Un plateau téléphonique multicanal innovant et performant au service de l’interaction avec les clients

Le plateau téléphonique multicanal IPContact associe les compétences humaines de centres d’appels téléphoniques basés à des options CRM* et télécom de dernière génération. Le développement de cette gamme de solutions techniques repose sur le savoir-faire de son ESN** intégrée (anciennement SSII) : Logicielnet.

D’ailleurs, son équipe de développeurs contribue à la transformation et à l’enrichissement de la relation client. En effet, ils apportent des méthodologies et des solutions techniques innovantes de télésecrétariat dont l’IA conversationnelle. Une innovation disruptive qui révolutionne le marketing relationnel ! Ces nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) ont aujourd’hui un rôle primordial dans la transformation digitale d’une entreprise.

À noter que la BPI – Banque Publique d’Investissement soutient l’ESN Logicielnet dans le cadre des projets de recherche et développement d’applications dédiées à la relation client. En fait, son objectif est d’apporter des modules informatiques et de télécommunication à forte valeur ajoutée. Cette approche multicanal permet à chaque centre d’appels et centre de contacts de renforcer sa performance. En outre, Logicielnet fait partie du Pôle mondial des Solutions Communicantes Sécurisées et s’associe aussi à des projets stratégiques de R&D dans le domaine de l’e-santé.

Logiciel CRM et télésecrétariat en Languedoc-Roussillon
Infrastructure cloud, serveurs et composants de réseaux
Une plateforme téléphonique en 24/7
Picto SSII intégré Logicielnet

Un plateau téléphonique multicanal pour gagner en qualité de service, en temps de réponse et en réactivité

À l’origine, IPContact a créé ses plateaux téléphoniques pour accompagner des projets menés par le Commissariat à l’Energie Atomique – CEA, le Groupe Thales Communications & Security et des clients pilotes. Puis cette plateforme a connu un développement progressif. Elle couvre aujourd’hui l’ensemble du territoire national.

De fait, les centres d’appels et de contacts IPContact proposent désormais, sur toute la France***, des solutions dédiées, par métier, pour gérer la relation client par téléphone. Ventes, après-vente, gestion commerciale, assistance technique, satisfaction client et fidélisation. Ces nouveaux services concernent les domaines de la santé et de l’immobilier. Ainsi que le médical et le para-médical. Mais aussi les services funéraires, les transports…

En outre, chaque centre d’appel permet également d’externaliser vos campagnes d’appels sortants.
À cet égard, IPContact est capable de piloter les projets les plus ambitieux avec une réelle approche stratégique. Il apporte, à la fois, une procédure et des outils sur mesure, notamment en situation de gestion de crise. Par exemple, dans le cadre d’un PCA ou d’un PRA pour soutenir un call center interne.

Grâce à l’ensemble de ses nouveaux canaux, le plateau téléphonique multicanal IPContact est ainsi capable de créer, en moins de 3 heures, une plateforme téléphonique externalisée en mode virtuel. Elle regroupe alors les assistants de ses divers centres d’appels régionaux qui partagent, tous, les mêmes outils informatiques et télécoms.

Offrir une expérience client optimisée quel que soit le canal utilisé

Appels entrants, chats, callback, réseaux sociaux, e-mails… les centres de contact interagissent sur plusieurs canaux à la fois. La digitalisation fait muter la relation client vers l’expérience client. Et pour offrir la meilleure expérience possible, quoi de mieux que d’être joignable partout, en tout temps, sur tous les canaux de communication !

Placer le client au centre de votre marketing relationnel

Interactions clients

  • Service après vente
  • Réclamations
  • Actions de prospection…

Canal digital

  • Données clients
  • CRM et télécom
  • Du multicanal à l’omnicanal…

Compétences métier

  • E-commerce
  • Logistique et livraison
  • Santé…
IA Conversationnelle technologie vocale
Secrétaire téléphonique externalisé IPContact

Nos agents d'accueil ont leurs assistants virtuels : notre IA conversationnelle !

