Externaliser l'accueil téléphonique en milieu hospitalier pour placer le patient au cœur de la relation de soins

Le flux d’appels conditionne la qualité d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier. Par ailleurs, le niveau de qualité apporté impacte directement la relation entre le patient et les services hospitaliers. Il est donc important d’organiser la prise d’appels de manière à mieux gérer ce flux entrant. L’accueil téléphonique est la première image que donne votre établissement de santé. Or, accueillir, c’est faire en sorte que la porte d’entrée reste ouverte non seulement vers l’extérieur (patients, fournisseurs, administration…) mais aussi vers l’intérieur-même de la structure de soins, entre ses différentes spécialités médicales, agents ou direction.

Alors ? Avez-vous diagnostiqué le flux de vos appels ? Puis, avez-vous défini une organisation pour gérer les pics et les creux d’activité de votre accueil téléphonique ? Pensez-vous que des technologies d’automatisation comme l’intelligence artificielle conversationnelle puissent améliorer votre accueil ? Le nombre d’agents d’accueil est-il calibré selon le besoin de vos services de soins ? Enfin, sont-ils formés à gérer l’agressivité de certains patients ?
télésecrétariat médical à La Rochelle
accueil téléphonique milieu hospitalier Chantilly
accueil téléphonique en milieu hospitalier
L'accueil téléphonique gère l'occupation des lits et des blocs
Picto accueil téléphonique de l'hopital

Auditer la qualité de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier

L’accueil est toujours au centre de la qualité. C’est pourquoi déceler ses forces et ses faiblesses, définir ses objectifs et les moyens mis à disposition pour y arriver sont les prémices de l’organisation des domaines hospitaliers publics et privés. L’audit est donc un bon moyen de jauger sa performance ainsi que son efficacité dans son ensemble. Après l’analyse, vient alors le temps de la proposition et de la mise en place de solutions.

Comment se passe notre audit ou comment évaluer les réponses apportées aux patients ?

Notre audit est participatif. Autrement dit, nous veillons, avant tout, à impliquer de manière active tout le personnel dédié à l’accueil.

En effet, nos appels sont passés pendant et en dehors des heures d’ouverture pour évaluer les différentes réponses apportées. Matériel, téléopératrice-téléopérateur, qualité de la conversation, répondeur, prédécroché, musique d’attente, transfert… tout est analysé.

À l’aide de cette étude, les besoins se redessinent. L’audit esquisse ainsi un premier protocole et définit les moyens et outils par rapport au niveau de qualité souhaité.

Définir un référentiel applicable à votre établissement de santé

  • En premier lieu, de quelles ressources humaines disposez-vous en interne ?
  • Ensuite, quels sont vos moyens financiers ?
  • Par ailleurs, quel est le nombre d’appels reçus, traités, éjectés et perdus, en moyenne ?
  • En outre, quelle est la durée moyenne d’un appel téléphonique ? Quel est le temps d’attente maximal acceptable ?
  • De la même manière, le temps d’attente souhaité est-il réaliste avec votre personnel ?
  • De plus, pouvez-vous externaliser tout ou partie ?
  • Aussi, votre accueil téléphonique doit-il aussi traiter des appels sortants ?
  • Puis quels sont les outils informatiques utilisés ?
  • Et comment votre base de données est-elle gérée ? Quelle est sa sécurité ?
  • Enfin, quel est le système d’information ? Va-t-il évoluer ?

Établir un plan d’action suite au rapport d’audit pour organiser un accueil téléphonique en milieu hospitalier

IPContact a vocation à redonner aux milieux hospitaliers des leviers performants pour optimiser la qualité de leur accueil et de leur communication. C’est pourquoi IPContact cherche à perfectionner et à consolider l’organisation des différents services afin d’installer les bonnes compétences et les bons outils aux bons postes.

