Les téléopérateurs de demain

Les téléopérateurs de demain

TÉLÉOPÉRATEURS ET PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE DU FUTUR

En perpétuelle évolution, le métier de téléopérateur s’adapte aujourd’hui aux exigences de demain. Et aussi bien l’accueil téléphonique que l’accueil physique des entreprises bénéficient de nouvelles technologies pour toujours mieux servir les consommateurs, visiteurs et interlocuteurs. Focus sur deux exemples qui pourraient faire avancer l’univers de l’accueil et la société en général.


Des téléopérateurs pour plus de sécurité en voiture

Le parlement européen l’a décidé : en 2018, toutes les nouvelles voitures sortant des usines des pays européens seront équipées de systèmes dits “eCall”. Ce dispositif novateur déclenchera automatiquement un appel vers un centre d’appels d’urgence dédié dès que les capteurs de la voiture décèleront un accident. Les secours pourront alors intervenir de manière extrêmement réactive et se rendre sur place grâce à la géolocalisation incluse dans le système. L’avantage ? Que les passagers de la voiture soient capables de parler ou non, ils obtiendront un secours immédiat. Le “eCall” permettra de savoir de quel type de voiture il s’agit, et combien de passagers sont concernés. Le système eCall pourra également être activé manuellement si nécessaire. Objectif ? Réduire la mortalité en cas d’accident en intervenant plus rapidement et plus efficacement. Une innovation à suivre…


Bornes d’accueil interactives et téléopératrices

Testée ces deniers mois dans plusieurs entreprises, cette nouvelle technologie permet aux visiteurs d’entrer en contact avec une hôtesse d’accueil bien réelle, mais située à distance. Il suffit au visiteur de toucher l’écran de la borne pour être accueilli par une téléopératrice qui apporte renseignements et réponses à toutes les questions ou prévient la personne concernée que son rendez-vous est arrivé.
Ce genre de bornes peut s’avérer très utile :
• en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise ;
• en cas de forte affluence pour désengorger l’accueil physique ;
• pour les entreprises qui ne sont pas assez solides pour avoir une hôtesse salariée à l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique.
Une mesure qui devrait intéresser plus d’une entreprise…


Des télésecrétaires pour les sourds et malentendants

À l’heure où les entreprises et services d’État réfléchissent à la façon de mieux accueillir tous les publics, quels qu’ils soient, un décret relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques est entré en vigueur en 9 mai dernier pour garantir l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes sourdaveugles et aphasiques. Les grandes entreprises ont donc désormais 2 à 5 ans pour faire en sorte qu’une personne sourde ou malentendante puisse avoir accès à un service de traduction écrite simultanée et visuelle, aussi bien par téléphone que physiquement.
Pour répondre à cette exigence, il faut soit :
– traduire en langage des signes en direct, par vidéoconférence
– soit retranscrire en temps réel ce que dit le téléopérateur par le biais d’un logiciel ou manuellement, sachant que pour certains sourds, notamment les sourds de naissance, la lecture est très compliquée voire impossible.
Plus de 5 millions de personnes sont concernées par des déficiences auditives
Une mesure qui concerne les services clients d’entreprises avec un CA de plus de 250 millions d’euros, et une troisième bonne nouvelle qui va dans le bon sens…