Confiez-nous votre gestion de crise. Découvrez notre expertise…

Connaissez-vous les bonnes pratiques de la gestion de crise ? Toutes les entreprises, les institutions, les établissements de soins, ou même les professions libérales, peuvent être confrontés à des situations exceptionnelles. En effet, en tant que professionnel, vous pouvez être contraint de gérer un grand flux d’appels téléphoniques sans disposer des outils pour y répondre de manière efficace et optimale. Il peut s’agir de tout type de situation sensible.
  • Incident majeur
  • Grève
  • Accident ou phénomène météorologique avec blocage des routes, autoroutes et aéroport
Ou encore une situation de crise résultant de
  • Incendie, vandalisme
  • Risque sanitaire, alerte alimentaire avec la contamination de denrées, problème de santé publique, etc.

D’ailleurs, ces dernières années COVID et l’actualité alimentaire immédiate nous montrent que gérer la crise peut et doit s’anticiper. À vos côtés, IPContact est à même de mobiliser ses troupes, sa hotline externalisée et ses outils spécifiques pour répondre à toute demande urgente de gestion de crises. Alors, faites preuve de résilience sur vos crises éventuelles en activant une stratégie de continuité de service. Choisir IPContact, c’est être en capacité de rebondir plus fort en cas d’urgence.

Plan inondation dans le Var
Stratégie et risk management
Gestion de la relation client en temps de crise
IA et télésecrétaire augmentée
Emission d'appels telephoniques

Pour gérer les situations d'urgence : privilégier un partenaire réactif est la meilleure solution.

En cas de situation d’urgence, la rapidité d’action est cruciale pour retrouver les niveaux de performance antérieurs à la crise. Il est vrai qu’un partenaire en accueil téléphonique doit alors être choisi avec soin. À plus forte raison, si ce dernier doit intervenir uniquement en cas de survenance d’un incident ou d’une crise. C’est pourquoi il est important de sélectionner une plateforme téléphonique multicanal en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Elle doit être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer le flux d’appels lié à la situation exceptionnelle.

IPContact gère régulièrement des situations difficiles

  • Médias sociaux
  • Bad buzz ou e-réputation
  • Cyber et panne logiciel
  • Sécurité civile
  • Sécurité sanitaire
  • Défense sécurité et attentat
  • Problème météo
  • Catastrophes naturelles
  • Incendie et destruction
  • Redressement judiciaire
  • Rappel de produits
  • Grève des employés…

Savoir gérer une situation exceptionnelle et résoudre la crise éventuelle est primordial pour son image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients, en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non par le biais d’un processus de crise, IPContact vous garantit d’être à vos côtés pour faire face à l’urgence. À cet effet, IPContact est à même de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande, avec précision. Et ce, afin de vous permettre de gérer l’urgence tout en gardant une haute qualité d’accueil. Voyez plutôt…

La preuve par l'exemple !
Nos missions de gestion de crises liées au COVID-19

Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté.

“ Trois expériences clients réussies pour  trois Agences Régionales de Santé : ARS PACA, Bretagne et Occitanie. 3 cas qui illustrent notre capacité de mobilisation ! ”

Le directeur des opérations de gestion de crise

Patrick Gomez,

Fondateur d’IPContact Group

Directeur des opérations de gestion de crise

L'équipe technique de Logicielnet
Notre permanence téléphonique partout en France
Formation de téléopérateurs
Script de l'ARS changement de doctrine
Logo Agence régional de santé ARS PACA

ARS PACA : un service de gestion de crise extensible avec le débordement de leur N° Vert

Février 2020, la situation est exceptionnelle : le COVID-19 s’étend sur notre territoire. Avec la progression de la pandémie, les services de l’État mettent alors en place des mesures de sécurité et des consignes strictes pour tenter de contenir son avancée. Les Agences Régionales de Santé sont, toutes, mobilisées non seulement pour mettre en œuvre ces mesures mais aussi pour répondre aux inquiétudes de tous les Français.

Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger son accueil téléphonique. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.
Cependant, ce N° Vert de l’ARS est rapidement arrivé à saturation dès la fin d’après-midi du vendredi 28 février 2020.