Aussi, les solutions d’IPContact visent à apporter aux centres de soins des réponses et des services de qualité pour permettre à leur personnel de se consacrer à leur cœur de métier. Dès lors, pour améliorer les performances humaines et techniques des hôpitaux, cliniques et centres de soins de suite, IPContact propose d’ailleurs des solutions humaines et digitales. Telles que la mise en place d’un télésecrétariat en débordement avec transfert aveugle ou avec une IA vocale en amont des télésecrétaires, ou des téléconsultations via une prise de rendez-vous en ligne selon un planning prédéfini.
télésecrétaire blank blank
Vous souhaitez optimiser votre relation client ?
Contactez-nous !

Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Les Success Stories d’IPContact !

Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.

Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP) : appel aux volontaires soignants

“ Le premier centre hospitalo-universitaire européen recherche des professionnels médicaux et paramédicaux disponibles dans les semaines à venir pour renforcer les équipes de ses 39 hôpitaux. ”

Appels sortants pour l'AP-HP
Appel de Martin Hirsch
Directeur général de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris

Mission de mars 2020
AP-HP la une de France Info - Appel aux volontaires soignants
AP-HP la une du nouvel observateur - Appel sortant
AP-HP la une des échos - Appel aux volontaires soignants
AP-HP sur BFM TV - saturation des hopitaux
AP-HP- Hopitaux-paris-Picto
Alors que la progression de l’épidémie était à son plus haut point, avec près de 1000 patients en réanimation en Ile-de-France, l’AP-HP a lancé un appel aux volontaires soignants pour renforcer ses rangs.

Via un de nos Numéros Verts, nos téléopératrices et opérateurs ont réalisé une campagne d’appels sortants auprès de professionnels de santé : aides-soignants, infirmiers, médecins, masseurs-kinésithérapeutes… Selon un questionnaire bien défini, nous avons pu vérifier les spécialisations et les qualifications de ces volontaires ainsi que leur disponibilité et leur possibilité d’affectation.

De ce fait, grâce à notre capacité de mobilisation tant au niveau humain que technologique, nous avons pu traiter près de 9500 appels pour qualifier 1800 soignants au cours d’une période de 30 jours. Une stratégie d’appels sortants réussie conjuguée à un engagement surhumain des professionnels de santé a permis un retour à la « normale » de l’activité hospitalière.

Contacts : Mme Laurence SARTON, Transformations des RH et du management AP-HP
& Mme Pierelle BOURSALY, Cheffe de Projet, Direction Accompagnement managérial et Mobilités, DRH AP-HP

Hôpitaux publics et cliniques privées

IPContact Group
Centre d’appels

Les ressources humaines de nos centres d’appels, associées aux compétences techniques de notre ESN, personnalisent nos solutions de traitement des appels. Collectives et flexibles, elles assurent que vos objectifs qualité soient atteints.

Secrétaire bilingue externalisées et assistante de la relation téléphonique
accueil téléphonique en cabinet médical à Colmar

Comment assurer un accueil téléphonique en milieu hospitalier accessible et lisible tout au long du parcours patient ?

Élément capital de la prise en charge du patient, un accueil téléphonique en milieu hospitalier influence le parcours de soins et contribue à la lisibilité du parcours patient. Entre outils et bonnes pratiques, la centralisation d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier sur un numéro unique garantit une forte réactivité.

IPContact dispose de ressources humaines à forte valeur ajoutée, associées à des outils CRM et télécom de dernière génération. Leur conjonction permet, d’ailleurs, de proposer des solutions de permanence téléphonique innovantes pour prendre en charge les problématiques d’accueil téléphonique en 24h/24 – 7j/7 jusqu’à la gestion de crise. Développées sur mesure, ces solutions sont alors directement intégrées à vos outils métier. Elles permettent ainsi à nos téléassistantes de traiter, d’identifier, de qualifier les demandes mais également d’apporter les réponses adéquates à vos interlocuteurs, patients, familles ou professionnels de santé. Et associées à une intelligence artificielle conversationnelle, nos solutions réduisent considérablement le temps de traitement.

