Callbot et téléopérateurs : une collaboration dans les centres d’appels IPContact
Pour consolider les interactions client, notre permanence téléphonique se complète par un système d’IA vocale : un callbot doté d’une intelligence artificielle conversationnelle. À travers une machine intelligente, et un langage parlé, le tout dans un dialogue naturel, notre IA bouscule la connaissance client. Cette IA, outil d’optimisation, passe ainsi de l’ère de la relation client à celle de l’expérience client, de réponses rigides des chatbots à des réponses personnalisées et adaptatives, grâce au traitement du langage naturel. C’est un véritable gain de temps pour tous et une décharge des tâches de routine pour nos conseillers téléphoniques.
IPContact Group fournit, à ses clients entreprises, sa suite logicielle Logicielnet avec ses outils CRM et télécom les plus développés. Et, aujourd’hui, son logiciel de télésecrétariat intègre un callbot alimentée par ChatGPT.
IPContact Group fournit, à ses clients entreprises, sa suite logicielle Logicielnet avec ses outils CRM et télécom les plus développés. Et, aujourd’hui, son logiciel de télésecrétariat intègre un callbot alimentée par ChatGPT.
En quoi l’IA vocale améliore-t-elle l'efficacité de nos opérateurs dans un centre d’appels IPContact ?
L’automatisation des tâches répétitives, sans valeur ajoutée, facilite le travail des téléopérateurs et télésecrétaires. Bien entendu, elle permet de gagner du temps. En outre, elle permet d’éviter des erreurs liées à la répétition.
L’appelant, de son côté, voit sa prise de RDV facilitée avec la possibilité désormais d’appeler 24h/24 et 7j/7.
Le callbot libère de la répétition tout en renforçant la collaboration
Grâce à une automatisation des missions les plus courantes, comme le recueil et la diffusion d’information, la prise de rendez-vous ou encore la pré-qualification des demandes, le callbot libère les agents téléphoniques des call centers, des tâches de routine et chronophages. L’intelligence artificielle est un outil au service des téléopérateurs. Leurs compétences humaines se voient ainsi valoriser. Ils peuvent rester ainsi concentrés sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
La collaboration Homme-robot pour un télésecrétariat augmenté
Dans une démarche de collaboration entre l’Homme et le robot, le callbot d’IPContact, a été pensé pour travailler aux côtés de l’humain, et ainsi être son allié. Le callbot, via son IA conversationnelle, est un assistant virtuel de notre conseiller de l’accueil téléphonique. En fonction de sa programmation, il est effectivement capable de décrocher des appels simultanés en nombre illimité. Aussi en analysant la conversation, son IA conversationnelle comprend le contexte de la demande client et qualifie les requêtes (prendre le nom, le prénom, l’âge, l’adresse, etc.).
Au fil des expérimentations, et avec l’aide du machine learning, l’IA conversationnelle se montre plus performante. Son utilisation est ainsi davantage sollicitée dans le processus de fonctionnement du callbot.
Au fil des expérimentations, et avec l’aide du machine learning, l’IA conversationnelle se montre plus performante. Son utilisation est ainsi davantage sollicitée dans le processus de fonctionnement du callbot.
En effet, notre voix de synthèse peut recueillir ou donner de l’information. Ou bien prendre rendez-vous et réorienter l’appel vers un de nos secrétaires téléphoniques qui se chargera alors de clôturer la demande. En d’autres termes, le télésecrétariat se réinvente. Ainsi, l’IA conversationnelle, véritable assistant, libère les opérateurs des tâches répétitives. Pour des actions à plus forte valeur ajoutée où l’interprétation est valorisée, car humaine : l’intelligence humaine prime sur l’IA.
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Dans un échange verbal : les avantages du callbot
Le callbot redonne à la prise de rendez-vous par téléphone sa facilité d’accès, grâce à une forme d’expression pensée pour fluidifier la communication. Sans file d’attente et sans la création d’un compte internet, le callbot est accessible à tous. Il peut, par exemple, faciliter l’accueil téléphonique en milieu hospitalier, notamment en enregistrant et confirmant des rendez-vous pris par téléphone.
Le callbot, sélectionne, à travers la discussion un type de rendez-vous ou de prise d’informations, en fonction des disponibilités de chacun, le tout en conservant les avantages du digital (prise de RDV 24/7 et rappel par sms).
Toujours dans une démarche de collaboration entre l’Homme et la machine, l’agent conversationnel garde la possibilité de transférer l’appel vers un télésecrétariat. En effet, en cas de demande qui nécessite une prise de décision ou tout simplement une écoute et une empathie plus profonde, un téléopérateur prend le relais.
Toujours dans une démarche de collaboration entre l’Homme et la machine, l’agent conversationnel garde la possibilité de transférer l’appel vers un télésecrétariat. En effet, en cas de demande qui nécessite une prise de décision ou tout simplement une écoute et une empathie plus profonde, un téléopérateur prend le relais.
