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Pourquoi l’accueil téléphonique reste un outil majeur dans la relation client

Pourquoi l’accueil téléphonique reste un outil majeur dans la relation client

C’est un fait : quand on rencontre un problème après un achat, quand on demande une aide auprès d’un fournisseur, quand on a une question à poser, on choisit quasiment spontanément le téléphone pour contacter son interlocuteur. Le réflexe téléphonique reste donc bien ancré. Pourtant, la digitalisation de la relation client a induit de nouveaux comportements. Comment expliquer alors un tel phénomène ? C’est ce qu’on appelle le paradoxe digital.

Plus on numérise les outils de la relation client, plus on a besoin de relation humaine pour le traitement direct des demandes. Offrir à vos clients un accueil téléphonique de qualité est aujourd’hui essentiel. Que ce soit une aide pour commander un produit, un service après-vente, un accueil téléphonique médical : la relation client par téléphone compte vraiment

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Le “paradoxe digital”, c’est la constatation que, malgré le développement de solutions numériques ouvrant les possibles de la relation client, le téléphone reste encore le moyen de communication privilégié. Quelles sont les conséquences de la digitalisation de la relation client ?

D’abord, l’attachement des français pour le lien téléphonique s’est renforcé. Et par conséquent, les marques et les entreprises ont amélioré la qualité de leur accueil (accueil téléphonique simple, SAV, hotline). Leur objectif : mieux répondre à la demande des clients.

La relation client est donc devenue plus simple d’accès et plus immédiate. On peut en effet communiquer facilement avec les entreprises, quel que soit l’endroit où on se trouve, grâce à nos tablettes et smartphones. Aussi elle est devenue plus transparente. Avec les réseaux sociaux, chacun peut donner son avis. Les commentaires et les remarques des clients touchent directement les entreprises et impactent le comportement des clients potentiels. C’est pourquoi les marques améliorent constamment leur service client pour éviter l’image négative de leur SAV.

Pour aller dans le sens de cette amélioration, il faut à la fois améliorer les temps de réactivité pour répondre aux demandes, mais aussi apporter une réponse satisfaisante et un traitement de qualité que le client actuel exige de plus en plus.

Un consommateur plus exigeant

On sait désormais que la qualité de la relation client est primordiale. On a pu le constater à maintes reprises : quand l’acheteur n’est pas satisfait de la relation client qui s’instaure, il peut avoir une réaction catégorique et rejeter la marque.

Aujourd’hui, le client téléphone surtout lorsqu’il est confronté à un problème qu’il n’a pas réussi à résoudre grâce aux outils digitaux. Il a alors besoin d’un contact humain pour que son problème soit réglé rapidement.

“99 % des Français considèrent que la qualité d’un service clients et les efforts réalisés pour satisfaire le client dans le choix d’un bien ou d’un service jouent un rôle primordial.”
Source : étude de l’INRC (Institut national de la relation client)

“84 % des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel”
Source : étude du cabinet Ovum réalisée dans toute l’Europe

C’est pourquoi l’accueil téléphonique devient un outil stratégique des marques pour leur image de marque.

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Un lien humain qui reste essentiel

Un autre chiffre fait réfléchir : “Moins de 10 % des clients d’une marque disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ”

De quoi faire réfléchir ! Ce chiffre explique pourquoi depuis quelques années, les marques et entreprises ont décidé de se lancer dans l’amélioration constante de la qualité de leur accueil téléphonique via leur centre d’appel. La révolution digitale a montré en effet que le lien humain n’était pas seulement nécessaire mais aussi essentiel. L’expérience a montré également que c’est bien l’alliance des solutions humaines et numériques qui portent la relation client à un haut degré de satisfaction.
La relation client est aujourd’hui une stratégie globale, omnicanale, dans laquelle l’accueil téléphonique devient un outil majeur. Cette stratégie poussée et complète permet d’avoir une connaissance du parcours client inestimable. Car plus les techniques sont affinées et plus l’interaction est intelligente, mieux on peut satisfaire leurs demandes.

