Centre d’appels multicanal pour un service client omnicanal !

Il va de soi qu’actuellement, il convient de se doter d’un service client omnicanal ultra performant, prêt à interagir avec vos clients, tout au long de leur parcours. Cela consiste, tout d’abord, à unifier le centre d’appels de tous vos points de contacts clients. Plus précisément, cela revient à offrir à vos clients la possibilité de vous contacter via n’importe quel média grâce à un plateau téléphonique multicanal.

Or, le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème… Il est donc primordial que celui-ci soit toujours accessible. C’est pourquoi le call center et le service d’assistance téléphonique doivent s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales ou, mieux, omnicanales. Afin de favoriser la commercialisation des produits et services ainsi que la relation client.
Relation client à distance optimisée
Offrir un service client omnicanal
Organiser un service client omnicanal
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Pourquoi créer un service client omnicanal ? Comment le mettre en place ?

Tout d’abord, ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. À cet effet, donnez la possibilité à vos clients de finaliser leur achat ou d’avoir accès au service après-vente par plusieurs moyens : Internet, téléphone, smartphone, tablette, points de vente, téléphone classique, agence, courrier… De sorte qu’ils pourront commencer un achat sur Internet. Puis le terminer par téléphone. Et suivre leur commande à nouveau par Internet. Ensuite, contacter le service après-vente par e-mail. Enfin, obtenir une réponse par téléphone.
L'interaction client avec un service client omnicanal
L'assistance téléphonique omnicanal engendre le contact grâce à IPContact

Comment s’adapter aux comportements des clients pour développer le CA par client ?

Si vous optez pour un système multicanal

Vos clients pourront alors vous contacter ou effectuer une action (acheter, réserver, contacter une hotline…) par le canal de leur choix. Toutefois, ils ne pourront pas en changer en cours de route. Ils devront toujours avoir recours au même média.

Si vous choisissez le cross-canal

À noter que le cross-canal permet à vos clients et interlocuteurs de changer de mode de communication au cours du processus. Cependant, leur choix sera limité à certains parcours que vous aurez définis. Par conséquent, ils devront, à chaque changement de canal, redonner les mêmes informations sauf si vos médias sont synchronisés.
Autrement dit, pour se démarquer, un simple site Internet ne suffit plus. Proposer un service client omnicanal reste encore la solution la plus performante en termes d’expérience client, de qualité et de satisfaction client. Car, dans ce cas, le parcours est choisi par le client, entièrement personnalisé. Il répond ainsi parfaitement à ses attentes.

  

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Picto sur le service client omnicanal
Politique de confidentialité signée par les opérateurs IPContact

Service client omnicanal, cross-canal ou multicanal en complément d’un centre d'appels !

Adopter un service client omnicanal améliore la relation relation client

  • Tout d’abord, cela multiplie les points d’accès à vos produits ou services ainsi que les points de contact avec votre entreprise.
  • De même, cela vous permet de vous adapter aux préférences de vos clients et prospects.
  • Ainsi, vous suivez le parcours client de manière efficace.
  • Par ailleurs, vous allégez votre centre de contact ou votre hotline.

Mais attention ! Le développement d’un accueil client omnicanal demande de la vigilance.

  • D’une part, contrôler la cohérence des différents messages publiés sur les différents médias.
  • D’autre part, fluidifier le passage d’un média à un autre.
  • Mais aussi choisir vos canaux en fonction des préférences de vos clients.
  • Et enfin, avoir des équipes compétentes pour gérer la politique marketing choisie.

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L'assistance téléphonique omnicanal pour la satisfaction client
Utilisation du Cloud pour un service client omnicanal

Des outils innovants pour reconnaître, répondre et personnaliser la réponse client

Il est indéniable que la réponse apportée par les centre d’appels téléphoniques s’adapte à ces nouvelles stratégies axées sur le client. Appels, SMS, e-mails, chats sont ainsi mis en place pour prendre en charge les demandes des clients. Les téléassistants doivent alors reconnaître l’appelant. Qu’il ait d’abord contacté l’entreprise par téléphone ou par e-mail. C’est pourquoi les centres d’appels s’équipent d’outils CRM et télécom dernière génération afin de gérer des solutions pluri-, cross- et omni-canales. Ces dernières permettront, à l’évidence, d’accroître l’expérience et la satisfaction client.