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Et si vos meilleurs amis étaient des logiciels CRM et télécom ?

Et si vos meilleurs amis étaient des logiciels CRM et télécom ?

Ne pas répondre au téléphone ou laisser des interlocuteurs attendre trop longtemps avant de décrocher : c’est tout ce qu’il ne faut pas faire. Mais répondre au téléphone ne suffit pas. Pour la satisfaction des clients d’une entreprise ou des patients d’un cabinet médical, mieux vaut avoir des outils performants qui accompagnent le service de permanence téléphonique. Et surtout, un logiciel CRM et télécom valorise l’expérience client et assure la  la pérennité d’une activité et l’efficacité d’un service.
Vous ne les voyez pas, vous ne les connaissez probablement pas, et pourtant, ils sont là pour vous aider à faire des affaires et à améliorer votre relation client. Ces outils CRM et télécom cachés derrière votre secrétariat téléphonique ont plus d’un tour dans leur sac. Meilleur suivi, réduction des temps d’attente, automatisation et gestion optimisée des appels, import de données… On ne compte plus les nombreux avantages.

Zoom sur ces alliés de l’ombre !

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Une notion d’accueil primordiale

Dans l’expression accueil téléphonique, la notion d’accueil est primordiale. Elle regroupe plusieurs éléments essentiels à ne surtout pas négliger.

Accueillir, c’est d’abord faire en sorte que l’interlocuteur n’attende pas trop longtemps avant d’être pris en charge. C’est ensuite s’assurer que la personne se sente écoutée et comprise à l’autre bout du fil. C’est aussi personnaliser au maximum le discours pour la mettre à l’aise. Et C’est enfin avoir sous la main l’ensemble des informations disponibles sur elle pour ne pas lui faire répéter la même chose à chaque appel.

Ce qui énerve le plus, c’est bien de devoir tenir le même discours 3 fois avant d’arriver au bon service ! Surtout quand on sait qu’un certain nombre d’outils logiciel CRM et Télécom permettent d’accueillir comme il se doit chaque interlocuteur. C’est pourquoi tout secrétariat efficace  doit avoir ces outils à sa disposition.

Quels outils pour quelles fonctions ?

Pour gérer les files d’attente efficacement, il existe des systèmes d’ACD (Automatic Call Distribution). Ils permettent de distribuer et de traiter les appels entrants de manière intelligente, efficace et pertinente, par exemple en déterminant des numéros prioritaires. Le logiciel ACD choisi peut être connecté à un CTI (couplage téléphonie-informatique). Cela permet de déclencher l’affichage sur écran d’ordinateur d’une fiche de renseignements concernant l’appelant.

La réponse apportée peut alors s’appuyer sur les informations disponibles et donc être personnalisée. “Bonjour M. X…, j’ai vu que votre commande était bien arrivée. Êtes-vous satisfait du produit ?”. Le modul ACD peut aussi être connecté à un SVI (serveur vocal interactif) qui permet à l’appelant de se diriger lui-même vers le service souhaité. “Pour joindre la comptabilité, tapez 1”. “Pour joindre le service commercial, tapez 2”. Mettre directement en connexion l’appelant avec une personne compétente permet d’augmenter considérablement le taux de satisfaction client.

Des outils au service du secrétariat téléphonique externalisé

Du couplage téléphonie informatique CTI (1) au SVI (2) en passant par les systèmes de pré-décroché avec un message personnalisé, les outils logiciel CRM et télécom au service de l’accueil téléphonique sont multiples.

1. Le CTI permet de faire remonter une fiche et des informations avant et pendant un appel téléphonique. – 2. Le SVI vise à trier les appels en fonction de la demande ou de leur importance.

Click to call

Ce sont des logiciels de mode d’appel intelligent, qui permettent de composer les numéros de téléphone automatiquement par un simple clic. Par conséquent, plus besoin pour la secrétaire de pianoter sur le clavier du téléphone…En outre, les appels téléphoniques sont parfaitement traçables. Ils sont tous enregistrés. Il devient alors facile de retrouver un appel précis lorsqu’il y a un problème ou une information à vérifier.

ACD – Automatic Call Distribution

L’ACD permet de distribuer les appels efficacement. Il les redirige intelligemment sur les téléopérateurs disponibles. Leur gestion est laissée aux superviseurs qui routent le flux d’appels : voix, chat, SMS… C’est la brique télécom qui gère efficacement les listes d’attente. Les clients prioritaires n’attendent pas.

Prise de RDV en ligne

Les outils dédiés à la prise de RDV ont l’avantage d’être accessibles 24H/24. Les internautes enregistrent directement leur RDV selon leur emploi du temps.

Zoom sur le SMS vocal

Les centres d’appels utilisent ce système pour confirmer

  • un RDV, mener une enquête de satisfaction,
  • effectuer une annonce promotionnelle,
  • envoyer un message de félicitations,
  • envoyer une alerte dans le cadre d’un suivi de commande par exemple
  • lancer une campagne publicitaire ou de démarchage par téléphone.

