L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

EXPÉRIENCE CLIENT ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle (IA ou AI en anglais) a le vent en poupe, notamment sa forme la plus populaire : le chatbot. Focus sur les enjeux de cette intelligence artificielle et sur ses atouts, notamment en matière de relation client et d’expérience client satisfaisante.


L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

2017 aura été l’année des chatbots, ces petits robots conçus pour chatter avec les internautes. Vous en avez certainement rencontré un au détour d’un site marchand. Alors que vous êtes en train de parcourir les pages et de choisir vos articles, le chatbot surgit dans un coin de l’écran pour vous poser des questions et répondre à vos demandes. Pendant la vente, en assistance et en service après-vente, pour un renseignement, ils comblent tous les besoins des internautes, acheteurs et potentiels acheteurs, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 24h/24, 7j/7.

Pur produit de l’intelligence artificielle, le chatbot permet une personnalisation de la relation client toujours plus fine et toujours mieux adaptée. En créant un climat de confiance et un contexte de dialogue dès les premiers contacts entre une marque et son client ou potentiel client, le chatbot se pose en remplaçant avantageux d’une rubrique FAQ de site internet par exemple. Les réponses sont automatisées, mais la relation est bien réelle et les retombées en termes d’expérience client particulièrement positives. L’adhésion à cet outil virtuel vient aussi du fait que les chatbots ont, grâce au travail de graphistes et de scénaristes inventifs, de plus en plus des personnalités sympathiques, attachantes, parfois même dotées du sens de l’humour !


L’intelligence artificielle de demain

L’enjeu aujourd’hui est de développer des chatbots de plus en plus « intelligents » et puissants qui ne répondent plus seulement à des objectifs précis mais qui arrivent à répondre à des questions plus complexes, et à réagir à des situations toujours plus diverses. Aider les consommateurs à choisir un produit de manière toujours plus éclairée et toujours plus personnalisée. De plus en plus d’enseignes ont fait le pari de l’intelligence artificielle et se sont dotées de chatbots : retailers, magasins de grande consommation, pharmacies, enseignes culturelles, de prêt à porter, magasins de sport… les chatbots peuvent apporter à la fois des informations techniques et des conseils annexes.

Demain, c’est tout le monde marchand qui pourrait bien se doter d’outils d’IA, d’autant que ces outils et robots virtuels sont parfaitement bien acceptés par les clients et consommateurs. Demain, les chatbots auront des conversations encore plus naturelles, des phrases toujours plus fluides, des réponses toujours plus pertinentes, et proposeront un accompagnement toujours plus satisfaisant. Un point qui reste encore à améliorer puisqu’aujourd’hui, quand un bot est très précis, il est moins naturel, et quand il est naturel, il est moins précis…

Une fois ces « défauts » réglés, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle primordial puisqu’il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Le binôme humain-machine qui est en train de se créer permet d’envisager des expériences clients toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.