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Permanence téléphonique, multicanal, omnicanal et crosscanal…

Permanence téléphonique, multicanal, omnicanal et crosscanal…

SOLUTIONS MULTICANALES POUR PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE…

Ce n’est pas parce que le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème, qu’il ne faut pas s’intéresser aux autres solutions existantes pour améliorer la relation client. La permanence téléphonique doit s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales, ou mieux, omnicanales, pour la commercialisation de services ou de produits et / ou la relation client.


Solution pour la gestion de l'accueil téléphonique

Pourquoi plusieurs médias ?

Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier. Laissez la possibilité à vos clients de finaliser leur achat, ou d’avoir accès au service après-vente par plusieurs moyens : Internet, téléphone, smartphone, tablette, points de vente, téléphone classique, agences, courrier… Ils pourront ainsi commencer un achat sur Internet, le terminer par téléphone, suivre sa commande à nouveau par Internet, contacter le service après-vente par mail, obtenir une réponse par téléphone.

Si vous optez pour un système multicanal, vos clients pourront vous contacter ou effecteur une action (acheter, réserver, contacter une hotline…) par le canal de leur choix, mais ils ne pourront pas en changer en cours de route. Ils devront toujours avoir recours au même média.
Si vous choisissez le cross-canal, vous permettez à vos clients et interlocuteurs de changer de mode de communication au cours du processus, mais leur choix sera limité à certains parcours que vous aurez définis, et ils devront chaque fois redonner les mêmes informations à chaque changement de canal.
Proposer des solutions omnicanales reste la solution la plus satisfaisante en terme d’expérience client de qualité et de satisfaction client. Le parcours est alors choisi par le client, entièrement personnalisé, et il répond parfaitement aux attentes des clients.


Objectif efficacité

Le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal viennent en complément d’une permanence téléphonique efficace, ils permettent de s’adapter aux volontés et comportements des clients et de développer le CA par client. Ils peuvent également permettre de réduire les coûts de contact et de commercialisation.

Adopter des solutions multi, cross ou omnicanales vous permettra :
– de multiplier les points d’accès à vos produits ou services, les points de contact avec votre entreprise
– de vous adapter aux préférences de vos clients et prospects
– de suivre le parcours client de manière efficace
– d’alléger votre permanence téléphonique ou votre hotline

Mais attention, gardez bien en tête que le développement de solutions multicanales, cross-canales et omnicanales doit vous amener à :
– être vigilant à la cohérence des différents messages publiés sur les différents médias
– à fluidifier le passage d’un média à l’autre
– à choisir vos canaux en fonction des préférences de vos clients
– à avoir des équipes compétentes pour gérer une politique marketing omnicanale


Des centres d’appels à la page

La réponse apportée par la permanence téléphonique doit s’adapter à ce nouveau contexte, prendre en considération les possibilités annexes, les assistantes doivent pouvoir reconnaître la personne appelant, qu’elle ait d’abord contacté l’entreprise par téléphone ou par mail. Enfin, les centres d’appels doivent être équipés pour pouvoir gérer des solutions pluri, cross et omnicanales.

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