Pour placer le patient au cœur de la relation de soins

À l’hôpital, le flux d’appels conditionne la qualité de l’accueil téléphonique. Par ailleurs le niveau de qualité apporté impacte directement la relation entre l’usager et les services du milieu hospitalier. Il est donc important d’organiser le secrétariat téléphonique de manière à mieux gérer ces flux. Avez-vous diagnostiqué le flux de vos appels ? Votre accueil téléphonique est-t-il calibré selon le besoin de vos services ? À savoir, l’accueil téléphonique est la première image que donne votre établissement.

  • Vous recherchez d’abord une solutions multicanal pour optimiser la gestion des rendez-vous ?
  • La prise de rendez-vous en ligne doit aussi être associée à vos outils métier ?
  • De surcroît, vos secrétaires doivent gérer à la fois l’accueil physique et l’accueil téléphonique en milieu hospitalier. Et votre personnel hospitalier alterne en permanence de l’un à l’autre ?
  • Vous devez faire preuve d’une grande disponibilité téléphonique bien que votre standard soit saturé ?
  • Et… les données que vous gérez sont complexes? Elles nécessitent un personnel impliqué par la sécurité ?

Gestion du dispositif d'astreinte en clinique et à l'hôpital

Vous êtes un centre hospitalier, une résidence médicalisée, une clinique… Avez-vous audité la qualité de votre accueil téléphonique ?

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Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

L’audit évalue les réponses qu’auront les usagers à leurs appels. Les appels sont passés pendant et en dehors des heures d’ouverture pour évaluer les différentes réponses apportées. Matériel, opérateur, qualité de la conversation, répondeur, pré-decroché, musique d’attente, transfert… tout est analysé. À l’aide de cette étude les besoins se redessinent. L’audit permet ainsi d’esquisser un premier protocole et de mieux définir les moyens et outils, par rapport au niveau de qualité souhaité.

L’audit donne à la fois l’image la plus juste possible, et décèle aussi les faiblesses. Services médicaux, urgences, plan blanc… Savez-vous évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique, du temps d’attente, du nombre d’appels perdus ou de la durée de traitement ?

  • En premier lieu, de quelles ressources humaines disposez-vous en interne ?
  • Quels sont vos moyens financiers ?
  • Par ailleurs, quel est le nombre d’appels reçus, traités, éjectés et perdus en moyenne ?
  • De la même façon, le temps d’attente souhaité est-il réaliste avec votre personnel ?
  • Pouvez-vous externaliser tout ou une partie ?
  • Et puis, quels sont les outils informatiques utilisés ?
  • Comment est gérée votre base de données ? Quelle est son niveau de sécurité ?

Des solutions vocales et humaines existent

Dissocier votre accueil physique et votre permanence téléphonique résout parfois certains problèmes. Intégrer un serveur vocal interactif (SVI) temporise également le flux des appels en les redistribuant automatiquement. En effet, un SVI définit simplement des scénarios et crée des règles. Déléguer à un télésecrétariat spécialisé en milieu hospitalier, le débordement d’appel fluidifie aussi le trafic. Formés pour répondre aux appels entrants, vos secrétaires médicaux ont en main toutes vos instructions pour pouvoir traiter efficacement vos appels téléphoniques et vous permettre d’améliorer votre organisation.

Plus d’info sur notre accueil téléphonique externalisé ou sur notre agenda en ligne, remplissez le formulaire ou contactez-nous au 09 70 26 07 64.

Gestion et organisation des blocs opératoires

Service d'accueil des urgences

Accueil téléphonique personnalisé pour garantir une bonne relation patient

Digitaliser le parcours patient au sein de l'hôpital, un enjeux de demain

Agenda médical connecté et prise de rendez vous en ligne synchronisée

Organisation de la permanence téléphonique et la continuité du service d'accueil

Un secrétariat médical externalisé dédié au milieu hospitalier accessible 7J/7 et 24H/24

Vous savez que le service d’accueil téléphonique de votre l’hôpital peut être externalisé. Partiellement, en gestion de débordement ou en totalité, l’externalisation d’opérateurs téléphoniques permettra de gagner en efficacité et en qualité d’accueil tout en réduisant vos coûts. Le rôle de la communication dans le domaine médical est d’une importance capitale.

Mise à disposition de télésecrétaires médicaux

  • Gestion des appels sans interruption jusqu’à 24h/24 – 7j/7
  • Réponse personnalisée au nom des services de soins
  • Transférer les appels les plus urgents
  • Appel du personnel d’astreinte
  • Débordement en cas d’occupation, de non décroché ou de fermeture…
  • Développement de service Web : outil informatique, CRM et Télecom

Des solutions multicanales pour la prise de RDV

Que pensez-vous de pouvoir rassembler tous vos outils ? Simplicité, fluidité, optimisation des coûts matériels et humains, la suite Logicielnet (SLN) vous permet une gestion optimale de l’organisation de vos opérations.

Prendre rendez-vous, c’est en effet possible en ligne ou avec l’aide d’une secrétaire ou télésecrétaire. C’est aussi un SVI, qui permet une gestion plus facile des flux entrants. Et enfin, une attente moins longue et un meilleur traitement des appels.

Toujours au cœur de l’innovation et pour répondre aux besoins des établissements de santé, Logicielnet a créé un module d’agenda en ligne. Intégré à la suite SLN et synchronisé avec les outils métier, il permet une prise de rendez-vous rapide et ciblée. URL personnalisée pour les médecins, prise de rendez-vous en cabinet ou à l’hôpital, l’annuaire de santé 1001RDV renforce considérablement les outils des établissements de santé.

Une ESN – Entreprise de Services du Numérique – concacrée à votre accueil téléphonique

Grâce à des outils CRM et Télécom de pointe développés par Logicielnet,  le parcours patient se simplifie. Couplés à vos propres outils, vos services Web personnalisés sur votre Cloud solide et sécurisé amélioreront votre efficacité. Grâce à la téléphonie IP, logiciels centre d’appel avec CTI, ACD, Chatbot ou agenda en ligne s’intègreront. En somme, ils se synchroniseront tout naturellement.

Avec Logicielnet, vous bénéficiez du meilleur de la relation patient.

Solution RH et développement informatique spécifiques

  • Agenda en ligne synchronisé à vos agendas métier
  • Confirmation de RDV par mode vocal automatisé, SMS ou opérateur
  • Rappel et annulation automatisée ou humaine selon scénario
  • Solution d’alerte avec escalade managériale et suivie d’action
  • Gestion de crise et plan blanc

Du point de vue technique : comment ça se passe ?

S’il y a un point fondamental à soulever, c’est bien celui de la sécurité et de la défense des systèmes d’information. C’est pour cela que l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) préconise la liaison VPN IPsec.

Qu’est-ce que le VPN IPsec

Internet Protocole Security (IPsec) est utilisé pour relier des réseaux privés donc des …VPN ! Pour Virtual Private Network. Ce protocole permet d’établir une liaison de réseau à réseau entièrement sécurisée. Un gros avantage ? Les dispositifs de sécurité sont gérés avec un minimum de modification entre ordinateurs.

VPN IPsec et architecture en Hub & Spoke

En fait, c’est simple. Le Hub c’est la plateforme, le point central de connectivité. Le Spoke, c’est le point périphérique. L’architecture d’une organisation peut comprendre un modèle en Hub & Spoke ou même plusieurs.
Et chaque Spoke est relié au Hub par une liaison… ? VPN IPsec !

La suite Logicielnet, grâce à ce système, permet d’ajouter un service complémentaire à toutes les applications des différents établissements de soins.

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