À ce moment-là, IPContact a proposé de mettre en place son plan d’action de gestion de crise le dernier week-end de février 2020. Car l’intensité du trafic demandait une équipe de 8 téléopérateurs travaillant simultanément, pour faire face à 2800 appels par jour minimum.

Contact : ARS PACA | M. Philippe RAOUL – Directeur adjoint des Systèmes d’information

ARS Bretagne et ARS Occitanie : gestion de crise avec une campagne d’appels sortants

Suivis logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes contacts
Pour faire face à cette situation exceptionnelle, les Agences Régionales de Santé Bretagne et Occitanie se sont appuyées sur les compétences humaines et techniques d’IPContact pour réaliser un suivi téléphonique, dès le 12 mai 2020. La mission des téléopérateurs a alors été d’accompagner les personnes recensées comme malades du COVID-19 ou ayant été en contact avec un patient malade, au cours de leur isolement à domicile.
À noter que le service des téléassistants, dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19, a requis un engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement. En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, le nombre d’opérateurs dédiés à l’Occitanie est monté jusqu’à 120. Leur formation et leur intégration ont été réalisées en fonction du nombre de contacts à accompagner.

Leur mission : d’une part, rappeler les bons gestes à avoir, pour les malades du COVID-19 et les cas contacts. D’autre part, apporter un soutien logistique, matériel et psychologique quand les personnes isolées avaient besoin d’aide. Une mission de gestion de crise taillée pour IPContact, véritablement au cœur de l’humain.
La mission pour l’ARS Occitanie a cessé fin janvier 2021 lorsque son transfert a été opéré vers les services de l’Assurance Maladie, désormais en charge de la gestion du suivi des malades et des cas contacts.

Contact : ARS Occitanie | Catherine CHOMA – Cheffe du pôle alertes, risques et vigilances

& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage

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Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Prendre des mesures de contrôle efficaces
Renfort Managérial en gestion de crise
Plan de gestion de crise
incident météo dans un aéroport
l'IA au service de la permanence téléphonique

Gestion de crise : se préparer pour mieux réagir !

Une crise potentielle se prépare en amont des problématiques identifiées, selon l’activité de l’entreprise. Ainsi, lorsque la crise survient, la mise en place du protocole est simple et rapide. Alors, l’entreprise peut faire face et se relever.

À cet effet, quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans la gestion de crise ? Comment appuie-t-il l’entreprise pour traverser les difficultés ? Pourquoi est-il important de mettre en place un protocole de sortie de crise ?
Anticiper la gestion de la crise pour ne pas être pris au dépourvu Une panne informatique, une grève de personnel, un incident technique, une perte de données, un vol ou un incendie… Personne n’est à l’abri d’un imprévu. Sans anticipation et sans planification, l’entreprise peut être mise en danger.

C’est pourquoi IPContact vous conseille d’être réactif. Et, pour cela, préparer, en amont, un processus de gestion de crise vous sera d’une aide considérable. Votre permanence téléphonique pourra ainsi le mettre en place au pied levé.

Les grandes entreprises plus prévoyantes concernant la gestion de crise

Cellule de crise : organisation et management IPContact
Call center grand est
Si les grandes entreprises et, notamment, celles qui sont cotées en Bourse, anticipent mieux les situations de crise, les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes.

Au final, les études et les enquêtes montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité de l’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou encore dispositif de crise…

Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Et même, face à un incident majeur, ce peut être la faillite !

Anticiper pour mieux gérer les crises

Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun

En fait, c’est aux managers d’entreprises d’organiser les mesures d’urgence, en collaboration avec le service communication, le service marketing ou la cellule Risk management.

Comment ? En anticipant et en réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter. Cela peut être, par exemple, une panne informatique qui rend impossible toute vente sur un site e-commerce et génère, à chaque minute, des pertes d’argent considérables. De même, les situations moins probables sont étudiées. En particulier, quelle procédure à suivre en cas d’endommagement du matériel avec interruption de service et perte des données irréversible ? Ensuite, il faut trouver des solutions de transition pour minimiser les impacts. Ainsi, une permanence téléphonique pour l’accueil, une hotline pour le service d’information d’urgence permettront la continuité du service, en attendant une reprise de l’activité (PCA et PRA).

