Pourquoi l’accueil téléphonique reste un outil majeur dans la relation client

Quel est l’outil majeur dans la relation client ? Quels sont les enjeux d’une relation client réussie ? Comment améliorer sa relation client ? Et pourquoi le digital a-t-il fait évoluer l’expérience client ?

C’est un fait : quand on rencontre un problème après un achat, quand on demande une aide auprès d’un fournisseur, quand on a une question à poser, on choisit quasiment spontanément le téléphone pour contacter son interlocuteur. Autrement dit, l’accueil téléphonique est un outil majeur dans la relation client. Pourtant, la digitalisation de la relation client a induit de nouveaux comportements. Comment expliquer alors un tel phénomène ? C’est ce qu’on appelle le paradoxe digital.

Plus on numérise les outils de la relation client, plus on a besoin de relation humaine pour le traitement direct des demandes. Offrir à vos clients un accueil téléphonique de qualité est aujourd’hui essentiel. Que ce soit une aide pour commander un produit, un service après-vente, un accueil téléphonique médical : la relation client par téléphone compte vraiment.
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Le chargé d'affaires externalisé pour garder le contact

Une numérisation qui change la donne

Le paradoxe digital, c’est la constatation que, malgré le développement de solutions numériques ouvrant les possibles de la relation client, le téléphone demeure le moyen de communication privilégié. Quelles sont les conséquences de la digitalisation de la relation client ?

D’abord, l’attachement des Français pour le lien téléphonique s’est renforcé. Par conséquent, les marques et les entreprises ont amélioré la qualité de leur accueil (accueil téléphonique simple, SAV, hotline). Leur objectif : mieux répondre à la demande des clients. La relation client est donc devenue plus simple d’accès et plus immédiate. En effet, on peut facilement communiquer avec les entreprises, quel que soit l’endroit où on se trouve, grâce à nos tablettes et smartphones. Elle est aussi devenue plus transparente. Avec les réseaux sociaux, chacun peut donner son avis. Les commentaires et les remarques des clients touchent directement les entreprises et impactent le comportement des clients potentiels. Ainsi, afin d’éviter que leur SAV n’aient une image négative, les marques améliorent constamment leur service client.

Pour aller dans le sens de cette progression, il faut non seulement réduire le temps de réactivité pour répondre aux demandes mais aussi apporter une réponse satisfaisante et un traitement de qualité que le client actuel exige de plus en plus.
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L'accueil, outil majeur dans la relation client pour un consommateur de plus en plus exigeant

“99 % des Français considèrent que la qualité d’un service client et les efforts réalisés pour satisfaire le client dans le choix d’un bien ou d’un service jouent un rôle primordial.
Source : étude de l’INRC (Institut national de la relation client)

“84 % des clients se disent prêts à abandonner une marque après une seule expérience négative auprès d’un centre d’appels.
Source : étude du cabinet Ovum réalisée dans toute l’Europe
On sait désormais que la qualité est un outil majeur de la relation client. On a pu le constater à maintes reprises : quand l’acheteur n’est pas satisfait de la relation client qui s’instaure, il peut avoir une réaction catégorique et rejeter la marque.

Aujourd’hui, le client appelle surtout lorsqu’il est confronté à un problème qu’il n’a pas réussi à résoudre grâce aux outils digitaux. Il a alors besoin d’un contact humain pour que son problème soit réglé rapidement. C’est pourquoi l’accueil téléphonique devient un outil stratégique des entreprises pour leur image de marque.

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Un lien humain qui reste essentiel

Un autre chiffre peut interpeller : “Moins de 10 %* des clients d’une marque disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ”.

De quoi faire réfléchir ! Ce chiffre explique pourquoi depuis quelques années, les marques et entreprises ont décidé de se lancer dans l’amélioration constante de la qualité de leur accueil téléphonique via leur centre d’appels. De fait, la révolution digitale a montré que le lien humain n’était pas seulement nécessaire mais aussi un outil majeur dans la relation client.

L’expérience a également montré que c’est bien l’alliance des solutions humaines et numériques qui portent la relation client à un haut degré de satisfaction.

La relation client est aujourd’hui une stratégie globale, omnicanal, dans laquelle l’accueil téléphonique est un outil majeur dans la relation client. Cette stratégie poussée et complète permet d’avoir une excellente connaissance du parcours client. En effet, plus les techniques sont affinées et plus l’interaction est intelligente, mieux on peut satisfaire les demandes du client.
*Source : Ovum

Trouver le bon équilibre

Aujourd’hui, l’enjeu est de parvenir à parfaire cette relation client en dosant subtilement digital et humain. 

Or, pour être rentable, la gestion de la relation client doit garantir certains impératifs. Il paraît, par exemple, inconcevable qu’une personne soit amenée à rappeler plusieurs fois un centre d’appels pour le même motif. Pour cela, il convient d’améliorer le taux de résolutions au premier appel.

De même, il est essentiel de tendre vers une adaptation du temps consacré à chaque client, en fonction de sa demande. Il va de soi que le traitement de chaque appel a un coût. Il doit donc être optimisé.

Alors, la relation client par téléphone, ça compte vraiment ?

une femme écoute ses messages
Le téléphone, outil majeur dans la relation client
Eh oui ! Le contact direct est celui qui prime dans l’impression que laissent les échanges. Il est, d’ailleurs, le moyen de contact préféré des clients parce qu’il est censé répondre aux questions posées. Et, bien sûr, il est le canal favori pour obtenir une résolution rapide et efficace des problèmes, comme lorsque la box Internet ne marche plus, par exemple !

Le professionnalisme ne s’improvise pas

“Vous êtes en contact avec une plateforme, je ne peux pas vous répondre… Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause… Allez voir notre site Internet, peut-être y trouverez-vous un formulaire à remplir pour votre demande… Ah ? Non, je ne sais pas si on a un service client… Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations… » Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels tests. Des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent…

En effet, on ne peut pas s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse ou si on semble incertain dans ses réponses. Ou encore, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée. Mais aussi, si on renvoie le client sur une autre source d’information ou sur un service sans arriver à donner les coordonnées de ce service… En d’autres termes, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.

Le téléphone, outil majeur dans la relation client

La relation client commence par le premier contact. Il est donc déterminant. Elle se poursuit avec les divers échanges téléphoniques au cours de l’achat ou de la prestation. Elle se termine avec le service après-vente. Aucune de ces étapes ne doit être négligée car, au-delà de l’expérience et de la satisfaction client, c’est évidemment l’image même de l’entreprise qui est en jeu. C’est donc étape par étape qu’il faut réfléchir à sa relation client avec, comme fil conducteur, un élément récurrent : la qualité de l’accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique pour une relation client à distance réussie

C’est ici que se joue l’expérience client. Et mieux vaut faire en sorte que cette expérience commence par une bonne impression ! Par conséquent, inutile de rappeler que tous les détails comptent.

  • L’appelant a-t-il attendu trop longtemps avant le décroché ?
  • L’accueil est-il chaleureux ou pressant ?
  • La voix est-elle stressée et agressive ou, au contraire, agréable et souriante ?
  • L’écoute est-elle de qualité ?
  • Le téléopérateur apporte-t-il une réponse à la question posée ?

C’est sur ces éléments que l’opinion se forge à propos de l’entreprise. Il est donc important de ne pas les négliger. Le premier contact est essentiel aussi, pour d’autres raisons. C’est le moment stratégique où l’on peut récolter des données précieuses sur chaque client (nom, prénom, e-mail, téléphone…) et commencer à enrichir un fichier qui s’avérera précieux par la suite.