Une astreinte téléphonique 24h/24 – 7j/7 pour garantir une continuité de service

IPContact met à votre service des équipes de télésecrétaires qualifiées en matière d’astreinte téléphonique. En effet, elles sont capables d’assurer efficacement le traitement de vos appels téléphoniques d’urgence ou d’alerte, en toute confidentialité.

Comme nos téléopératrices et opérateurs maîtrisent votre situation et votre historique, ils sont alors à même de répondre de manière personnalisée à vos attentes. IPContact vous propose ainsi un accueil téléphonique en milieu hospitalier sur mesure et parfaitement adapté aux situations auxquelles vous êtes confronté. De plus, avec la permanence téléphonique 24h/24, vous disposerez d’une solution personnalisée, évolutive et accessible. Elle prendra ainsi en charge vos heures d’astreinte téléphonique et assurera le relais auprès de vos patients et usagers.

Un centre de contacts personnalisé pour mobiliser les moyens et ressources… même en temps de crise

  • IA conversationnelle en amont du télésecrétariat pour traiter les demandes récurrentes comme la prise de rendez-vous
  • Qualification de la demande, suivi de votre organigramme et de vos procédures
  • Gestion des lits ou des blocs, des personnes sous astreinte
  • Identification des sites et des délais d’intervention
  • Diagnostic des pannes en fonction de leur degré d’urgence
  • Réception de fax, e-mails, SMS mais aussi alarmes techniques…
  • Transmission des interventions aux interlocuteurs concernés
  • Évaluation et / ou suivi de l’intervention
  • Communication, en temps réel, des comptes rendus et des statistiques
  • Enfin, le traçage des appels et historique des échanges
La permanence téléphonique médicale pour plus de sérénité
Permanence téléphonique à l'hôpital
flux d'appels à l'hopital
accueil téléphonique en cabinet médical pour un suivi de qualité
Picto clinique et hopital

Plan blanc à l'hôpital : prévoir l’imprévisible pour s’entraîner à lui faire face

Bien entendu, une crise est généralement associée à l’incertitude qui met à l’épreuve l’anticipation. Cependant, la préparation aux différents types d’événements peut se planifier. C’est la raison pour laquelle IPContact propose des services de veille, pré-positionnés et donc prêts à intervenir.

Une plateforme téléphonique externalisée pour gérer un flux important d’appels

L’externalisation de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier peut alors s’avérer opportune pour faire face à une situation sanitaire exceptionnelle. À cet effet, en choisissant un prestataire qui complète votre équipe interne en matière d’accueil téléphonique ou d’astreinte téléphonique, vous mettez tous les atouts de votre côté. Ainsi, vous anticipez et gérez au mieux le flux d’appels lié à la situation d’urgence quand celle-ci survient.

Anticiper les procédures du plan blanc via une stratégie réaliste et adaptable

  • Définir les modalités du déclenchement et l’activation de la cellule de crise.
  • Planifier la mise en œuvre rationnelle des moyens en cas d’afflux d’appels avec une montée progressive en puissance.
  • Intégrer un accueil téléphonique en milieu hospitalier dans l’ensemble du plan blanc.
  • Isoler des lignes téléphoniques afin d’éviter tout engorgement ou paralysie.
  • Basculer la gestion des lits sur des numéros de téléphone dédiés.
  • Prédéfinir un Numéro Vert pour l’accueil téléphonique des familles et des officiels (presse, corps d’état…).
  • Mettre à jour le listing des coordonnées téléphoniques de tous les acteurs.
  • Mettre en place des outils d’alerte et des indicateurs pour tous les types de scénarios, y compris pour les intermédiaires.
  • Tester les procédures et les valider par retour d’expérience.
  • Et aussi définir comment l’événement peut s’inscrire dans la durée.

En étroite collaboration avec la DSIT (Direction du Système d’Information et des Technologies médicales), notre ESN*: Logicielnet, met en œuvre une infrastructure informatique sécurisée entre son site d’exploitation et vos structures de soins. Afin de garantir une sécurisation des flux traités avec une gestion des habilitations individualisée.
*Entreprise de Services du Numérique

Les Success Stories d’IPContact !

Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19

ARS Occitanie : suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes-contacts isolées à domicile

La stratégie de déconfinement présentée par le Gouvernement, le 28 avril 2020, prévoyait que les ARS soient chargées d’organiser le suivi actif et régulier des malades et des personnes-contacts isolées à domicile, en complément du suivi sanitaire. À cet effet, l’ARS Occitanie a eu recours à nos services IPContact, en sous-traitance. Nos télésecrétaires étaient en charge de réaliser ces suivis téléphoniquement.

“ Nous croyons que le contact humain est indispensable au sein d’un environnement digitalisé. Le tout numérique ne permet pas d’appréhender certaines difficultés. Parfois, celles-ci se dénouent avec un accompagnement humain et bienveillant. ”

Portrait dirigeant
Interview de Valérie Samson, superviseuse du plateau téléphonique dédié à l’ARS Occitanie, ouvert de mai 2020 à janvier 2021
L'équipe technique de Logicielnet
Formation de téléopérateurs
accueil téléphonique made in France
Script de l'ARS changement de doctrine
ARS Suivi téléphonique des personnes isolées à domicile

1. Pouvez-vous nous présenter la mission de l’ARS Occitanie auprès des malades du coronavirus?

Durant 9 mois, près de 130 téléopératrices et opérateurs, simultanément au plus fort de la crise, ont appelé, au nom de l’ARS, les personnes touchées par le COVID. La finalité de cette opération était d’assurer le suivi administratif, non médical, des cas positifs au COVID et de leurs contacts isolés à domicile. Nos téléconseillers, tous habilités ARS, rappelaient les conseils et les mesures de prévention de l’ARS pour limiter la propagation du virus. Nous leur proposions aussi une aide, un soutien psychologique et/ou matériel pour faciliter leur quotidien durant leur isolement à domicile, comme un hébergement ou une aide pour les courses. La mission était de mener à bien le suivi quand ils acceptaient.

2. Les contacts appelés étaient-ils réceptifs ?

Globalement, oui. Cette mission d’intérêt public pour le compte de l’ARS Occitanie retenait l’attention. Les patients se sentaient soulagés d’être contactés. Ils comprenaient certainement que leur collaboration était essentielle.

3. Quelle finalité voyiez-vous dans cette mission ?

Simultanément, nous réalisions une action de prévention, d’information et d’accompagnement. Nous participions aussi à instaurer un processus de prise de conscience où chacun pouvait agir pour tenter de faire évoluer la situation.

4. Le contact humain vous paraissait-il pertinent, voire indispensable, pour le suivi COVID-19 ?

Bien sûr. Chaque contact avait son lot de questions, de doutes et de demandes. En effet, nous étions au cœur de la crise et en contact direct avec l’ARS. Nous travaillions sur sa base de connaissances avec les informations de ses experts, mises à jour de façon régulière. Notre approche humaine et bienveillante était un réel atout pour bien appréhender les difficultés rencontrées par les contacts et qualifier les refus de suivi ou d’isolement. Cette remontée d’informations permettait ainsi à l’ARS d’anticiper la situation.

Contact : Mme Catherine CHOMA & Virgine MOLY de l’ARS OCCITANIE

blank blank blank

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques

Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

Hôpitaux publics et cliniques privées

IPContact Group
Accueil téléphonique en milieu hospitalier

Avec une connaissance parfaite de la philosophie de votre entreprise et de votre domaine d’activité, nos téléopérateurs, une fois formés, répondent en votre nom et assurent votre relation client.
accueil téléphonique en milieu hospitalier externalisé sur mesure IPContact
Appel sortant pour le contact tracing

Comment organiser la continuité de son accueil téléphonique en milieu hospitalier ?