L’IA apporte et recueille une information personnalisée comme un téléconseiller, en 24/7
La technologie IA pose des questions ouvertes pour répondre directement au besoin d’un appelant afin de ne plus faire face aux scénarii rébarbatifs et sans fin des serveurs vocaux interactifs.
Le callbot est une intelligence artificielle à reconnaissance vocale, où l’appelant n’a pas à appuyer sur une touche de son mobile. Pour une meilleure utilisation, il se sert des scripts d’appels comme un téléopérateur humain. Il peut ainsi valider de façon automatique, par deep learning qui catégorise la data, les réponses de l’appelant.
Un désengorgement des files d’attentes téléphoniques
Capable de gérer un flux d’appels simultanés infini et sans file d’attente, la ligne de téléphone du callbot est toujours ouverte. La vitesse et la capacité de traitement des réponses sont ainsi augmentées, et le temps d’attente pour les patients nul. Le callbot est une opportunité de rendre plus accessible la prise de RDV.
Au delà de la prise de rendez-vous, le callbot répond aussi à des questions en dehors du périmètre métier (information, coordonnées, livraison, …).
Par ailleurs, le callbot est aussi un formidable outil pour les personnes âgées qui peuvent rencontrer de grandes difficultés face à la prise de rendez-vous en ligne. C’est en effet le public qui subit le plus d’illectronisme et qui n’est pas toujours à l’aise avec un serveur vocal interactif. Le callbot est aussi destiné à ce public et IPContact le présente comme un facilitateur de vie pour ces personnes.
Par ailleurs, le callbot est aussi un formidable outil pour les personnes âgées qui peuvent rencontrer de grandes difficultés face à la prise de rendez-vous en ligne. C’est en effet le public qui subit le plus d’illectronisme et qui n’est pas toujours à l’aise avec un serveur vocal interactif. Le callbot est aussi destiné à ce public et IPContact le présente comme un facilitateur de vie pour ces personnes.
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Comment notre IA complète la relation client par la voix ?
IPContact possède sa propre solution de téléphonie Voip, par l’intermédiaire de l’opérateur télécom du groupe, Logicielnet depuis 2005. Ainsi, IPContact propose la meilleure qualité possible grâce à ses dernières innovations CRM, véritables outils de la GRC BtoB BtoBtoC, dont fait parti le callbot à travers son IA conversationnelle.
Optimiser la disponibilité des opérateurs
- Offrir un service client et/ou un service après vente accessible pour les appels entrants jusqu’en 24h/24 – 7j/7.
- Assurer un temps d’attente nul pour l’appelant.
- Gérer les appels (entrants) en prenant en charge les missions basiques et de routine.
Personnaliser les services avec la digitalisation de la relation client
- Segmenter les cibles clients de façon plus efficace
- Augmenter l’engagement client en redéfinissant le parcours client
- Répondre aux questions techniques et traiter les plaintes…
- Offrir une réponse orale et dans un dialogue parlé.
Croiser les données
- Mettre en avant les opportunités de ventes complémentaires
- Automatiser la transmission d’information et l’envoi d’e-mails
- Faciliter la navigation d’objets connectés…
Assister la gestion de crise
- Informer sur l’actualité
- Réserver un RDV, un hébergement, un moyen de transport
- Organiser un emploi du temps…
L'IA révolutionne les échanges par le dialogue
Ni le serveur vocal interactif (SVI) ni le chatbot ne permettent de comprendre véritablement l’intention de la demande. Et à chaque nouvelle utilisation, ils repartent à zéro, au contraire des callbots. Le progrès de l’apprentissage automatique de l’IA conversationnelle permet de créer, aujourd’hui, des agents conversationnels virtuels. Ces derniers sont capables de s’optimiser au fur et à mesure de leur utilisation. En plus, notre IA conversationnelle se substitue aux plateformes de prise de RDV en ligne, en proposant un service plus accessible et plus intuitif, par commande vocale.
En 2023, dans les secteurs de la vente au détail, de la banque et de la santé, l’IA vocale entraînera une économie estimée à près de 2,5 milliards d’heures*.
En 2023, dans les secteurs de la vente au détail, de la banque et de la santé, l’IA vocale entraînera une économie estimée à près de 2,5 milliards d’heures*.
*Source : Juniper Research : Chatbots to Deliver $11bn in Annual Cost Savings for Retail, Banking & Healthcare Sectors by 2023.
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Questions - Réponses
Le callbot IPContact est configuré en français mais il peut être mis à jour dans une langue étrangère. Le callbot est ainsi à même de répondre en anglais, en espagnol, en allemand, etc.
Le callbot IPContact peut répondre avec une voix masculine et une voix féminine, c’est à vous de choisir.
Si les interactions automatisées vont se généraliser avec des réponses personnalisées et adaptatives, les demandes complexes ne pourront pas être intégrées dans les scripts définis à l’avance. Un grand compte laissera-t-il son image de marque à une voix de synthèse ?