L’accueil téléphonique made in France : un choix d’avenir

L’accueil téléphonique made in France : un choix d’avenir

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE FRANÇAIS

Face aux nouvelles exigences des clients et à l’évolution des services après-vente vers toujours plus de qualité, le “made in France” s’impose de plus en plus comme une évidence pour un nombre toujours plus importants de marques et d’entreprises françaises. Et la localisation, sur le sol français, des centres d’appels, a tendance à devenir le critère de qualité numéro 1.


Choisir le canal humain, c’est rechercher la qualité

Autrefois, lorsque l’on voulait contacter une entreprise, on prenait systématiquement son téléphone. Aujourd’hui, si le téléphone reste privilégié pour garder le contact avec des marques et des entreprises de plus en plus déshumanisées, il n’est pas le seul moyen de communication : le multicanal permet de communiquer avec le vendeur d’un produit par mail, SMS ou même tchat. Résultat : quand on choisit la voix téléphonique, c’est en dernier recours ou parce que l’on attend une qualité de réponse supérieure à celle donnée par les autres canaux de communication. Aujourd’hui, quand on téléphone, c’est en général parce que l’on est face à une problématique complexe et que l’on a essayé sans succès les autres canaux : on veut donc être compris rapidement, et on veut repartir avec une solution immédiate et satisfaisante à cette problématique. Ce qui implique d’avoir au bout du fil un interlocuteur de qualité, autrement dit :
à l’écoute, patient, compréhensif,
sachant de quoi il retourne,
avec à sa disposition des outils CRM et télécom lui permettant d’être réactif et efficace,
qui ne laissera pas un client sans réponse à la fin de l’appel…
Autant d’exigences qui ne s’improvisent pas, qui nécessitent que les téléopérateurs soient formés, et qui s’accommodent donc mal avec une politique du centre d’appels low cost.


Pourquoi externaliser son accueil téléphonique en France

De la recherche du meilleur coût à celle de la qualité

Pendant des années, marques et entreprises ont cherché à réduire les coûts générés par leurs centres d’appels. La délocalisation est alors apparue comme la panacée. Mais la main d’oeuvre peu chère utilisée était aussi une main d’oeuvre peu qualifiée, parlant parfois un français difficile à comprendre. Résultat : la qualité n’y était pas, et la satisfaction client non plus. Il a donc fallu faire en sorte que les centres d’appels deviennent créateurs de valeur. Or, pour créer de la valeur, il faut que les centres d’appels soient d’une réelle aide au client et qu’ils assurent :
une adaptation du temps passé avec le client en fonction de son besoin,
une réelle qualité du contact et de la réponse apportée,
de manière plus pragmatique, une augmentation du taux de résolution au premier appel,
et au final une véritable satisfaction finale du client.
Autant de critères qui sont devenus des indicateurs essentiels parmi ce que l’on appelle les KPI (Key Performance Indicators), c’est-à-dire les “indicateurs de performance”.


L’implantation française, nouvel argument commercial

Et pour que ces indicateurs de performance soient au beau fixe, l’un des impératifs qui s’est imposé au fil des ans est la présence du centre d’appels sur le sol français. Car un call center “made in France”, c’est l’assurance d’avoir en ligne quelqu’un qui connaît son métier, qui connaît les problématiques de ses interlocuteurs, et qui a a coeur de satisfaire les clients de l’entreprise. Le “made in France”, c’est en effet l’assurance d’avoir au bout du fil des opérateurs compétents, formés régulièrement, protégés socialement, payés correctement pour bien remplir leur mission et se sentir impliqués.

Pour 93 % des Français, il est important que le centre d’appels avec lequel ils sont susceptibles d’être en relation soit situé en France.
Selon l’INRC, 66 % des Français se disent prêts à payer plus cher un bien ou un service pour être certains que le centre de relation client avec lequel ils seront en contact se trouve en France.
Se trouver en France apporte la garantie, pour 73 % des sondés , d’une plus grande qualité d’échange, d’un meilleur suivi et donc de plus d’efficacité.
Des chiffres et des sondages qui montrent que la qualité de service est aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel entre plusieurs services ou produits similaires.