Gestion de crise : êtes-vous préparé au pire ?

Aucune entreprise n’est à l’abri d’un incident ou d’un imprévu bouleversant son organisation quotidienne. La gestion de crise se prépare en amont des problématiques identifiées selon l’activité de l’entreprise. Ainsi, si un problème survient, la mise en place du protocole est simple et rapide. Alors l’entreprise peut faire face et se relever. Quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans la gestion de crise ? Comment appuie-t-il l’entreprise pour traverser les difficultés ?

Comment gérer une situation de crise à l’accueil téléphonique ?

Une gestion de crise, ça se prépare. Une panne informatique, une grève de personnel, un incident technique, une perte de données, un vol ou un incendie…Personne n’est à l’abri d’un imprévu. Sans anticipation, l’entreprise peut être mise en danger. Alors un conseil, soyez réactif : préparer en amont un processus de gestion de crise vous sera d’une aide considérable. Votre accueil téléphonique pourra le mettre en place au pied levé.

Gestion de crise : des grandes entreprises plus prévoyantes

Si les grandes entreprises, et notamment celles qui sont cotées en Bourse, sont relativement prévoyantes en matière de gestion de crise, les très petites et les petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes.
Au final, les études et les enquêtes montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité de l’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou encore dispositif de crise… Résultat : face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, c’est la faillite !

Anticiper pour mieux gérer les crises

C’est aux managers d’entreprise d’anticiper les crises, en collaboration avec le service communication ou le service marketing.
Comment ? En réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter. Cela peut être par exemple une panne informatique, qui rend impossible toute vente sur un site e-commerce et génère chaque minute des pertes d’argent considérables. Aussi, les situations moins probables sont étudiées.

Par exemple, quelle procédure à suivre en cas d’endommagement du matériel avec interruption de service et une perte des données irréversible. Ensuite, il faut trouver des solutions de transition pour minimiser les impacts. Ainsi, permanence téléphonique pour l’accueil, hotline, service d’information d’urgence permettront au mieux la continuité du service, au pire la reprise de l’activité (PCA et PRA).

Des outils de crise à envisager, des initiatives incontournables

Pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler des crises 1 fois ou 2 fois par an peut également s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive.

Avec la conduite d’exercices de simulation de crises, les bons réflexes se mettent en place. La simulation permet de vérifier également le fonctionnement du dispositif. Mais, les exercices apportent aussi des améliorations à la procédure de gestion de crise. Ils évitent le sentiment de panique qui empêche la prise de décision rapide et efficace.

Un centre d’appels en mode veille

Enfin, il peut être intéressant de travailler avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise et la permanence téléphonique. Il pourra mettre en place avec vous un dispositif de veille et de repérage afin de pouvoir prendre le relais de manière efficace. C’est-à-dire qu’il sera en capacité d’assurer votre accueil téléphonique en mettant en place une hotline avec des télé-assistantes qualifiées. Vos clients seront informés et rassurés (message d’information avant décroché) en cas de besoin urgent. Une telle initiative permettra de réduire les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise.

Vous serez alors sûr de pouvoir assurer un standard téléphonique de qualité en cas de crise mineure ou majeure. Un prestataire qualifié en gestion de crise saura donc vous donner les conseils de base et vous orienter vers des solutions simples à mettre en œuvre. Il tiendra ainsio à votre disposition des équipes prêtes à intervenir en cas d’urgence. Pensez-y… personne n’est jamais à l’abri !

Bien se préparer à la gestion de crise

Personne ne peut dire qu’il n’est pas concerné. Quand on a une entreprise, on n’est jamais à l’abri d’une crise interne (scandale financier, propagation d’une rumeur infondée, problème technique majeur) ou due à des éléments extérieurs (catastrophe naturelle, intempérie, crise politique).
Le problème, c’est qu’on ne sait ni quand ni comment elle surviendra. Alors mieux vaut ne pas faire l’autruche, sortir la tête du sable et envisager dès maintenant le pire pour pouvoir y faire face et en sortir grandi.

Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun

Tout d’abord, il faudra lister les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise :
• Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
• Grève du personnel entravant votre activité
• Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
• Rumeur préjudiciable pour votre activité
• Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise…
• Produit à retirer de la vente pour défaillance…

Pour chacune d’entre elles, il vous faudra ensuite décider du protocole à appliquer. Vous devrez alors prévoir un ou plusieurs numéros de téléphone à mettre en place, au service de vos salariés et/ou au service de vos clients. Vous devrez alors pouvoir gérer un très grand flux d’appels avec réactivité.
Il vous faudra également déterminer l’escalade managériale : qui prévenir, dans quel ordre ?

Privilégier un partenaire réactif

Un partenaire en accueil téléphonique doit être choisi avec soin, à plus forte raison s’il doit intervenir uniquement en cas d’incident ou de crise. Il est donc important de le choisir en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Il doit surtout être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer un flux d’appels important.

Pour vous préparer à tous les cas de figure, vous élaborerez, avec son aide et à son attention, un “scénario catastrophe”. Vous formaliserez non seulement par écrit les procédures à suivre, mais aussi vous déciderez des solutions à envisager (hotline, numéro d’urgence, service d’informations… ouvert jusqu’à 24H/24, 7J/7 au plus fort de la crise).

Les opératrices mobilisées doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel. C’est pourquoi effectuer une permanence téléphonique de veille est fondamental pour se tenir prêt. Car n’oubliez jamais que lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation client qui sont en jeu.

Communication de crise : se préparer au pire

Quand tout va bien, on pense rarement au pire… et pourtant, chaque entreprise devrait s’y préparer de manière méthodique. Constituer une cellule de crise, réfléchir sur la façon de communiquer, répartir les rôles pour pouvoir intervenir intelligemment, rapidement et efficacement en cas de problème…. voilà le B.A. BA pour faire face aux menaces.

Gestion de crise et cellule de crise

Une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles. Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Chaque membre de la cellule de crise doit avoir également un rôle
précis. Et surtout, il faut établir un planning des actions à mener selon un timing précis déterminé à l’avance.

• Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles
• Planification du travail de la cellule
• Processus et étapes de déploiement en cas de problèmes
• Tests en situation réelle réguliers pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule

Dans cette cellule de crise, une personne sera chargée de communiquer avec les différents publics concernés. Elle va leur expliquer la situation et les informer sur les moyens mis en œuvre pour y remédier. La communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et la gestion de crise. C’est d’ailleurs pourquoi il est fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appel spécialisé en communication de crise pour y faire face.

Communication de crise et permanence téléphonique d’urgence

Une fois la crise venue, il sera en effet nécessaire de mettre très rapidement à disposition des clients et usagers un numéro de téléphone quelle que soit l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut à l’évidence être sûr qu’ils pourront tous être pris 24H/24, 7J/7, et que les réponses apportées seront adéquates.

En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appel dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer ensemble une procédure d’urgence. Vous soumettrez ainsi au centre d’appel les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter en fonction des cas de figure.

C’est au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise si elle se présente.