Les centres d’appels s’enrichissent d’un véritable allié : une IA conversationnelle qui place, comme toujours, la voix au cœur de l’expérience client et des échanges. Cet outil numérique seconde et soulage nos équipes d’accueil téléphonique. Les tâches répétitives à fort volume sans valeur ajoutée y sont déléguées. Et si la demande n’est pas comprise, l’IA transfère l’appel vers un téléconseiller. Cette transversalité apporte ainsi une meilleure disponibilité.
télésecrétaire  
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Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Une relation client augmentée
Membre de la cellule de crise à la gestion de crise

Un temps minimum pour
la résolution de problème avec l'intervention d'un interlocuteur unique

Des centres de relation client pour apporter des réponses personnalisées

Destinée à répondre aux demandes des entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité, le plateau téléphonique multi-canal optimise la gestion des appels téléphoniques.

Les transferts sont, en effet, assurés vers les différents services, selon un organigramme de canal de distribution. Les opérateurs suivent alors les consignes dans le respect des procédures.

Sur un numéro unique, les télésecrétaires ou téléassistantes répondent aux demandes des prospects, clients, fournisseurs. De cette manière, ils signalent les problématiques techniques ou commerciales au service d’astreinte. Ou encore, ils assurent le suivi des demandes (SAV – e-mailing et envoi de SMS – base de données – support technique – helpdesk…).

Un plateau téléphonique multicanal pour gérer les interactions client

  • Traiter les contacts clients au téléphone, par e-mail ou via les réseaux sociaux
  • Identifier instantanément les clients
  • Assurer le routage intelligent des appels
  • Rationaliser les interactions
  • Superviser la qualité de service et le relationnel en temps réel grâce à des rapports d’activité
 
  • Accroître la performance du centre de relation client
  • Optimiser le service clients ou le service desk
  • Effectuer une prospection commerciale de nouveaux clients cohérente et personnalisée
  • Personnaliser le portefeuille client
  • Fluidifier le parcours client

Le tout ayant pour objectif : la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

télésecrétariat et data center IPContact
Utilisation du Cloud pour un service client omnicanal

Une centralisation de l’ensemble des interactions sur des outils unifiés

À noter que notre plateau téléphonique centralise différents canaux de communication. Téléphone, e-mails, messages, chat, fax…. Et ce, sur un seul et même outil cross-canal : la suite logicielle Logicielnet.

Le cloud : un choix assumé depuis 2001 pour nos plateaux téléphoniques

Depuis plus de vingt ans, tous les services de Logicielnet sont en mode cloud. Ainsi, pour les entreprises utilisatrices de la plateforme, nul besoin d’acquérir ni d’installer quoi que ce soit sur leur matériel informatique. De plus, la maintenance et les mises à jour sont également assurées à distance.

La sécurité des données, une priorité depuis 2001

Enfin, la sécurité et la défense des systèmes d’information est un point essentiel à soulever.

De sorte qu’Internet Protocol Security (IPsec) est utilisé pour relier des réseaux privés. Ce protocole permet, en effet, d’établir une liaison de réseau à réseau entièrement sécurisée.

Son avantage ?
Les dispositifs de sécurité sont ainsi gérés avec un minimum de modifications entre ordinateurs.

L’interopérabilité des services

Avec notre ESN, tous les services d’IPContact Group peuvent se greffer sur les outils métiers déjà mis en place par les entreprises.

La souplesse de ce système permet donc aux outils de la suite Logicielnet de s’intégrer parfaitement à l’ensemble des canaux. Et ce, quel que soit le système utilisé.

  

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Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques

Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.
*CRM : Customer Relationship Management (en anglais)
**ESN : Entreprise de services du numérique
***Notre réseau IPContact est constitué de centres d’appels régionaux. Organisés en Business Units indépendantes, ils partagent le même système d’information ainsi que le même réseau informatique et télécom, si bien qu’ils répondent collectivement aux demandes les plus exigeantes.