Source : Ovum.

Trouver le bon équilibre

Aujourd’hui, l’enjeu est de parvenir à parfaire cette relation client en dosant subtilement digital et humain. Et pour être rentable, la gestion de la relation client devra avant tout garantir certains impératifs. Il paraît par exemple inconcevable qu’une personne soit amenée à rappeler plusieurs fois un centre d’appel pour le même motif. Améliorer le taux de résolution au premier appel est donc nécessaire. Il est aussi plus que prioritaire de tendre vers une adaptation du temps consacré à chaque client. Car en fonction de la demande, le traitement de chaque appel a un coût. il devra être optimisé.

Alors, la relation client par téléphone, ça compte vraiment ?

Et oui, le contact direct est celui qui prime dans l’impression que laissent les échanges. Il est d’ailleurs le moyen de contact préféré des clients parce qu’il est censé répondre aux questions posées.Et bien sûr, il est le canal favori pour obtenir une résolution rapide et efficace des problèmes. Quand la box Internet ne marche plus par exemple !

Le professionnalisme ne s’improvise pas

«Vous êtes en contact avec une plate-forme, je ne peux pas vous répondre.» «Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause.» «Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande.» «Ah, non, je sais pas si on a un service clients…» «Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations»… Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels tests. Des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent…

On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse ou si on semble incertain dans ses réponses. Ou encore, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée. Également, si on renvoie le client sur une autre source d’information ou sur un service sans arriver à donner les coordonnées de ce service… Bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.

Le téléphone : premier contact

La relation client commence par le premier contact. Il est donc déterminant. Elle se poursuit avec les divers échanges téléphoniques au cours de l’achat ou de la prestation. Elle se termine avec le service après-vente. Aucune de ces étapes ne doit être négligée, car au-delà de l’expérience et de la satisfaction client, c’est évidemment l’image même de l’entreprise qui est en jeu. C’est donc étape par étape qu’il faut réfléchir sa relation client, avec, en fil conducteur, un élément récurrent : la qualité de l’accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique pour une relation client à distance réussie

C’est ici que se joue l’expérience client. Et cette expérience, mieux vaut faire en sorte qu’elle commence par une bonne impression. par conséquent, inutile de dire que tous les détails comptent :

  • l’appelant a-t-il attendu trop longtemps avant le décroché ?
  • l’accueil est-il chaleureux ou pressant ?
  • la voix stressée et agressive ou au contraire agréable et souriante ?
  • l’écoute est-elle de qualité ?
  • le téléopérateur apporte-t-il une réponse à la question posée ?

C’est sur ces éléments que l’opinion se forge à propos de l’entreprise. Il est donc important de ne pas les négliger. Le premier contact est essentiel aussi pour d’autres raisons. C’est le moment stratégique où l’on peut récupérer des données précieuses sur chaque client (nom, prénom, adresse mail, téléphone…) et commencer à enrichir un fichier qui s’avérera précieux par la suite.

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L’accueil téléphonique pour le suivi client…

Lors du premier appel, le dossier a été ouvert et les informations de base ont été intégrées au fichier. Lors des appels suivants, les téléopérateurs bénéficient donc d’informations précieuses sur l’appelant : raisons de l’appel, questions posées, articles commandés. Ces informations permettent de traiter sa demande sans lui faire répéter plusieurs fois les mêmes éléments.

Pour offrir un maximum de confort à l’appelant, les télésecrétaires et téléopérateurs doivent être conscients des enjeux de l’accueil téléphonique. Ils doivent connaître son impact sur l’expérience client. Et ils doivent en conséquence savoir maîtriser un certain nombre de compétences absolument indispensables.

