Et si votre meilleur ami était un logiciel CRM et télécom ?

Ne pas répondre au téléphone ou laisser les interlocuteurs attendre trop longtemps avant de décrocher : c’est exactement ce qu’il ne faut pas faire. Mais répondre aux appels ne suffit pas. En effet, pour la satisfaction des clients d’une entreprise ou des patients d’un cabinet médical, mieux vaut avoir des outils performants qui accompagnent le service de permanence téléphonique. Or, un logiciel CRM et télécom valorise l’expérience client et assure la pérennité d’une activité mais aussi l’efficacité d’un service.

Vous ne les voyez pas. Vous ne les connaissez probablement pas. Et pourtant, ils sont là pour vous aider à faire des affaires et à améliorer votre relation client. Ces outils CRM et télécom cachés derrière votre secrétariat téléphonique ont plus d’un tour dans leur sac. Meilleur suivi, réduction des temps d’attente mais aussi automatisation et gestion optimisée des appels, import de données… On ne compte plus les nombreux avantages. Zoom sur ces alliés de l’ombre !
Logiciel CRM et télésecrétariat en Languedoc-Roussillon
Logiciel de gestion de la relation client Logicielnet
standard téléphonique externalisé en Hauts-de-France
logiciel CRM et télécom de télésecrétariat

Un logiciel CRM et télécom qui optimise l'accueil téléphonique

Dans l’expression « accueil téléphonique », la notion d’accueil est primordiale. En effet, elle regroupe plusieurs éléments essentiels à ne surtout pas négliger.

Car accueillir, c’est d’abord faire en sorte que l’interlocuteur n’attende pas trop longtemps avant d’être pris en charge. C’est s’assurer ensuite qu’il se sente écouté et compris à l’autre bout du fil. C’est aussi personnaliser au maximum le discours pour le mettre à l’aise. Enfin, c’est avoir sous la main l’ensemble des informations disponibles sur lui afin de ne pas lui faire répéter les mêmes informations à chaque appel.

On le sait bien, ce qui agace le plus l’interlocuteur, c’est de répéter trois fois le même discours avant de parvenir au bon service ! Surtout quand on sait qu’un certain nombre d’outils logiciel CRM et télécom pourraient permettre de l’accueillir comme il se doit. C’est pourquoi tout secrétariat doit se doter de ces outils pour être efficace.

Une plateforme CRM innovante qui s’adapte à tous les métiers

  • Service client
  • Marketing relationnel
  • Management
  • TPE-PME, ETI et Grands comptes
  • E-commerce
  • Conseil RH
  • Santé et médecine de ville
  • Avocat et professionnel du droit
  • Immobilier
  • Industrie
  • Banque et assurance
  • Transport et logistique
Un logiciel CRM et télécom pour la relation client
Traitement d'appels pour les dépannages en 24 sur 7

Quel logiciel CRM et télécom pour quelle fonction ?

Pour gérer les files d’attente efficacement, il existe des systèmes d’ACD (Automatic Call Distribution). Ils permettent, entre autres, de distribuer et de traiter les appels entrants de manière intelligente, efficace et pertinente, par exemple, en déterminant des numéros prioritaires. Le logiciel ACD choisi peut aussi être connecté à un CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). Cela permet de déclencher, sur l’écran de l’ordinateur, l’affichage d’une fiche de renseignements concernant l’appelant.

La réponse apportée peut alors s’appuyer sur les informations disponibles et donc être personnalisée. “Bonjour M. X…, j’ai vu que votre commande était bien arrivée. Êtes-vous satisfait du produit ?”.

Le module ACD peut aussi être connecté à un SVI (Serveur Vocal Interactif) qui permet à l’appelant de se diriger lui-même vers le service souhaité, comme “pour joindre la comptabilité, tapez 1”, “pour joindre le service commercial, tapez 2”. Mettre l’appelant directement en connexion avec une personne compétente permet alors d’augmenter considérablement le taux de satisfaction client.

Des outils au service du secrétariat téléphonique externalisé

Du couplage téléphonie informatique CTI* au SVI**, en passant par les systèmes de pré-décroché avec un message personnalisé, les outils logiciel CRM et télécom au service de l’accueil téléphonique sont multiples.

* Le CTI permet de faire remonter une fiche et des informations avant et pendant un appel téléphonique.
** Le SVI vise à trier les appels en fonction de la demande ou de leur importance.

Click-to-call

Ce sont des logiciels de mode d’appel intelligent qui permettent de composer des numéros de téléphone, automatiquement, par un simple clic. Par conséquent, plus besoin, pour la secrétaire, de pianoter sur le clavier du téléphone… En outre, les appels téléphoniques sont parfaitement traçables. Ils sont tous enregistrés. Ainsi, il devient facile de retrouver un appel précis lorsqu’il y a un problème ou une information à vérifier.

Prise de RDV en ligne

Les outils dédiés à la prise de RDV ont l’avantage d’être accessibles 24h/24. Par conséquent, les internautes enregistrent directement leur RDV selon leur emploi du temps.

ACD – Automatic Call Distribution

L’ACD permet de distribuer les appels efficacement. Il les redirige intelligemment vers les téléopérateurs disponibles. Leur gestion est laissée aux superviseurs qui routent le flux d’appels : voix, chat, SMS… C’est la brique télécom qui gère efficacement les listes d’attente. Ainsi, les clients prioritaires n’attendent pas.