Parmi ces outils, le SMS vocal (ou “Voice SMS”) fait de plus en plus d’adeptes. En effet, c’est un système qui peut envoyer un message vocal sur un téléphone mobile ou sur une ligne de téléphone fixe. en fait, le message a été pré-enregistré et peut-être écouté et réécouté par le destinataire. En cas d’incompatibilité avec le poste téléphonique récepteur, c’est alors un automate qui lit le message. Le système est en fin de compte très intéressant car il permet d’envoyer un message plus rapidement que par un SMS en mode texte. Et le tout, sans avoir à pianoter sur un clavier!

Le SMS vocal peut comporter 10 000 caractères (50 fois plus qu’un texto ). Et il permet en outre de mettre directement en relation la personne appelée avec un service spécifique en fin de message, si celle-ci le souhaite. L’efficacité de cet outil est telle qu’on peut passer jusqu’à 70 000 appels sortants par heure pour passer un message simple… C’est un record imbattable pour une communication parfaitement ciblée, avec des coûts significativement réduits !

Et de nombreux autres…

D’autres permettent de passer des appels en mode prédictif. C’est-à-dire de faire partir plusieurs appels en même temps, à partir d’un même poste. Ils présentent l’avantage de repérer les faux numéros, les lignes occupées, les numéros sur répondeur. Grâce à eux, seuls les interlocuteurs valides et disponibles parviennent jusqu’au poste du téléopérateur. La réactivité est alors meilleure. On supprime par conséquent les temps d’attente. La productivité de chaque téléopérateur est donc plus importante. On peut tripler le nombre d’appels sur une période donnée. Et les coûts sont réduits.

Une téléopératrice qui travaille en mode prédictif peut par exemple traiter jusqu’à 350 appels par jour. Autant d’outils qui permettent de nombreux avantages. Aller plus vite, être plus réactif, simplifier le travail technique des téléopérateurs. Ou encore, minimiser les temps d’attente et le délai de décroché. Et bien sûr, optimiser les temps de traitement, apporter des réponses 24h/24 et automatiser les demandes répétitives.

Logiciel CRM et cloud computing de Logicielnet

La qualité du logiciel CRM et Telecom pour centre d’appel révolutionne la productivité des télésecrétaires. Leur fournir des outils avec des fonctionnalités indispensables est bien évidemment la base. Mais cela ne suffit pas. La personnalisation des outils est un élément différenciant important.
Ipcontact a choisi l’ENS (3) Logicielnet et son offre de logiciels packagés avec sa prise de rendez-vous en ligne 1001rdv.com.

3. ESN – Entreprise de Services du Numérique, anciennement appelée Société de Services en Ingénierie Informatique SSII ou SS2I.

Centre de contact omnicanal le tout-en-un pour traiter la relation client des entreprises

Du multicanal à l'omnicanal : parcours client d'aujourd'hui

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Pourquoi associer CRM aux logiciels dédiés à l'accueil téléphonique ?

Plateforme omnicanale, déploiement rapide, évolutivité fluide… quand le logiciel CRM et télécom améliore UX !

Comme la plupart des briques CRM et logiciels, le SMS vocal permet d’optimiser la relation client. Ils font partie d’une véritable stratégie pour satisfaire les interlocuteurs par une réelle qualité de service. Mieux gérées et mieux maîtrisées, les communications téléphoniques deviennent alors de véritables atouts pour l’image de l’entreprise et pour l’amélioration continue de l’expérience client.
Par l’utilisation de ces outils, les centres d’appels peuvent augmenter significativement les appels téléphoniques gérés. Pour autant, ils ne renoncent pas à la qualité. Au contraire, plus personnalisée, la relation qui s’instaure est une relation de confiance et de proximité, à condition que les outils soient utilisés à bon escient…

Les secrétaires motivées font des clients heureux

Une fois ces outils CRM et télécom opérationnels, reste à s’assurer que la secrétaire l’est aussi ! Qu’elle soit salariée, présente ou non dans l’entreprise, ou externalisée, elle saura tirer le meilleur de cette technologie.

Une secrétaire chargée d’assurer la permanence téléphonique d’une entreprise ou d’un cabinet médical, d’un hôpital ou de tout autre organisme, doit en effet maîtriser parfaitement un standard téléphonique mais aussi les outils associés. Elle identifie un client en un coup d’oeil et même l’objet de l’appel avant le décroché. Enfin, elle sait reconnaître les numéros VIP, sait gérer une escalade managériale complexe peut réagir en cas d’erreur humaine ou de défaillance technologique. Pour compléter l’efficacité des outils CRM et télécom, son implication, son professionnalisme et sa motivation  sont essentiels.

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