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Et si vos meilleurs amis étaient des outils CRM et télécom ?

Et si vos meilleurs amis étaient des outils CRM et télécom ?

PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE, RELATION CLIENT ET OUTILS CRM ASSOCIÉS…

Ne pas répondre au téléphone ou laisser des interlocuteurs attendre trop longtemps avant de décrocher est fortement déconseillé. Mais répondre au téléphone ne suffit pas. Pour la satisfaction des clients d’une entreprise ou des patients d’un cabinet médical, mais aussi pour la pérennité d’une activité ou l’efficacité d’un service, mieux vaut avoir des outils performants qui accompagnent le service de permanence téléphonique.


Une notion d’accueil primordiale

Dans l’expression “accueil téléphonique”, la notion d'”accueil” est primordiale. Elle regroupe plusieurs éléments essentiels à ne surtout pas négliger. Accueillir, c’est d’abord faire en sorte que l’interlocuteur n’attende pas trop longtemps avant d’être pris en charge, c’est ensuite s’assurer que la personne se sente écoutée et comprise à l’autre bout du fil, c’est aussi personnaliser au maximum le discours pour la mettre à l’aise, c’est enfin avoir sous la main l’ensemble des informations disponibles sur elle pour ne pas lui faire répéter la même chose à chaque appel. Ce qui énerve le plus, c’est bien de devoir tenir le même discours 3 fois avant d’arriver au bon service ! Surtout quand on sait qu’un certain nombre d’outils permettent d’accueillir comme il se doit chaque interlocuteur ; des outils que tout secrétariat digne de ce nom se doit d’avoir à disposition.


Des outils CRM et télécoms qui optimisent l'accueil téléphoniqueQuels outils pour quelles fonctions ?

Pour gérer les files d’attente efficacement, il existe des systèmes d’ACD (Automatic Call Distribution) qui permettent de distribuer et de traiter les appels entrants de manière intelligente, efficace et pertinente, par exemple en déterminant des numéros prioritaires. Le logiciel ACD choisi peut être connecté à un CTI (couplage téléphonie-informatique) qui permet de déclencher l’affichage sur écran d’ordinateur d’une fiche de renseignements concernant la personne appelant. La réponse apportée peut alors s’appuyer sur les informations disponibles et donc être personnalisée (“Bonjour M. X, j’ai vu que votre commande était bien arrivée, êtes-vous satisfait du produit ?”). Le logiciel ACD peut aussi être connecté à un SVI (serveur vocal interactif) qui permettent à l’appelant de se diriger lui-même vers le service souhaité (“Pour joindre la comptabilité, tapez 1”, “pour joindre le service commercial, tapez 2”).Le fait de mettre directement en connexion l’appelant avec une personne compétente pour répondre à sa question permet d’augmenter considérablement le taux de satisfaction client.


Externaliser sa hotlineLes secrétaires motivées font des clients heureux

Une fois ces outils CRM et télécom opérationnels, reste à s’assurer que la secrétaire, qu’elle soit salariée et présente au sein de l’entreprise ou qu’elle soit externalisée, saura tirer le meilleur de toute cette technologie. Une secrétaire chargée d’assurer la permanence téléphonique d’une entreprise ou d’un cabinet médical, d’un hôpital ou de tout autre organisme, doit en effet maîtriser parfaitement un standard téléphonique et les outils qui lui sont associés. Elle doit pouvoir identifier un client en un coup d’oeil et même identifier l’objet de l’appel avant le décroché. Enfin, elle doit savoir reconnaître les numéros VIP, pouvoir gérer une escalade managériale complexe, savoir réagir en cas d’erreur humaine ou de défaillance technologique. Pour compléter l’efficacité des outils CRM et télécom, son implication, son professionnalisme et sa motivation à bien faire sont majeurs.

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