Pour s’assurer que le téléphone ne sonne pas dans le vide, un accueil téléphonique en milieu hospitalier doit couvrir la totalité de l’amplitude d’ouverture, y compris l’heure du déjeuner. Cela impose aussi de définir des règles claires en cas d’absence et d’imprévus. En ce, s’appuyant sur les capacités humaines et techniques de nos centres d’appels. La prise de la ligne téléphonique est donc en continu.

Externalisation totale, débordement… des solutions humaines et télécoms existent !

Dissocier votre accueil physique et votre prise d’appels résout parfois certains problèmes. En gestion ponctuelle d’une partie de votre standard, en totalité ou en débordement, l’externalisation permet alors de répondre aux objectifs que votre centre hospitalier s’est fixés. Ainsi, fluidifier le trafic, gagner en efficacité et en qualité, augmenter la plage d’accueil sont quelques exemples de nos prestations externalisées.

  • Fournir un service de prise d’appels et de rendez-vous téléphoniques sur numéro(s) dédié(s).
  • Assurer les modifications, les reports et les annulations de RDV.
  • Modifier les plannings des médecins et des vacances.
  • Envoyer aussi les convocations des visites médicales.
  • Gérer le débordement d’appels en fonction d’un volume prévisionnel.
  • Renvoyer les appels et / ou les transférer à certains services ou unités de l’hôpital.
  • Assurer le suivi statistique.

L’externalisation : une opportunité ?

Il va de soi qu’un des avantages majeurs de l’externalisation est de s’affranchir de la gestion des pics et des creux de l’activité.

Cependant, faire ce choix nécessite une organisation préalable. Car externaliser son accueil nécessite une implication forte de tous les responsables de l’hôpital (directeur, DRH, DSI et chefs de services). C’est possible grâce à la délimitation des actions de chacun par la rédaction d’un document de référence.

Des fonctionnalités télécoms qui fluidifient un accueil téléphonique en milieu hospitalier

Selon votre infrastructure, nous nous reposons sur l’existant ou nous déployons un nouveau système. En tant d’opérateur télécom, nous vous proposons un service qui fournit les postes téléphoniques et la gestion des lignes. Plusieurs fonctionnalités sont possibles. En voici les principales :

1 • CTI

Le Couplage Télécom Informatique est le noyau dur de la relation client. Il crée le lien entre la téléphonie et le système d’information de l’établissement de soins, le logiciel ERP ou CRM. À cet effet, dès la réception de l’appel, le dossier de l’appelant s’affiche à l’écran. L’opérateur dispose ainsi de l’historique du patient.

2 • Le prédécroché

C’est la solution pour gérer l’attente sans toutefois dépasser les 4 sonneries. En cas d’appel, le décroché s’automatise avec un message audio personnalisable, comme le rappel des consignes sanitaires, par exemple.

3 • SVI

Le Serveur Vocal Interactif pré-dirige le flux entrant vers certains services hospitaliers. Ou bien il traite directement l’appel de manière complètement automatisée.

    • Accueillir et orienter les appels vers un service de consultations, de soins, d’imagerie médicale ou vers la chambre d’un patient hospitalisé ou encore vers l’opérateur du standard.
    • Minimiser aussi les temps d’attentes et les appels perdus.
    • Réorienter les appels quand un patient cherche à joindre un médecin : le SVI transfère alors l’appel sur la ligne du secrétariat de consultations et non sur la ligne du praticien.
    • Ou encore, en cas d’injoignabilité, un message invite l’appelant à réitérer l’appel pendant les horaires d’ouverture…

    Un SVI définit simplement des scénarios et crée des règles comme, notamment, la programmation du message de fermeture et l’activation de la ligne téléphonique du PC sécurité pour la nuit. Par exemple, une ligne directe peut être reliée aux pompiers qui sont alertés au moindre incident.

4 • ACD Automatic Call Distributor

Le Distributeur Automatique d’Appels contrôle le volume d’appels et facilite le routage des appels. En effet, en identifiant les requêtes via le numéro de téléphone, l’ACD distribue les appels aux opérateurs les plus aptes à y répondre.