Ils savent d’ailleurs :

  • positiver une conversation
  • présenter clairement l’entreprise et son activité
  • transférer un appel à l’interlocuteur qualifié
  • adapter leur discours aux attentes et à l’humeur de l’appelant
  • rassurer, apaiser, faire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension
  • identifier leur interlocuteur avec précision, mais aussi avec tact
  • obtenir des informations qui viendront enrichir le fichier client
  • comprendre le but de l’appel
  • répondre rapidement en allant chercher la réponse auprès de personnes compétentes si besoin
  • valoriser tout au long de la conversation l’image de l’entreprise
  • mener l’entretien de façon active
  • ne laisser passer aucune opportunité de fortifier la relation commerciale
  • prendre un message correctement et le transférer à la bonne personne de manière réactive…

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La première impression vous colle à la peau

Les entreprises ont de plus en plus conscience de l’importance de l’accueil téléphonique dans la stratégie de la relation client. En effet, la satisfaction des clients et l’image de marque de l’entreprise dépendent au moins pour moitié de la qualité de l’accueil téléphonique.
Faire des efforts pour faire bonne impression ? D’abord, quelques chiffres pour vous convaincre. Il vous coûtera 3 fois plus cher de trouver un nouveau client que d’en conserver un ancien. Et si un client satisfait de votre entreprise en avertira seulement 2 de ses connaissances, un client insatisfait en parlera à 10 personnes de son entourage !

Des chiffres qui font réfléchir… et qui montrent qu’une mauvaise réputation peut vite prendre des proportions effrayantes. Il est donc important de considérer que chaque appel représente une opportunité, une nouvelle perspective commerciale et une possibilité de développer votre chiffre d’affaires.

Pour cela, quelques règles sont évidentes.

  • Miser sur la réactivité de la réponse
  • Se mettre toujours à la place du client
  • Corriger au plus vite toute erreur ou comportement inadapté
  • Ne laisser jamais partir un client sur un sentiment d’insatisfaction
  • Penser à proposer un dédommagement en cas de problème.

Relation client : le mariage gagnant technologie / humain

Homme ou machine pour votre accueil téléphonique ?

La question est surtout de savoir comment doser savamment chacun de ces ingrédients pour offrir au client le meilleur service possible en respectant ses exigences et ses attentes. Compétences humaines et technologies novatrices se complètent parfaitement. Ainsi, une boîte vocale, un SVI (serveur vocal interactif), un chatbot, un service après-vente par mail ne pourront pas assurer à eux seuls une relation client satisfaisante.

De la même manière, une assistante seule sera moins efficace qu’une assistante bénéficiant du CTI (couplage téléphonie informatique). Le CTI permet par exemple d’identifier le client avant décroché, de faire apparaître la fiche client sur l’ordinateur pour personnaliser le discours tenu. Il permet aussi de programmer informatiquement l’envoi d’appels sortants ou encore de distribuer les appels reçus intelligemment sur tous les postes disponibles ou vers le service adéquat. Gain de temps, amélioration du temps de réponse et de la réponse apportée grâce au mariage réussie “technologie / compétences humaines” génèrent ainsi un plus grand taux de satisfaction.

Un mariage gagnant : la preuve par l’omnicanal

Aujourd’hui les clients choisissent comment ils veulent contacter les entreprises (téléphone, smartphone, réseaux sociaux etc.). Grâce aux nouveaux procédés et processus “omnicanal”, les temps de réactivité se sont améliorés, le confort du client est plus important et la réponse apportée plus adaptée. Et avec le développement de l’omnicanal, les centres d’appel deviennent des centres de contact.

Pourquoi ? Parce que les assistantes ne font pas que répondre au téléphone. Elles prennent en main tous les outils numériques pour apporter une réponse homogène. Elles doivent pouvoir accéder à un historique pour chaque client, qui permet de personnaliser l’accueil. Cette interaction entre les différents canaux est indispensable. On obtient alors une connaissance particulièrement fine du profil du client. La réponse apportée n’en est que plus satisfaisante.

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