Image de marque : comment soigner sa réputation ?

Image de marque : comment soigner sa réputation ?

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EXTERNALISÉ…

Votre réputation est en jeu, votre image de marque repose sur quelques éléments essentiels à ne pas négliger pour éviter le bad buzz.


Une réputation à entretenir chaque jour

Ce que l’on appelle le “bad buzz” est une rumeur qui court sur une entreprise suite à une ou plusieurs expériences clients désastreuses. En quelques heures seulement, cette rumeur, avérée ou pas, peut faire le tour de la planète web et ruiner une réputation. Face à un tel risque, deux choses à faire : prévenir le bad buzz et se préparer à y répondre quand il se présente.


L'accueil telephonique externalisé, une image de marque à maintenirImage de marque : savoir réagir

De manière générale, quand la rumeur négative enfle, respectez toujours quelques règles :
Ne faites jamais le mort, répondez systématiquement à toutes les questions de vos clients, même si dire la vérité vous coûte.
Dites la vérité.
Présentez des excuses, faites en sorte que l’erreur soit réparée, le client dédommagé.
Répondez aux critiques et aux attaques de manière constructive, en respectant toujours vos interlocuteurs.
Rebondissez et soignez ingénieux, à vous de trouver les bonnes techniques (l’humour, la générosité…) et les bons messages pour tirer la couverture à vous, étonner tout le monde, et satisfaire les insatisfaits…
– Choisissez les bons messages et les bons canaux de communication en fonction du problème rencontré.
Objectif : transformer le négatif en positif, tourner la situation critique en opportunité !


Mieux vaut prévenir que guérir…

Évidemment, le mieux est encore de ne pas négliger son image de marque et de rester toujours vigilant.
Règle numéro 1 : soignez votre accueil téléphonique, premier contact de vos clients ou prospects avec votre entreprise.
Règle numéro 2 : soignez disponible pour répondre à leurs questions, les aider à finaliser une commande, leur expliquer vos produits ou vos services… et plus simplement, soignez disponible pour répondre au téléphone !