Les agents d’accueil sont sélectionnés en fonction de leur disponibilité mais surtout selon leurs compétences, dans un domaine ciblé ou linguistique, par exemple.

L’ACD permet aussi aux appelants de se faire rappeler ultérieurement, s’il y a une longue file d’attente. Il convient de préciser que l’ACD ne se limite pas aux appels téléphoniques. Il s’adapte, en outre, aux messageries électroniques, aux médias sociaux ou encore au chat.
accueil téléphonique en milieu hospitalier à Rennes
blank
Agenda en ligne de Logicielnet pour l'e-commerce
RDV pris par internet pour l'hôpital
Agenda en ligne associé à un accueil téléphonique IPContact

Pourquoi digitaliser la prise de rendez-vous avec 1001RDV ?

La numérisation rend possible la gestion en ligne (et en temps réel) des rendez-vous. Par conséquent, elle permet de réduire les flux d’appels entrants. En fait, la digitalisation des RDV sur hébergeur de données de santé dynamise la relation patient. Grâce à la multiplication des canaux, il devient plus facile pour vos patients de prendre leur propre rendez-vous en ligne. En effet, en automatisant certaines étapes, notre agenda en ligne 1001 RDV permet de fluidifier le parcours patient.

Il améliore ainsi la transparence, la lisibilité et l’accès aux informations grâce la synchronisation des outils. La convergence des systèmes d’information simplifie les échanges entre tous les services de l’établissement de soins : l’accueil téléphonique interne, l’accueil téléphonique externe, les services hospitaliers et les secrétariats de ces services.

L’agenda chasse les « lapins » des rendez-vous non honorés

Les rappels de rendez-vous réduisent le nombre de RDV manqués ou annulés. En effet, ils constituent les principaux facteurs de perte de chiffre d’affaires, de désorganisation des cabinets médicaux et d’allongement des délais de rendez-vous.

L’agenda en ligne peut aussi apporter un support médical documentaire à vos patients, toujours en recherche d’informations. De plus, le web, avec son flot d’informations en continu et souvent contradictoires, laisse circuler de fausses informations. Votre agenda en ligne peut aussi lutter contre la désinformation, entre info et intox.
  • Agenda accessible en 24/7.
  • Disponibilité en temps réel.
  • Réduction des doublons de réservation.
  • Sécurisation et protection des données, conformément à la législation européenne relative à la protection des données.
  • Personnalisation du contenu et gestion documentaire.

blank blank blank

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique

Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

Hôpitaux publics et cliniques privées

IPContact Group
Télésecrétariat

Plus qu’une diminution des coûts, le télésecrétariat est un atout dans la relation client car il offre une plus grande flexibilité et un repositionnement des ressources internes sur des tâches à plus haute valeur.
standard téléphonique externalisé en Hauts-de-France
accueil téléphonique en milieu hospitalier

Quel est l’avantage d’externaliser son secrétariat médical en 24/7 pour le milieu hospitalier ?

Facile à mettre en place, votre accueil téléphonique en milieu hospitalier externalisé apporte de nombreux avantages à vos agents d’accueil internes mais aussi à votre service financier.
  • D’une part, en termes d’organisation : votre accueil téléphonique en milieu hospitalier et externalisé, avec ses téléopératrices et opérateurs à distance, libère votre service interne des contraintes du téléphone. Il peut ainsi se focaliser sur l’accueil physique des patients ou des visiteurs et les modalités d’accès.
  • D’autre part, en termes de réduction des coûts : déléguer les tâches récurrentes et chronophages à un prestataire externe diminue les frais de gestion ainsi que les charges liées au personnel. En effet, le coût de l’externalisation de l’accueil téléphonique permet de tirer profit de la mutualisation des moyens humains et techniques dont dispose le prestataire externe.

