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Pourquoi l’accueil téléphonique reste un outil majeur dans la relation client

Pourquoi l’accueil téléphonique reste un outil majeur dans la relation client

RELATION CLIENT ET ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE…

C’est un fait avéré : quand on rencontre un problème après un achat, quand on demande une aide auprès d’un fournisseur, quand on a une question à poser, on choisit quasiment spontanément le téléphone pour contacter son interlocuteur.

“59 % des ménages français utilisaient le téléphone pour effectuer leurs démarches de relation client”
Source : Observatoire BVA des services clients, chiffres 2014

Le réflexe téléphonique reste donc bien ancré dans les comportements. Pourtant, les récentes innovations et technologies, notamment digitales, développées en matière de relation client, devraient inverser la tendance. Comment expliquer un tel phénomène ? Dans un article du Nouvel économiste intitulé “Centre d’appel, le paradoxe digital”, daté du 22 octobre 2015, le spécialiste Pierre-Jean Leca apporte quelques éléments de réponses particulièrement intéressants.


le téléphone : un outil majeur dans la relation clientUne numérisation qui change la donne

Le “paradoxe digital”, c’est la constatation que, malgré le développement de solutions numériques ouvrant les possibles de la relation client, le téléphone reste encore le moyen de communication privilégié. Pour Pierre-Jean Leca, la multiplication des solutions de relation client digitales a eu une double conséquence :
– elle n’a fait que renforcer l’attachement des Français pour le lien téléphonique
d’une part, mais avec des usages différents d’avant ;
– et elle a d’autre part incité les marques et entreprises à améliorer la qualité de leur accueil téléphonique (accueil téléphonique simple, SAV, hotline, helpdesk) pour mieux répondre à la demande.

Par l’action conjointe de ces deux phénomènes et par sa numérisation, la relation client est devenue aujourd’hui plus simple d’accès, plus immédiate : on peut en effet communiquer avec les entreprises, e-boutiques, boutiques, sociétés de service de manière très simple, quel que soit l’endroit où l’on se trouve, grâce aux smartphones et tablettes. Mais la relation client est devenue également plus transparente : elle se joue désormais sur des endroits ouverts au public, au vu et au su de tous (les forums, les réseaux sociaux…). Et ces interactions constructives accompagnent la nécessité des marques actuelles à faire disparaître l’image négative, et même désastreuse, des SAV depuis quelques années. Pour aller dans le sens de cette amélioration, il faut à la fois améliorer les temps de réactivité pour répondre aux demandes des clients, mais aussi apporter une réponse satisfaisante et un traitement de qualité que le client actuel exige de plus en plus.


Un consommateur plus exigeant

On sait désormais que la qualité de la relation client est primordiale. On a pu le constater à maintes reprises : quand le client n’est pas satisfait de la relation client qui s’instaure, il peut avoir des réactions catégoriques et rejeter violemment la marque. Aujourd’hui, le client téléphone surtout lorsqu’il est confronté à un problème compliqué qu’il n’a pas réussi à résoudre par d’autres biais digitaux. Il a alors besoin qu’on lui règle son problème rapidement.

“99 % des Français considèrent que la qualité d’un service clients et les efforts réalisés pour satisfaire le client dans le choix d’un bien ou d’un service jouent un rôle primordial.”
Source : étude de l’INRC*

“84 % des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appels”
Source : étude du cabinet Ovum réalisée dans toute l’Europe


Un lien humain qui reste essentiel

Un autre chiffre fait réfléchir :

“Moins de 10 % des clients d’une marque disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ”
Source : Ovum.

Et ce chiffre explique pourquoi depuis quelques années, les marques et entreprises décident, quand elles sont lucides, de se lancer dans l’amélioration de la qualité de leur centre d’appel, qu’elles ont d’autant plus négligé depuis qu’elles se sont lancées dans la digitalisation de cette même relation client. Elles ont également réalisé dans le même temps que le lien humain, s’il n’était pas le seul nécessaire, était essentiel. Il ne s’agit donc pas de renoncer aux solutions numériques pour revenir à la relation humaine exclusive, mais bien de coordonner les différentes actions de la relation client – numériques et humaines – de manière réfléchie dans une stratégie “omnicanal” pensée pour être globale. Cette stratégie poussée et complète permet d’avoir une connaissance du parcours clients inestimable. Car plus les techniques sont affinées et plus l’interaction est intelligente, mieux on peut satisfaire les désirs des clients.


Trouver le bon équilibre

Aujourd’hui, l’enjeu est de parvenir à parfaire cette relation client en dosant subtilement numérique et téléphone, digital et humain. Et pour être rentable, la gestion de la relation client devra avant tout garantir certains impératifs. Il paraît par exemple inconcevable qu’un client non satisfait soit amené à rappeler plusieurs fois un centre d’appel chaque fois pour le même motif (et il est donc nécessaire d’améliorer le taux de résolution au premier appel). Et il est plus que prioritaire de tendre vers une adaptation optimale du temps consacré à chaque client en fonction de la demande (et donc de diminuer le coût de traitement de chaque appel).

Pour conclure, on peut affirmer que si le téléphone reste un outil majeur dans la relation client, de nombreuses interactions et innovations restent évidemment encore à développer et à inventer…

* Institut national de la relation client