Image de marque : comment soigner sa réputation ?

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Votre réputation est en jeu, votre image de marque repose sur quelques éléments essentiels à ne pas négliger pour éviter le bad buzz.

Une réputation à entretenir chaque jour

Ce que l’on appelle le “bad buzz” est une rumeur qui court sur une entreprise suite à une ou plusieurs expériences clients désastreuses. En quelques heures seulement, cette rumeur, avérée ou pas, peut faire le tour de la planète web et ruiner une réputation. Face à un tel risque, deux choses à faire : prévenir le bad buzz et se préparer à y répondre quand il se présente.

Image de marque : savoir réagir

De manière générale, quand la rumeur négative enfle, respectez toujours quelques règles :
• Ne faites jamais le mort, répondez systématiquement à toutes les questions de vos clients, même si dire la vérité vous coûte.
• Dites la vérité.
• Présentez des excuses, faites en sorte que l’erreur soit réparée, le client dédommagé.
• Répondez aux critiques et aux attaques de manière constructive, en respectant toujours vos interlocuteurs.
• Rebondissez et soignez ingénieux, à vous de trouver les bonnes techniques (l’humour, la générosité…) et les bons messages pour tirer la couverture à vous, étonner tout le monde, et satisfaire les insatisfaits…
– Choisissez les bons messages et les bons canaux de communication en fonction du problème rencontré.
Objectif : transformer le négatif en positif, tourner la situation critique en opportunité !

Mieux vaut prévenir que guérir…

Évidemment, le mieux est encore de ne pas négliger son image de marque et de rester toujours vigilant.
Règle numéro 1 : soignez votre accueil téléphonique, premier contact de vos clients ou prospects avec votre entreprise.
Règle numéro 2 : soignez disponible pour répondre à leurs questions, les aider à finaliser une commande, leur expliquer vos produits ou vos services… et plus simplement, soignez disponible pour répondre au téléphone !