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Et si vous mesuriez la qualité de votre service client ?

Et si vous mesuriez la qualité de votre service client ?

LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT…

Tout bon chef d’entreprise devrait se poser régulièrement cette question, car la satisfaction client ne devrait jamais être considérée comme un acquis, elle doit au contraire faire l’objet d’une attention et d’une recherche permanentes.


Satisfaction client : les signes alarmants

Que vous ayez un e-commerce ou une boutique bien réelle, que vous proposiez des produits ou des services, vous devez être en mesure et prendre le temps de mesurer la qualité de votre service client.
• Vous n’arrivez pas à répondre à toutes les demandes de vos clients.
• Votre SAV est saturé et ne peut pas apporter de réponses satisfaisantes.
• Votre SAV ne peut pas honorer 100% des demandes.
• Les messages s’accumulent sur votre répondeur mais vous n’avez jamais le temps de répondre.
Certes, vous arrivez à assurer les commandes, mais pour ce qui est du suivi consommateur, vous n’êtes pas en phase. Pourtant, il s’agit là d’un lien vital qui vous unit à vos prospects ou clients…
Vous avez d’ailleurs peut-être constaté ces derniers temps que les réclamations étaient de plus en plus nombreuses ? Que vos ventes avaient baissé, ou en tout cas qu’elles stagnaient ? Vous avez eu des mauvais échos de votre entreprise ? Vos salariés se plaignent des coups de fil incessants ? des clients mécontents qu’ils doivent gérer alors que ce n’est pas leur rôle ? Il est temps d’agir !


Objectif amélioration

Commençons par le commencement : tout d’abord, il vous faut vous équiper d’un service clients digne de ce nom. Répondre aux demandes de vos clients ne suffit pas, il est essentiel de parvenir à créer une expérience client positive et d’y intégrer un rapport humain absolument nécessaire. Premier impératif : faites-vous accompagner par un centre d’appels compétent.
Mais avoir un service d’accueil téléphonique efficace ne suffit pas. Il vous faut encore apprendre à connaître vos clients. Il existe des solutions pour mieux les cerner, et grâce aux nouvelles technologies (notamment CRM), vous devriez pouvoir les comprendre et anticiper leurs demandes.
• Apprenez à mieux les connaître, renseignez-vous sur leur parcours d’achat, sur la façon dont ils sont arrivés jusqu’à vous.
• Prenez en compte leur avis après la vente, écoutez leurs critiques, répondez-leur.
• Ne laissez jamais un avis négatif sans réponse, prenez le temps de discuter, d’argumenter, de vous justifier, de vous excuser.

Et gardez bien en tête que ça ne sert à rien de mesurer la satisfaction de ses clients, si ce n’est pas pour tenter de l’améliorer…

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