Le phygital au service du e-commerce

Le phygital au service du e-commerce

E-COMMERCE ET PHYGITAL…

Depuis presque 3 ans maintenant, dans certains articles spécialisés, sur des forums avertis, dans la bouche de certains experts très au fait, un nom à la consonance bien étrange mais à l’intérêt bien réel revient de plus en plus : phygital. Zoom sur une tendance qui semble avoir de l’avenir.


Le nouveau must pour les commerces

L’expression “phygital” vient de l’association de deux mots : “physique” et “digital”, et il est devenu en quelques années un concept très prisé des grandes enseignes et des acteurs du e-commerce. Car le phygital est considéré aujourd’hui comme la meilleure façon de répondre parfaitement aux exigences des consommateurs, qu’ils soient piétons ou internautes.
Premier cas de figure : quand on n’a pas une boutique avec pignon sur rue, ce qui est le cas des e-commerces, on a en effet besoin de pallier ce qui est perçu par certains clients comme un manque. Deuxième cas de figure : quand on est une boutique physique, il faut pouvoir être aussi novateur qu’un e-commerce. L’arrivée d’outils digitaux dans les magasins (la “digitalisation des points de vente”) est le premier signe de “phygitalisation” du commerce.


Phygital : évolution du magasin physique

Le phygital : principes et objectifs

Le phygital part du principe que le parcours d’un client, au cours de son achat, n’est pas linéaire. Et que les canaux empruntés pour arriver jusqu’à la conclusion de la vente peuvent être multiples. Il faut donc pouvoir proposer le bon outil au bon moment à chaque client pour être sûr de le satisfaire. Objectifs : augmenter le trafic en magasin, permettre de finaliser un achat commencé sur Internet en magasin, augmenter le taux de transformation.
Quelques exemples
Parmi les actions de phygitalisation, la plus connue à l’heure actuelle est certainement le fameux “Click and collect” pratiqué à la fois par les enseignes de distributeurs et par les grands magasins ou les boutiques de vêtements. Le principe est simple : on achète ses produits en ligne, et on vient les chercher en magasin. L’avantage majeur est l’éviction des frais de port. Autre application : l’e-réservation : cette fois-ci, le client réserve son produit en ligne mais sans le payer, il vient ensuite l’essayer en magasin et finalise l’achat sur place si le produit lui convient. Ces deux pratiques permettent de voir, d’essayer et de juger le produit réellement, ce que ne permet pas de faire l’e-commerce seul.
Autre action intéressante : pouvoir commander un produit sur la e-boutique quand on ne le trouve pas en magasin. Le rôle du vendeur devient alors essentiel : c’est lui qui va permettre de transformer le “non-achat” (je ne trouve pas l’article que je voulais en magasin à ma taille ou dans le coloris que j’aime) en achat (le vendeur va me le commander sur le site en ligne).
Le phygital, c’est aussi :
se servir des fiches clients et renseignements sur leur historique d’achat pour mieux les servir, de manière plus personnalisée, et enfin, nouvelle fonctionnalité très appréciée pour éviter aux clients de faire la queue en caisse : le paiement mobile, par le biais d’un smartphone. Il permet aux enseignes de finaliser des ventes qui ne l’auraient pas été si le client avait dû attendre trop longtemps en caisse…


Pour accompagner le phygital, un accueil téléphonique de qualité

A l’évidence, la connexion entre commerce digital et commerce physique se fait par l’humain. C’est un être humain (vendeur, assistant, téléopérateur…) qui va diriger le client vers l’une ou l’autre des solutions évoquées plus haut, à la fois pour le satisfaire et pour finaliser sa vente. C’est pourquoi la formation des vendeurs en magasin – pour les accompagner dans ce nouveau parcours de vente phygital – est primordiale. C’est également la raison pour laquelle un accueil téléphonique de qualité est une priorité. Le client doit en effet pouvoir joindre, tout au long de son parcours d’achat, un assistant qui saura répondre à ses questions sur les délais de livraison, la qualité du produit, la taille, la couleur ; mais il doit pouvoir également parler à quelqu’un s’il a des réclamations suite à un passage en magasin, s’il veut en savoir plus sur le paiement mobile par exemple.