Intelligence Artificielle conversationnelle

Bien plus qu’un chatbot, l’IA conversationnelle est capable d’échanger avec les appelants. En effet, cet assistant virtuel donne, recueille de l’information et prend rendez-vous directement par téléphone. Car à travers son module de reconnaissance vocale, la transcription audio décompose la conversation. En fait, la compréhension du langage décrypte l’intention par l’analyse du champ lexical.

Mais avant tout, l’IA est programmée pour réaliser des tâches spécifiques. D’ailleurs, elle automatise les processus récurrents comme la prise de rendez-vous selon des scénarios conversationnels. Elle adresse ainsi des réponses (niveaux 1 et 2) correspondant aux demandes les plus courantes. Quant aux questions plus complexes (niveau 3), elle escalade la demande vers un secrétariat. Là, un téléopérateur se charge de finaliser la demande. De cette manière, les agents d’accueil IPContact peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

  

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Permanence téléphonique avec outils CRM
Un support technique pour une hotline dépannage sécurisé

Et de nombreux autres outils...

Zoom sur le SMS vocal

Parmi ces outils, le SMS vocal ou Voice SMS fait de plus en plus d’adeptes. En effet, c’est un système permettant d’envoyer un message vocal à un téléphone mobile ou à une ligne de téléphone fixe. En fait, le message a été pré-enregistré et peut être écouté et réécouté par le destinataire. En cas d’incompatibilité avec le poste téléphonique récepteur, c’est alors un automate qui lit le message. En fin de compte, le système est très intéressant car il permet d’envoyer un message plus rapidement que via un SMS en mode texte. Et le tout, sans avoir à pianoter sur un clavier !

Le SMS vocal peut comporter 10 000 caractères, 50 fois plus qu’un texto. En outre, il permet de mettre directement en relation la personne appelée avec un service spécifique en fin de message, si elle le souhaite. L’efficacité de cet outil est telle qu’on peut passer jusqu’à 70 000 appels sortants par heure pour faire passer un message simple… C’est effectivement un record imbattable pour une communication parfaitement ciblée, avec des coûts significativement réduits !
Les centres d’appels utilisent ce système pour :
  • confirmer un RDV ;
  • mener une enquête de satisfaction ;
  • effectuer une annonce promotionnelle ;
  • envoyer un message de félicitations ;
  • envoyer une alerte dans le cadre d’un suivi de commande ;
  • lancer une campagne publicitaire ou de démarchage par téléphone.

Logiciel CRM et télécom : cloud computing de Logicielnet

La qualité du logiciel CRM et télécom pour centre d’appels révolutionne la productivité des télésecrétaires. Aussi, leur fournir des outils avec des fonctionnalités indispensables est, bien évidemment, la base. Mais cela ne suffit pas. La personnalisation des outils est un élément différenciant d’importance. Grâce à son ESN* interne Logicielnet, IPContact présente ses services packagés associant son logiciel CRM et sa prise de RDV en ligne 1001rdv.com.

* ESN – Entreprise de Services du Numérique, anciennement appelée Société de Services en Ingénierie Informatique SSII ou SS2I.

Plateforme omnicanale, déploiement rapide, évolutivité fluide… quand le logiciel CRM et télécom améliore l'UX !

Secrétaires externalisées pour un accueil téléphonique en cabinet médical à Dijon
plus rapide et efficace grâce à notre logiciel CRM et télécom
Comme la plupart des briques CRM et logiciels, le SMS vocal permet d’optimiser la relation client. Et, il fait partie d’une véritable stratégie pour satisfaire les interlocuteurs grâce à une réelle qualité de service. Mieux gérées et mieux maîtrisées, les communications téléphoniques deviennent alors de véritables atouts pour l’image de l’entreprise et pour l’amélioration continue de l’expérience client.

En utilisant correctement ces outils, les centres d’appels peuvent augmenter significativement les appels téléphoniques gérés. Pour autant, ils ne renoncent pas à la qualité. Au contraire ! Plus personnalisée, la relation qui s’instaure est une relation de confiance et de proximité, à condition que les outils soient utilisés à bon escient…
Coupler Internet et téléphone grâce à nos télésecrétaires
L'assistance téléphonique omnicanal pour la satisfaction client

Les secrétaires motivées font des clients heureux

Une fois ces outils CRM et télécom opérationnels, il reste à s’assurer que la secrétaire l’est aussi ! Qu’elle soit salariée – présente ou non dans l’entreprise – ou externalisée, elle saura tirer le meilleur parti de cette technologie.

En effet, la secrétaire, chargée d’assurer la permanence téléphonique d’une entreprise ou d’un cabinet médical, d’un hôpital ou de tout autre organisme, doit parfaitement maîtriser le standard téléphonique mais aussi les outils associés. Elle identifie le client en un coup d’œil, et même l’objet de son appel, avant le décroché. Elle sait également reconnaître les numéros VIP. Enfin, elle sait gérer une escalade managériale complexe et peut réagir en cas d’erreur humaine ou de défaillance technologique. Pour compléter l’efficacité des outils CRM et télécom, il va de soi que son implication, son professionnalisme et sa motivation sont essentiels.