Qualité et efficacité

Totalement flexible et à votre écoute, votre télésecrétariat externalisé sera basé en France, dans l’un de nos plateaux téléphoniques dédiés santé. Il suivra vos consignes pour répondre, de manière adéquate, à tous vos appels entrants. Partiellement ou en totalité, en gestion de débordement, l’externalisation évite les ruptures dans l’accueil téléphonique des patients. Dès lors, elle limite les interruptions dans votre service interne. En d’autres termes, cela vous permet de gagner non seulement en efficacité mais encore en qualité d’accueil, tout en réduisant vos coûts

Accueil téléphonique en milieu hospitalier : la principale porte d’entrée à la prise de rendez-vous

Pour certaines spécialités, en ophtalmologie ou en cardiologie, la prise de rendez-vous n’est pas si simple. En effet, un agenda en ligne ne coordonne pas la complexité de ce type de rendez-vous. Néanmoins, un téléopérateur est tout à fait apte à programmer les plages de consultation spécialisée sur un adressage médical. De plus, il peut qualifier les motifs des RDV de niveau 2, 3 ou 4 voire insérer des consultations pré-opératoires sur des créneaux indisponibles comme en chirurgie, par exemple.

Routage d’appels et plan de numérotation

Avec un numéro dédié pour chaque spécialité, la répartition des appels optimise la prise de RDV par les téléopérateurs. Les services concernés suivent une stratégie de pertinence, alliant la qualification et la disponibilité.

À noter que les télésecrétaires prennent le temps d’expliquer les consignes. Leur discours est clair. Au lieu d’être nerveux et stressés en raison de l’attente, les patients se voient alors rassurés.

Gérer la mise en attente : la mission-phare de votre télésecrétariat externalisé

Dans le cadre de notre qualité de service, nous nous engageons à mettre les moyens humains nécessaires pour assurer des prestations de haut niveau en matière d’accueil téléphonique. Pour cela, nos téléopérateurs assurent un décroché en moins de 3 sonneries, suivi directement par le traitement de l’appel. Par ailleurs, nos prix reflètent cette qualité du Made in France, sans mise en attente supplémentaire après le décroché ni délocalisation ! Notre temps d’attente moyen est de 15 secondes, excepté pour le débordement où le temps de deux mises en attente s’additionne, l’une côté client et l’autre côté télésecrétariat.

Sachez que le temps d’attente avant décroché est la variable qualité qui permet de déterminer le prix de la prestation. C’est-à-dire en fonction du nombre de téléopérateurs présents simultanément sur le plateau téléphonique. Or, plus l’attente est longue, plus la qualité du service se dégrade et, par conséquent, moins vos patients et usagers sont satisfaits. Pour un décroché plus rapide, le nombre d’opérateurs est donc plus élevé. La qualité a un prix.

Les compétences de nos téléopératrices et opérateurs téléphoniques français

  • Tout d’abord, un savoir-faire spécifique dans la relation téléphonique : voix souriante, écoute active, attitude positive, courtoisie, langage simple.
  • Ensuite, la clarté des informations délivrées.
  • De même, des réponses adaptées à la demande.
  • En outre, une excellente maîtrise du français à l’oral et à l’écrit.
  • Enfin, une connaissance de l’environnement client et du vocabulaire métier.

Les actions menées par notre accueil téléphonique en milieu hospitalier et externalisé en 24/7

  • Bien entendu, la gestion des appels sans interruption jusqu’en 24/7.
  • Aussi, une réponse personnalisée au nom des services.
  • La prise de rendez-vous et la confirmation de rendez-vous.
  • Le transfert des appels les plus urgents.
  • Également, les appels au personnel d’astreinte.
  • Puis le débordement (occupation, non décroché, fermeture…).
  • Ainsi que le développement de services web : outils CRM et télécom.
  • Enfin, la mise en place d’un PAC – Plan de Continuité de l’Activité – en cas d’événements majeurs.

blank blank blank

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique

Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

Hôpitaux publics et cliniques privées

IPContact Group
Outils CRM et télécom

IPContact développe, avec son ESN, des services entièrement modulables qui fonctionnent en interopérabilité, s’intégrant à vos outils métiers. Nos solutions innovantes s’adaptent à votre relation client.
accueil téléphonique en milieu hospitalier
Télésecrétariat médical pour hôpitaux et clinques

Comment rendre votre système de santé plus efficace, plus connecté et plus humain ?