Tout d’abord, il convient de lister les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise. Puis, selon que le risque est majeur ou mineur, il vous faut décider du protocole à appliquer. 

  • Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
  • Grève du personnel entravant votre activité
  • Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
  • Rumeur préjudiciable à votre activité
  • Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise
  • Produit à retirer de la vente pour défaillance…
Si la crise est plus ou moins majeure, vous devrez alors prévoir un ou plusieurs numéros de téléphone à mettre en place, au service de vos salariés et / ou au service de vos clients. De cette manière, vous ferez preuve de plus de réactivité.
En outre, il vous faudra déterminer l’escalade managériale. Autrement dit, en cas de crise, votre plateforme téléphonique externalisée doit savoir qui prévenir et dans quel ordre, etc.

Des outils de crise à envisager, des initiatives incontournables

C’est pourquoi, pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler une crise 1 fois ou 2 fois par an peut s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive.

Grâce à des exercices de simulation de crise, les bons réflexes se mettent alors en place. La simulation permet, en effet, de vérifier le fonctionnement du dispositif. De plus, ces exercices apportent des améliorations à la procédure de gestion de crise. L’anticipation et la préparation permettent de contenir la crise et favorisent ainsi la prise de décision rapide et efficace.

Un centre d’appels en mode veille

À noter qu’il est pertinent de travailler avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise.

De fait, il peut mettre en place, avec vous, un dispositif de veille et de repérage afin de pouvoir prendre le relais de manière efficiente dans le management de la crise. C’est-à-dire qu’il mettra en place une hotline avec des téléassistants et opératrices qualifiés pour faire face à ces situations d’exception.
En cas de besoin urgent, vos clients seront ainsi informés et rassurés (message d’information avant décroché). Une tel outil de gestion de la crise permettra ainsi de réduire les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise. Vous serez alors sûr de pouvoir assurer un standard téléphonique de qualité, en cas de crise mineure comme majeure. Ce qui vous aidera incontestablement dans la gestion de sortie de crise.

De sorte que pour vous préparer à tous les cas de figure, vous élaborerez, avec son aide et à son attention, différents scénarios d’exercices de crise. Non seulement vous formaliserez par écrit les procédures à suivre mais vous déciderez également des solutions à envisager (hotline, numéro d’urgence, service d’informations, continuité de service avec une permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 au plus fort de la crise).

Prérequis

Les opératrices mobilisées doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel. C’est la raison pour laquelle il est fondamental d’effectuer une permanence téléphonique de veille pour se tenir prêt. En effet, n’oubliez jamais l’importance de la prévention de la crise. Car lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation client qui sont en jeu.

Enfin, il est important de décider, dès aujourd’hui, quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer, au plus tôt, une ligne d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.
En résumé, la procédure d’urgence IPContact sera mise en place avec d’autant plus de réactivité que nous aurons anticipé la crise, ensemble, et pris les dispositions nécessaires bien en amont (plan de reprise ou plan de continuité des activités), en positionnant notamment une équipe de veille, prête à intervenir.
Membre de la cellule de crise à la gestion de crise
Ne perdez pas de temps avec l'externalisation de l'accueil téléphonique

Comment nos Call Centers Gestion de Crise - CCGC IPContact - s'adaptent-ils à l'urgence ?

La procédure d’urgence IPContact : de l’anticipation à la mise en place de l’opération

Personne ne peut dire qu’il n’est pas concerné. Quand on a une entreprise, on n’est jamais à l’abri d’une crise interne (scandale financier, propagation d’une rumeur infondée, problème technique majeur) ou d’une crise externe (catastrophe naturelle, intempérie, crise politique). Le problème, c’est qu’on ne sait ni quand ni comment elle surviendra. Alors, mieux vaut anticiper la crise pour pouvoir y faire face.

Réagir rapidement et efficacement

Les Call Centers Gestion de Crise – les CCGC d’IPContact – peuvent mettre en place une opération en moins de 3 heures 24h/24 – 7j/7. Et ce, grâce à la mobilisation simultanée de leurs ressources humaines et technologiques, indispensables à une bonne gestion de crise.

La  capacité de mobilisation de notre call center gestion de crise :

  • en 4h : 15 agents ;
  • en 48h : 50 agents ;
  • en 92h : 100 agents.
 
