Gestion de crise : êtes-vous préparé au pire ?

BIEN PRÉPARER SA GESTION DE CRISE…

Comment gérer une situation de crise à l’accueil téléphonique ?

Une gestion de crise, ça se prépare. Une panne informatique, une grève de personnel, un incident technique, une perte de données, un vol ou un incendie… personne n’est à l’abri d’un imprévu, qui, s’il n’a pas été anticipé (à défaut d’avoir pu être prévu ! ), peut mettre en danger l’entreprise. Alors un conseil, soyez réactif : anticipez !

Gestion de crise : des grandes entreprises plus prévoyantes

Si les grandes entreprises, et notamment celles qui sont cotées en Bourse, sont relativement prévoyantes en matière de gestion de crise, les très petites et les petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes. Au final, les études et les enquêtes montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur des notions comme PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité de l’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou encore dispositif de crise…
Résultat : face à un problème mineur, c’est la panique. Face à un incident majeur, c’est la faillite !

Anticiper pour mieux gérer les crises

C’est aux managers d’entreprise d’anticiper les crises, en collaboration avec le service communication ou le service marketing.
Comment ? En réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter, de la plus probable (une panne informatique qui rend impossible toute vente sur un site e-commerce et génère chaque minute des pertes d’argent considérables) jusqu’à la moins probable (un tremblement de terre qui endommage le matériel et entraîne une interruption de service et une perte des données irréversible).
En trouvant ensuite des solutions de transition pour minimiser les impacts (permanence téléphonique assurant la continuité de l’accueil téléphonique, hotline, service d’information d’urgence) et permettre au mieux la continuité, au pire la reprise de l’activité (PCA et PRA).

Des outils de crise à envisager, des initiatives incontournables

Pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler des crises 1 fois ou 2 fois par an peut également s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive. La conduite d’exercices de simulation de crises permet d’avoir de bons réflexes, de rester sur le qui-vive, d’être toujours en alerte et de vérifier le bon fonctionnement de chaque dispositif, mais aussi d’apporter, si nécessaire, des améliorations à la procédure de gestion de crise. Face à un problème, la sensation d’urgence crée en effet généralement une panique peu bénéfique à la prise de décision rapide et efficace…

Un centre d’appels en mode veille

Enfin, il peut être intéressant de travailler avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise et la permanence téléphonique qui pourra mettre en place un dispositif de veille et de repérage afin de pouvoir prendre le relais de manière efficace pour assurer votre accueil téléphonique, mettre en place une hotline avec des télé-assistantes qualifiées, rassurer et informer vos clients (message d’information avant décroché) en cas de besoin urgent. Une telle initiative permettra de réduire les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise.
Vous serez alors sûr de pouvoir assurer un standard téléphonique de qualité même en cas de crise mineure ou majeure. Un prestataire qualifié en gestion de crise saura vous donner les conseils de base, vous orienter vers des solutions simples à mettre en œuvre et tiendra à votre disposition des équipes prêtes à intervenir en cas d’urgence. Pensez-y… personne n’est jamais à l’abri !