Afin qu’une prise en charge des patients soit optimale, les professionnels de santé ont besoin d’outils innovants qui répondent à leurs besoins. C’est la raison pour laquelle IPContact propose aux hôpitaux un service d’accueil téléphonique avec reconnaissance vocale.

Il convient de souligner que notre prise de rendez-vous avec commande vocale s’adapte aux solutions de téléphonie VoIP et s’accorde avec l’ensemble des autocommutateurs du marché. Ainsi, grâce aux dernières technologies de reconnaissance de la voix, l’opératrice virtuelle d’IPContact vous apporte, en somme, une technologie pour vous différencier de la concurrence et mettre aussi en valeur votre parcours de soins.

Vos agents d’accueil augmentés: une technologie au service de l’humain

L’objectif est de simplifier le quotidien de vos équipes d’accueil, de leur permettre de gagner en efficacité et en autonomie.

Grâce à l’externalisation de la prise de RDV, le personnel d’accueil est plus serein et plus disponible. Il peut ainsi se consacrer à des tâches plus valorisantes, liées au parcours de soins. Ce gain de temps considérable redessine la vision d’ensemble de la gestion des ressources humaines ainsi que celle des disponibilités matérielles des établissements hospitaliers.

Organiser autrement la prise de rendez-vous avec des solutions multicanales

Et si vous pouviez bénéficier d’un agenda en ligne tout en conservant la prise de RDV téléphonique ? Télésecrétariat, agenda en ligne, opératrice virtuelle… Effectivement, tous ces moyens permettent de diminuer le taux d’occupation de votre personnel d’accueil.

De cette manière, vous pouvez organiser vos rendez-vous médicaux de manière optimale grâce la suite Logicielnet (SLN) qui vous offre :
  • avant tout, la simplicité ;
  • mais aussi la fluidité ;
  • et, bien sûr, l’optimisation des coûts matériels et humains.

Avec les outils CRM et télécom de la suite Logicielnet, synchronisés avec votre système d’information, le parcours patient se simplifie. De plus, couplés à vos propres outils, sur un Cloud solide et sécurisé, nos services web personnalisent l’expérience que vous offrez à vos patients.

Comment se passe-t-il du point de vue technique ?

S’il y a un point fondamental à soulever, c’est bien celui de la sécurité et de la défense des systèmes d’information. C’est pourquoi l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) préconise la liaison VPN IPsec.

Qu’est-ce que le VPN IPsec ?

Internet Protocol Security (IPsec) est utilisé pour relier des réseaux privés donc des VPN (Virtual Private Network). Ce protocole permet d’établir une liaison de réseau à réseau, entièrement sécurisée. À savoir, son énorme avantage réside dans le fait que les dispositifs de sécurité sont gérés avec un minimum de modifications entre ordinateurs.

VPN IPsec et architecture en Hub & Spoke

Le Hub, c’est la plateforme, le point central de connectivité. Le Spoke, c’est le point périphérique. Autrement dit, l’architecture d’une organisation peut comprendre un modèle en Hub & Spoke ou même plusieurs. Et chaque Spoke est relié au Hub par une liaison VPN IPsec.

 

À noter enfin que chaque membre de votre personnel dispose d’un profil spécifique limitant l’accès aux fonctionnalités nécessaires à sa mission.

blank blank blank

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos outils CRM & télécom associés

Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

Focus RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données appliqué aux hôpitaux et cliniques privés
Vous cherchez à externaliser votre accueil téléphonique au milieu hospitalier ? Et / ou vous avez besoin d’une secrétaire médicale pour renforcer le traitement de vos appels et rassurer vos patients ? Et / ou vous vous interrogez sur le traitement des données collectées par téléphone ? Découvrez l’extrait de notre politique RGPD qui décrit la manière dont nous traitons ces données.