle soit due à des éléments extérieurs (catastrophe naturelle, intempérie, crise politique).
Le problème, c’est qu’on ne sait ni quand ni comment elle surviendra. Alors mieux vaut ne pas faire l’autruche, sortir la tête du sable et envisager dès maintenant le pire pour pouvoir y faire face et – pourquoi pas – en sortir grandi.


Des solutions d'accueil téléphonique en situation de crise

Evaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun

Pour commencer, il vous faudra lister les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise :
bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
grève du personnel entravant votre activité
scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
rumeur préjudiciable pour votre activité
incendie, séisme, inondation perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise…

Pour chacune d’entre elles, il vous faudra ensuite décider du protocole à appliquer. Vous devrez alors prévoir un ou plusieurs numéros de téléphone à mettre en place, au service de vos salariés et/ou au service de vos clients. Vous devrez alors pouvoir gérer un très grand flux d’appels avec réactivité.
Il vous faudra également déterminer l’escalade managériale : qui prévenir, dans quel ordre ? Enfin, il est important de décider dès aujourd’hui quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer dès aujourd’hui une ligne d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.


Privilégier un partenaire réactif

Un partenaire en accueil téléphonique doit être choisi avec soin, à plus forte raison s’il doit intervenir uniquement en cas d’incident ou de crise. Il est donc important de le choisir en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience en la matière. Il doit être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer un flux d’appels important.

Pour vous préparer à tous les cas de figure, vous élaborerez, avec son aide et à son attention, un “scénario catastrophe” qui permettra de formaliser par écrit les procédures à suivre selon le problème rencontré, et vous déciderez des solutions à envisager, qu’il s’agisse de mettre en place une hotline, un numéro d’urgence, un service d’informations… ouvert jusqu’à 24H/24, 7J/7 au plus fort de la crise.

Les opératrices mobilisées doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel, d’où l’importance d’effectuer une permanence téléphonique de veille, pour se tenir prêt le cas échéant. Car n’oubliez jamais que lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation qui sont en jeu.