Des outils CRM et télécom au service du secrétariat téléphonique externalisé

Des outils CRM et télécom au service du secrétariat téléphonique externalisé

OUTILS CRM ET TÉLÉCOM AU SERVICE DU SECRÉTARIAT TÉLÉPHONIQUE EXTERNALISÉ…

Vous ne les voyez pas, vous ne les connaissez probablement pas, et pourtant, ils sont là pour vous aider à faire des affaires et à améliorer votre relation client. Les outils CRM et télécom cachés derrière votre secrétaire externalisée ont plus d’un tour dans leur sac… meilleur suivi de dossier, réduction des temps d’attente, automatisation des informations, gestion optimisée des appels et des rappels téléphoniques, import de données, les avantages sont nombreux. Zoom sur ces alliés de l’ombre…


Des outils au service du secrétariat téléphonique externalisé

Du couplage téléphonie informatique – CTI (qui permet de faire remonter une fiche et des informations avant et pendant l’appel) au SVI (qui vise à trier les appels en fonction de leur importance et de la demande) en passant par les systèmes de pré-décroché avec un message personnalisé, les outils CRM et télécom au service de l’accueil téléphonique sont multiples.
Premier exemple: les logiciels de mode d’appel intelligent, qui permettent de composer les numéros de téléphone automatiquement. Plus besoin pour la secrétaire de pianoter sur le clavier du téléphone… Autre avantage : on peut avoir une traçabilité parfaite des appels téléphoniques, qui sont tous enregistrés. Il devient alors facile de retrouver un appel précis lorsqu’il y a un problème ou une information à vérifier.
Autre outil essentiel aux centres d’appels, l’ACD (automatic call distribution), qui permet de distribuer les appels efficacement et de les rediriger intelligemment sur les téléopérateurs disponibles, notamment pour gérer efficacement les listes d’attente et ne pas faire attendre les clients prioritaires.
Il existe par ailleurs des logiciels dédiés à la prise de RDV, d’autres qui permettent de passer des appels en mode prédictif, c’est-à-dire de faire partir plusieurs appels en même temps, à partir d’un même poste. Ils présentent l’avantage de repérer les faux numéros, les lignes occupées, les numéros sur répondeur. Grâce à eux, seuls les interlocuteurs valides et disponibles parviennent jusqu’au poste du téléopérateur. La réactivité est alors meilleure (on supprime les temps d’attente), la productivité de chaque téléopérateur plus importante (on peut tripler le nombre d’appels sur une période donnée !) et les coûts sont réduits. Une téléopératrice qui travaille en mode prédictif peut par exemple traiter jusqu’à 350 appels par jour.
Autant d’outils qui permettent d’aller plus vite, d’être plus réactif, de simplifier le travail technique des téléopérateurs, de minimiser les temps d’attente, le délai de décroché, les temps de traitement, d’apporter des réponses 24h/24 ou encore d’automatiser les demandes répétitives.


Zoom sur le SMS vocal

Parmi ces outils, le SMS vocal (ou “Voice SMS”) fait de plus en plus d’adeptes. C’est un système qui peut envoyer un message vocal sur un téléphone mobile ou sur une ligne de téléphone fixe. Le message a été pré-enregistré et peut-être écouté et réécouté par le destinataire. En cas d’incompatibilité avec le poste téléphonique récepteur, c’est un automate qui lit le message. Le système est intéressant car il permet d’envoyer un message plus rapidement que par un SMS en mode texte, sans avoir à pianoter sur un clavier. Les centres d’appels utilisent ce système par exemple pour confirmer un RDV, mener une enquête de satisfaction, effectuer une annonce promotionnelle, envoyer un message de félicitations, envoyer une alerte dans le cadre d’un suivi de commande par exemple, lancer une campagne publicitaire ou de démarchage par téléphone.
Le SMS vocal peut comporter 10 000 caractères (50 fois plus qu’un texto !), et il permet en outre de mettre directement en relation la personne appelée avec un service spécifique en fin de message, si celle-ci le souhaite. L’efficacité de cet outil est telle qu’on peut passer jusqu’à 70 000 appels sortants par heure pour passer un message simple… un record imbattable pour une communication parfaitement ciblée, avec des coûts significativement réduits !


Des outils pour une relation client optimisée

Le SMS vocal, comme la plupart des outils CRM et logiciels permet d’optimiser la relation client, ils font partie d’une véritable stratégie pour satisfaire les interlocuteurs par une réelle qualité de service. Mieux gérées et mieux maîtrisées, les communications téléphoniques deviennent alors de véritables atouts pour l’image de l’entreprise et pour l’amélioration continue de l’expérience client.
Par l’utilisation de ces outils, les centres d’appels peuvent augmenter significativement les appels téléphoniques gérés sans renoncer à la qualité, bien au contraire : plus personnalisée, la relation qui s’instaure est une relation de confiance et de proximité, à condition que les outils soient utilisés à bon escient…

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