 

 

 

Gérer et surmonter la crise en apportant une prise en charge immédiate

  • Dimensionnement des équipes de téléopérateurs en fonction du niveau de qualité souhaitée : temps d’attente, taux de décroché, taux d’abandon, taux d’éjectés…
  • Intégration des consignes selon le script pré-établi et la base de connaissances
  • Transmission claire et précise des questions posées à nos opérateurs vers la cellule de crise ou le directeur des opérations du plan de crise
  • Enrichissement de la base de connaissances selon les réponses aux questions
  • Évolution du script de gestion des appels suivant l’évolution de la doctrine
  • Gestion des mises en relation des contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
  • Compte rendu journalier, statistiques d’appels et reporting

Le plus IPContact : son réseau de centres d’appels répartis partout en régions

La force du groupe IPContact est d’avoir su partager son logiciel de permanence téléphonique à tous les télésecrétariats IPContact. Organisés en Business Units, ses secrétariats à distance indépendants peuvent devenir collectifs en se regroupant sur un même plateau téléphonique virtuel. Les téléopérateurs qui partagent ainsi les mêmes outils CRM et télécom travaillent alors sur la même base de données. Ils répondent, ensemble et parallèlement, aux appels téléphoniques d’un même numéro.

Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir les appels en fonction de règles établies au préalable. En gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.

Notre centre d’appels d’Aix-en-Provence est le centre de contacts-pilote de toutes nos opérations de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres centres d’appels, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.

Notre gestion de crise en 3 étapes

1 • Accessibilité •
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre aux appels d’urgence 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.

Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.
2 • Gestion de l’attente et traitement d’appels •
Ensuite, un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes.

Ainsi, vous pouvez gérer les appels d’urgence en fonction de leur priorité.

Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.
3 • Régulation •
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.
  • Organiser l’échange d’informations avec les services d’astreinte, les journalistes, les forces de l’ordre, etc.
  • Adapter le nombre d’opérateurs au flux d’appels, aux horaires… selon le niveau de qualité souhaité, défini par le temps d’attente
  • Obtenir les statistiques générales de l’opération menée et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps de traitement moyen…

Comment fonctionne une cellule de crise, ce lieu essentiel de l'organisation de la gestion de crise ?

Qui intervient en cas de crise ?
Fonctionnement d'une cellule de crise en gestion de crise
Quand tout va bien, on pense rarement au pire… et pourtant, chaque entreprise devrait s’y préparer de manière méthodique. Constituer une cellule de crise, réfléchir à la façon de communiquer, répartir les rôles pour pouvoir intervenir intelligemment, rapidement et efficacement en cas de situation exceptionnelle…. voilà le B.A. BA pour faire face aux menaces.

Comment peut-on préparer à l’avance les cellules de crise ?

Faire face aux imprévus, c’est les anticiper ! Tout d’abord, une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles.

Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Ainsi, chaque membre de la cellule de crise doit connaître son rôle précis. Surtout s’il faut établir un planning d’actions à mener selon un timing précis, déterminé à l’avance.

Quelques étapes…

  • Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles
  • Planification du travail de la cellule
  • Processus et étapes de déploiement en cas de problème
  • Tests réguliers avec mise en situation réelle pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule
Dans cette cellule de crise, une personne sera alors chargée de communiquer directement avec le directeur des opérations du Call-center IPContact. Quand surviendra le risque, elle devra lui expliquer la situation et l’informer des moyens mis en œuvre pour y remédier. Car la communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et à la gestion de la crise. C’est pourquoi il est ainsi fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appels spécialisé en gestion de crise ou en communication de crise pour y faire face.

Mise en place d’un numéro d’appel d’urgence prêt à être activé

Une fois la crise venue, il est nécessaire de mettre, très rapidement, à la disposition des clients et usagers, un numéro de téléphone accessible quels que soient l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut, à l’évidence, être sûr qu’ils pourront tous être pris en charge 24h/24 – 7j/7. De même, il faut veiller à ce que les réponses apportées soient adéquates.

En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appels, dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer, ensemble, une procédure d’urgence. De cette manière, vous soumettrez au centre d’appels les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter selon les cas de figure.

C’est, en effet, au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise, si elle se présente.

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