Image de marque : comment soigner sa réputation ?
À l’évidence, votre réputation est en jeu. Or, votre image de marque repose sur quelques éléments essentiels à ne pas négliger pour éviter le bad buzz. Car les réseaux sociaux prospèrent. Et de nos jours, ils occupent une place prépondérante sur le web.
E-reputation, branding, notoriété… Impossible aujourd’hui de les ignorer. C’est pourquoi auditer son e-réputation facilite la mise en œuvre et aide à la prise de décision pour déployer les actions adéquates.
E-reputation, branding, notoriété… Impossible aujourd’hui de les ignorer. C’est pourquoi auditer son e-réputation facilite la mise en œuvre et aide à la prise de décision pour déployer les actions adéquates.
Une réputation à entretenir chaque jour
Le bad buzz est, en effet, une rumeur qui court sur une entreprise suite à une ou plusieurs expériences clients désastreuses. Autrement dit, en quelques heures seulement, cette rumeur, avérée ou pas, peut faire le tour de la planète web. Et ruiner ainsi une réputation.
Face à un tel risque, deux solutions se présentent. Première solution : prévenir le bad buzz. Seconde solution : se préparer à y répondre quand il survient.
Face à un tel risque, deux solutions se présentent. Première solution : prévenir le bad buzz. Seconde solution : se préparer à y répondre quand il survient.
Comment réagir en cas de bad buzz ? Comment soigner son e-réputation avec un centre d'appels ?
6 bonnes pratiques pour maîtriser sa réputation
De manière générale, quand la rumeur négative enfle, respectez toujours quelques règles.- Tout d’abord, ne faites jamais le mort. Mais répondez systématiquement à toutes les questions de vos clients, même si dire la vérité vous coûte.
- Ensuite, présentez des excuses. En d’autres termes, faites en sorte que l’erreur soit réparée.
- De même, répondez aux critiques et aux attaques de manière constructive. Et ce, en respectant toujours vos interlocuteurs.
- Puis rebondissez et soyez ingénieux. À vous de trouver les techniques adéquates (l’humour, la générosité…). Ainsi que les messages qui conviennent pour tirer la couverture à vous, étonner tout le monde et satisfaire les insatisfaits.
- Aussi, choisissez les messages et les canaux de communication correspondant au problème rencontré.
- Enfin, transformez le négatif en positif. C’est-à-dire tournez la situation critique en opportunité !
Mieux vaut prévenir que guérir…
Évidemment, le mieux consiste encore à ne pas négliger son image de marque et à demeurer vigilant.
C’est pourquoi vous devez soigner votre accueil téléphonique, premier contact de vos clients et prospects avec votre entreprise.
Par ailleurs, soyez disponible pour répondre à leurs questions. De même, aidez-les à finaliser une commande. Puis expliquez-leur vos produits ou vos services… En résumé, plus simplement, soyez disponible pour répondre au téléphone !
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